Wer heute eine Software einführt, hat die Qual der Wahl. In der Regel geht der Realisierung eines Softwareprojekts immer ein sehr komplizierter und aufwändiger Prozess voraus, um aus der Vielzahl der am Markt erhältlichen Produkte die richtige Lösung herauszufiltern. Hand und Fuß sollte der Auswahlvorgang insbesondere bei der Einführung einer Software für das Customer Relationship Management (CRM) im Unternehmen haben, gilt es doch mit dem Projekt eine langfristige Basis für die Interaktion mit dem Kunden zu legen. Um einer Pleite vorzubeugen, müssen CRM-Projekte deshalb sorgfältig geplant werden.
Ungeahnte Folgekosten belasten das Budget
Egal ob ein Anwender die Software im Eigenbetrieb organisieren will oder sich lieber auf einen spezialisierten Dienstleister verlässt, er muss im Vorfeld der Beschaffung seine individuelle Situation ermitteln und Teilkomponenten bewerten. Nur so kann er böse Überraschungen vermeiden. Leider müssen CIOs immer wieder Misserfolge hinnehmen, weil neben nicht ausreichend vorhandenem Prozesswissen auch fehlende Funktionalitäten zu einem hohen Anpassungs- und Supportaufwand führen. Die Folge: Die Kosten sprengen das bereit gestellte Budget und laufen schnell aus dem Ruder. Das muss nicht sein, denn gerade für kleine und mittelständische Unternehmen steht eine breite Basis an Angeboten und Optionen zur Auswahl.
Ist die Entscheidung für eine CRM-Software erst einmal gefallen, liegen bereits häufig konkrete Anforderungen vor. Beispielsweise soll die Applikation das Marketing bei der Kampangenplanung, den Vertrieb bei der Kundenbetreuung und die Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen unterstützen. Im nächsten Schritt gilt es abzuklären, wie die CRM-Lösung betrieben werden soll. Wichtig ist hierbei zu entscheiden, ob die CRM-Software von der IT-Abteilung des eigenen Unternehmens gemanagt werden soll oder ob die Lösung in Form eines Services von einem Dienstleister – in der Regel über das Internet – geeigneter erscheint.
Analyst Rüdiger Spies vom Marktforschungsunternehmen IDC stellt hierzu fest, dass die Entscheidung immer häufiger zu Gunsten eines Internet-Bezuges der Software und des Services ausfällt. Der Experte rät Firmen, die erste Schritte mit CRM wagen wollen, kostengünstig in einem Pilotprojekt eine On-Demand-Lösung auszuprobieren. "Wenn das System passt, kann in den meisten Fällen später immer noch entschieden werden, die Lösung im eigenen Unternehmen selbst zu betreiben", betont Spies. Zu beachten wäre jedoch, auch die entsprechenden IT-Resourcen im eigenen Hause bereitstellen zu können. In aller Regel sollten für die Betreuung dedizierte Mitarbeiter vorgesehen werden. Die Zuhilfenahme von Experten schützt vor Fehlentscheidungen.
Eigenbetrieb setzt qualifizierte Mitarbeiter voraus
Hat sich ein Unternehmer dafür entschieden, eine CRM-Lösung im eigenen Unternehmen zu betreiben, muss ihm klar sein, dass neben den finanziellen Aufwendungen für Lizenzen, Server und Installation auch Fachpersonal vorhanden sein muss. Die interne IT-Abteilung muss also über entsprechendes Fachwissen bereits verfügen oder es im Vorlauf zur CRM-Einführung sammeln. Dabei gilt es für die IT-Abteilung, sich eine Mischung aus IT-spezifischen Fähigkeiten sowie Kenntnisse über Geschäftsprozesse anzueignen. Hierdurch kann sich der IT-Bereich als Wissens- und Kompetenzpartner des Unternehmens positionieren.
Der CIO und seine Truppe ist in diesem Fall auch an der Auswahl für eine einzusetzende CRM-Software beteiligt. Dabei sind komplette Lösungen (Out-of-the-Box), die definierte und geforderte Funktionalitäten abdecken, gegenüber spezialisierten Teillösungen in der Regel zu bevorzugen. Sie reduzieren neben dem Integrationsaufwand zwischen verschiedenen Systemen auch die Aggregation verschiedenster Kundendaten – und somit auch die Anforderungen an die IT-Mitarbeiter. Solche Lösungen werden auf dem eigenen Server im Unternehmen betrieben. Dennoch sollte jedes Unternehmen genau prüfen, ob es mit einem solchen "off-the-shelf-product" gut bedient ist. Kriterien wie Umfang der Lösung und Kosten, aber auch IT Know-how spielen dabei eine wesentliche Rolle. Oftmals fehlen jedoch die notwendigen internen Ressourcen für die Strategieentwicklung und Implementierung. Deshalb muss auf externe Kompetenzen von Dienstleistern zurück gegriffen werden. Dabei gilt es einige Punkte zu beachten.
Kriterien bei der Auswahl von CRM-Dienstleistern
Um den Eigenbetrieb gewährleisten zu können, sind Anwenderunternehmen meistens auf externe CRM-Dienstleister angewiesen, welche sie im gesamten Service-Lebenszyklus (Planung, Implementation, Betrieb) unterstützen. "Bei der Auswahl eines Dienstleisters sollten Anwender sehr früh die erwartete Service- und Support-Qualität definieren und kommunizieren", so der Hinweis von Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group. Umfassende produktbezogene Expertise seien genauso wichtig wie das Geschäftsprozess-Know-how, ergänzt der Berater. Für eine erfolgreiche Umsetzung der Projektphasen und Zusammenarbeit mit dem Dienstleister ist eine enge partnerschaftliche Beziehung zwischen Anwender und Auftraggeber erforderlich. Gegenseitige Anforderungen müssen in einem Lastenheft festgehalten werden.
CRM as a Service
Eine weitere Möglichkeit, die Funktionalitäten einer CRM-Software im Unternehmen nutzbar zu machen, ist der Ansatz, die Software nicht selbst zu betreiben, sondern einem Dritten diese Aufgabe zu überlassen. Der Zugriff erfolgt via Internet. Was die Kostenseite betrifft, so sei laut Spies bei einer On-Demand-Lösung sicherlich die geringe Kapitalbindung vorteilhaft, die man aber meist zum Preis einer insgesamt mittelfristig potenziell teureren Lösung erhält. "Anwender sollten auf jeden Fall über einen längeren Zeitraum rechnen – z.B. mindestens drei Jahre – wenn der Kostenaspekt berücksichtigt wird", rät Spies. Dabei müssten aber auch alle Kosten bzw. gesparten Ausgaben mit einbezogen werden. "Ein Schönrechnen geht immer – wichtig für mittelständische Unternehmen ist aber gerade die möglichst genaue Voranalyse der Kosten."
Seit einigen Jahren bieten Unternehmen wie Salesforce.com, SugarCRM oder MyFactory ihre Produkte auf dem CRM-Markt an. Sie schaffen in Form von Mietmodellen, die regelmäßig auf die monatliche Anzahl von Nutzern (per-User-Abrechnung) ausgelegt sind, interessante Lösungsoptionen. Es handelt sich hierbei um Web-basierte Lösungen, die in den Rechenzentren der Anbieter betrieben werden. In Punkto Datensicherheit können diese Lösungen gegenüber den eigenbetriebenen Lösungen sogar überlegen sein: "Die Sicherheit der Daten ist in professionell betriebenen Rechenzentren potenziell höher als der Standard, der insbesondere in mittelständischen Anwenderunternehmen erreicht wird", weiß Spies zu berichten.
Nachfrage nach CRM als Software-as-a-Service steigt
Wie das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC in einer Marktanalyse vom vergangenen Monat prognostiziert, ist mit einem jährlichen Wachstum des SaaS-Marktes (Software-as-a-Service) bis 2012 von etwa 24 Prozent auszugehen. Lag der Umsatz für den SaaS-Markt in 2007 noch bei 5,71 Milliarden US-Dollar, erwartet IDC bis 2012 einen Anstieg auf 16,98 Mrd. US-Dollar weltweit.
Auch deshalb gehen mittlerweile die etablierten Hersteller von CRM-Lösungen immer mehr dazu über, ihr Produkt in Form eines Services anzubieten. Unternehmen wie Microsoft, Sage oder SAP wollen ebenfalls an der wachsenden Nachfrage partizipieren. Die zunehmende Anzahl an SaaS-Lösungen erleichtert dem Anwender allein durch die schiere Größe des Angebots einerseits die Auswahl der für ihn richtigen Lösung. Auf der anderen Seiten wird aber gleichzeitig der Auswahlprozess im Hinblick auf Differenzierung und Bewertung einzelner Leistungskomponenten erschwert. Die Anwender müssen bei der Auswahl darauf achten, dass neben den benötigten Funktionalitäten insbesondere eine flexible Interaktion – über entsprechende Schnittstellen – zu anderen Lösungen sichergestellt ist. Auch ist zu beachten, dass sich betriebliche Anforderungen – wie die zusätzliche Integration oder der Abbau von Mitarbeitern – in den vertraglichen Rahmenbedingungen wiederfinden.
Bei einer CRM-SaaS-Lösung ist auf jeden Fall die zeitnahe Einführung im Unternehmen ein Vorteil, da die relativ lange Implementierungszeit von mehreren Monaten und Anpassungen vor Ort ausbleiben. Ein Nachteil ist, dass die Integration in andere betriebswirtschaftliche Systeme – wie exemplarisch einer ERP-Lösung – selten individuell erfolgen kann im Vergleich zu einer Vor-Ort-Installation.
Entscheidungskriterien im Überblick
Für IT- und Business-Verantwortliche in KMUs stellt die Auswahl einer CRM-Software in den meisten Fällen eine enorme Herausforderung dar. Neben der Auswahl eines Herstellers, Dienstleisters oder Hosters zählen zu den Kernaufgaben die Bewertung des Funktionsumfangs, die Beurteilung des Lizenz- und Betriebsmodells und die charakteristischen Eigenschaften einer möglichen Individualisierung der Lösung. Eine Analyse der Hersteller hinsichtlich Referenzen und Servicekonzept erleichtert die Auswahl.
Ausschlaggebend bleiben jedoch die individuellen Bedürfnisse des eigenen Unternehmens sowie die IT-technische und wirtschaftliche Leistungsfähigkeit. "Wichtigster Punkt einer CRM-Softwareauswahl ist, dass die Lösung die Prozesse, die im Unternehmen und beim Kunden anfallen, umfassend abbildet oder unterstützt", schildert Oppermann ein zentrales Kriterium des Auswahlprozesses.
Ein Kriterium für die Entscheidung, ob die Software im Hosting-Modell oder Eigenbetrieb läuft, ist laut Oppermann die relative IT-Reife des eigenen Unternehmens. "Sind im Unternehmen weder ausreichend Ressourcen wie Arbeitskräfte und Fachwissen vorhanden – und müssten diese erst geschaffen werden – so empfiehlt sich sicherlich die Auswahl einer Hosting-Lösung. Werden hingegen im kleinen oder mittelständischen Unternehmen IT-Mitarbeiter mit Fachwissen beschäftigt und haben diese freie Kapazitäten, so kann ein Eigenbetrieb optimaler sein", schildert Axel Oppermann weitere Entscheidungsparameter.
Dieser Beitrag stammt von der COMPUTERWOCHE-Schwesterpublikation www.pcwelt.de.