Deutsche Bahn entlastet Helpdesk massiv

Als interner IT-Dienstleister der Deutschen Bahn hat DB Systel ein großes Mobility-Projekt ausgerollt. Damit will die IT-Tochter das weltumspannende Verkehrsnetz der Deutschen Bahn auf Schiene, Straße, zu Wasser und in der Luft effizient steuern. Die implementierte Enterprise Mobility-Plattform bietet den Mitarbeitern nun einen sicheren und einfachen Zugriff auf die Unternehmensanwendungen.

Neben der Betreuung des Internetauftritts mit Onlineauskunft und Ticketverkauf sowie der Wartung von 8.000 bundesweiten Fahrkartenautomaten betreut DB Systel auch die einheitliche IT-Plattform für 100.000 Anwender im Bahnkonzern. Mitarbeiter erhalten darüber eine Vielzahl an IT-Anwendungen für ihre mobilen Geräte, von typischen MS Office-Anwendungen hin zu bahnspezifischen Anwendungen.

Helpdesk mit Anfragen überflutet

Zudem bietet DB Systel einen 24 Stunden / 7 Tage die Woche erreichbaren Helpdesk und einen Vorortservice bei Störungen. Letztere kamen bei der so vielfältigen Belegschaft der Deutschen Bahn - von Büroangestellten, über Wartungsteams hin zu Zugführern und Servicepersonal - im Laufe der Zeit jedoch immer häufiger vor. "Schließlich sind die Bedürfnisse der Mitarbeiter an mobile Geräte ebenso vielfältig", führt Kai Löbig aus.

Er verantwortet als Head of Workplace Infrastructure Management Service bei DB Systel den digitalen Arbeitsplatz bei der Deutschen Bahn. "Unsere Herausforderung bestand darin, dass die IT-Infrastruktur den Ansprüchen der Nutzer nicht mehr entsprach. Der Helpdesk wurde täglich mit Anfragen überflutet, deren verzögerte Beantwortung und Bearbeitung ständiges Diskussionsthema war."

BYOD bereitete große Kopfschmerzen bei Sicherheit

Erschwerend kam hinzu, dass jüngere und technikaffine Mitarbeiter schnell auf ihre persönlichen mobilen Geräte und Anwendungen auswichen, um ihre Aufgaben zu erledigen. Löbig und sein Team mussten dadurch über 60.000 verschiedene Android- und iOS-Geräte verwalten - ein enormer Aufwand an Zeit und Personal.

"Das BYOD-Konzept bereitete uns erhebliche Kopfschmerzen in puncto Sicherheit, denn eine so große Anzahl an mobilen Geräten mit unterschiedlichen Betriebssystemen hat vielerlei Schwachstellen, die ein Einfallstor für Hacker und Cyberkriminelle darstellen", erläutert Löbig. Letztlich ist der Druck auf die IT-Abteilung mit 2.100 Helpdesk-Anfragen pro Monat so groß geworden, dass eine neue Lösung für das Management der mobilen Geräte gefunden werden musste.

Oberste Priorität hatte für Löbig und sein Team die IT-Sicherheit. Bei der Kontrolle und sicheren Verwaltung der Geräte wollten sie keinerlei Abstriche machen. Gleichzeitig sollte die neue Lösung die nötige Nutzerfreundlichkeit für tausende mobile Mitarbeiter liefern. "Es kam für uns nicht in Frage, die Auswahlmöglichkeiten der Mitarbeiter einzuschränken, auch sollte das Kundenerlebnis in keiner Weise beeinträchtig werden", führt Löbig aus.

Integration in die IT-Infrastruktur

Zudem sollte eine nahtlose Integration in die IT-Infrastruktur der Deutschen Bahn möglich sein - bei über 650 IT-Anwendungen, 3.000 Servern in zwei Rechenzentren und einem Datennetz mit rund 330.000 Anschlüssen kein einfaches Unterfangen.

"Um die Sicherheitsproblematik in den Griff zu bekommen und den Mitarbeitern Wahlmöglichkeiten bei ihren mobilen Geräten und Anwendungen zu garantieren, haben wir uns für eine Unified Enterprise Mobility Management-Lösung entschieden", berichtet Löbig. Nachdem verschiedene Produkte und Hersteller in die engere Wahl kamen, fiel die Entscheidung auf VMware AirWatch, um das unternehmensweite Mitarbeitermobilitätsprogramm der Deutschen Bahn umzusetzen.

Ein wesentliches Argument für die Implementierung der Lösung war die Verkürzung des Bereitstellungszeitraums. Daher wurde das Unified Mobility Management System über das gesamte Netzwerk hinweg mittels Scan eines QR-Codes installiert. In der Anfangsphase wurden pro Tag über 700 Geräte hinzugefügt, um Beeinträchtigungen und Störungen des täglichen Arbeitsablaufs so minimal wie möglich zu halten.

Technische Onboarding in einer Stunde

Die Mitarbeiter der Deutschen Bahn erwarten, dass die nötigen Anwendungen vom ersten Tag im Unternehmen an auf allen ihren mobilen Geräten zur Verfügung stehen. Mit der neuen Lösung dauert das technische Onboarding neuer Mitarbeiter höchstens noch eine Stunde - ohne zusätzlichen IT-Support. Denn mit der Lösung lässt sich der gesamte Lebenszyklus von Endpunkten für alle wichtigen Betriebssysteme über eine zentrale Managementkonsole verwalten. Der Zugriff auf sämtliche Anwendungen funktioniert via Single Point of Entry über einen Gateway-Service mit App VPN.

Für die Lösung schulte DB Systel zehn Mitarbeiter aus der Betriebsführung, die anschließend wiederum zehn weitere Helpdesk-Kollegen eingearbeitet haben. So arbeiten heute rund 20 Mitarbeiter mit VMware AirWatch.

Zuvor hatte die Deutsche Bahn etwa 30.000 US-Dollar pro Jahr und pro Anwendung an einen Proxy-Service gezahlt, damit dieser über die verschiedenen Geräte hinweg genutzt werden kann. Nun können die Mitarbeiter ortsunabhängig arbeiten, ihre benötigten Anwendungen ganz unkompliziert aktualisieren und dadurch viel effizienter arbeiten. Die Kostenersparnis ist immens: Pro Nutzer und Anwendung konnten über 75 Prozent eingespart werden - bei gleichzeitiger Verbesserung des Nutzererlebnisses.

Die IT-Administratoren haben volle Kontrolle über die Anwendungen, auch im Falle eines Verlusts oder Diebstahl des Geräts. Die Sicherheit des kompletten Netzwerks und der Datenschutz können damit gewährleistet werden, was sich positiv auf das unternehmensweite Sicherheitsniveau auswirkt.

Anfragen sanken von 2.100 auf 210

Und vor allem: Mit der Implementierung von VMware sind die monatlichen Anfragen an dem Helpdesk von ursprünglich 2.100 auf etwa 210 Anfragen zurückgegangen. "Für unseren Helpdesk war das eine echte Revolution! Denn das sind nur noch etwa sieben Anfragen pro Tag und damit eine überschaubare Menge, die gut zu handhaben ist - kein Vergleich zu vorher", meint Löbig.

Ab sofort gehören für DB Systel die sich auftürmenden Anfragen an den Helpdesk endlich der Vergangenheit an. Auch gibt es keine Verzögerungen in den Arbeitsabläufen der Mitarbeiter der Deutschen Bahn mehr, was sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. "Mit der Unified Enterprise Mobility Management-Lösung können wir viel wertvolle Zeit und Ressourcen einsparen, so dass das Team Luft hat, um sich Projekten der digitalen Transformation zu widmen", schildert Löbig.

No Touch Admin in Planung

Den Erfolg bei der schnellen Umsetzung einer mobilen Strategie mit VMware AirWatch möchte DB Systel jetzt weiter ausbauen und evaluiert gerade in zwei Projekten, in welcher Art und Weise die Nutzererfahrung bei der Deutschen Bahn optimiert werden kann: Eine zentralisierte Verwaltung von Windows 10 und ein sogenannter No Touch Admin, der die Anzahl der Helpdesk-Anfragen nochmals minimieren soll.

Über die DB Systel GmbH

Die DB Systel GmbH ist als interner ICT-Anbieter der Deutschen Bahn zuständig für die gesamte IT-Infrastruktur des zweitgrößten Transport- und Logistikunternehmens der Welt mit über zwei Milliarden Passagieren pro Jahr. Der IT-Dienstleister beschäftigt 3.600 Mitarbeiter und machte 2016 einen Umsatz von 838 Millionen Euro. DB Systel betreut mehr als 650 IT-Anwendungen, 3.000 Server in zwei Rechenzentren und ein Datennetz mit rund 330.000 IP-Anschlüssen.

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