Um erfolgreiche Kundenbindungen aufzubauen, kommen kleine wie große Unternehmen nicht um Software für die Kundenpflege herum. CRM ist ein Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Auf dem Markt gibt es zahlreiche proprietäre Produkte. Allerdings sind sie oft mit hohen Kosten und einer Anhängigkeit vom Anbieter verbunden.
Werkzeug im Gepäck
Es gibt daher einige Gründe, warum sich Firmen auf dem Open-Source-Markt für CRM-Software umschauen sollten. So haben sich quelloffene Programme funktional weiterentwickelt und bieten Werkzeuge zur Analyse, Kundenkommunikation und Zusammenarbeit an. Vor allem der Bereich Social CRM wird für die Hersteller von Open-Source-CRM immer wichtiger, was sich in einigen Applikationen widerspiegelt. Weitere Schwerpunkte in der Entwicklung liegen in der Integration von Nutzern, Kunden und Anbietern.
In den letzten Jahren konnte vor allem SugarCRM mit einer Vielzahl an Plugins und Schnittstellen punkten. Doch die Software ist nicht die einzige Lösung mit dem nötigen Handwerkszeug. So sind Programme wie vtiger CRM, XRMS und info@hand ebenfalls mit vielfältigen Funktionen für das Kunden-Management ausgestattet. Und mit Tine 2.0 von Metaways Infosystems gibt es zudem ein Softwarepaket, das Groupware- und CRM-Funktionalität vereint. Andere Produkte wie Compiere, Cream CRM oder Tustena CRM bilden Querschnittslösungen, die entweder eine starke Anbindung an ein eigenes ERP haben oder für spezielle Branchen entwickelt wurden. Wie diese Aufzählung verdeutlicht, existiert eine große Bandbreite an Open-Source-CRM-Software. Im Folgenden stehen die Lösungen info@hand, Tine 2.0 und vtiger CRM im Fokus. Alle drei verfügen über ein großes Repertoire an Funktionen und Schnittstellen.
info@hand
Die CRM-Software info@hand ist eine Open-Source-Lösung, die ursprünglich auf der SugarCRM Community Edition basiert. Das Programm wird von der kanadischen Firma 1CRM (früher Longreach) weiterentwickelt. Neben Standardfunktionen für die Kundenkommunikation und Kontaktorganisation können Zusatzmodule für die Projekt-, Angebots- und Rechnungsorganisation integriert werden. Ferner gibt es Module für das Personal-Management.
Die Arbeit mit info@hand ist intuitiv. Über ein Menü lassen sich Firmenstrukturen mit den relevanten Informationen abbilden. Hat ein Unternehmen mehrere Töchter, können diese der Muttergesellschaft zugewiesen werden. Über eine Suchfunktion lassen sich Kunden- und Firmendaten finden. Auf diese Weise lassen sich auch vorhandene Daten verknüpfen. Die Informationen eines Unternehmens werden in einer Übersicht dargestellt. Individuelle Daten lassen sich in Tabs zusammenfassen und per Drag and Drop sortieren. Leider ist die Darstellung von Beziehungen der Firmen nur über Lieferant, Partner und Projekte möglich.
info@hand Vor- und Nachteile
Kampagnenfunktion
Eine wichtige CRM-Aufgabe ist die Verwaltung von Kundendaten und -beziehungen. info@hand stellt eine Eingabemaske für Details zur Verfügung, über die sich Empfehlungen, Bewertungen und die Daten des Interessenten abspeichern lassen. Daneben ist die Anordnung einer Kampagne zusammen mit E-Mail und Newslettern gewährleistet.
Im Zusammenhang mit dem Management und Aufbau von Kundenbeziehungen spielt auch der Support eine große Rolle. Ein Self-Service-Portal ist integriert. Kundenprobleme lassen sich ähnlich wie andere Arbeitsabläufe erfassen, verfolgen und dokumentieren. Dabei ist die Einstufung nach Prioritäten vorgesehen. Unterstützt wird dies durch eine kostenlose CTI-Erweiterung, mit der Telefonate direkt aus dem CRM heraus möglich sind. Zudem existieren Funktionen für das Kontakt-Management. Die Kalenderansicht verschafft eine Übersicht über alle Termine, Aufgaben, Anrufe und Meetings. Leider bietet die Software keinen Chat an. Allerdings können themenbezogenen Dashboards eingerichtet werden.
Tine 2.0 und vtiger CRM
Tine 2.0
Tine 2.0 wird von der Hamburger Firma Metaways Infosystems entwickelt. Es handelt sich um eine Groupware, die ursprünglich aus dem Programm eGroupware hervorgegangen ist. Tine 2.0 besitzt ein umfassendes Modul für das Kundenbeziehungs-Management. Aktuell wird die Version 2012.10 herausgegeben. Alle Funktionen werden durch Module abgedeckt, die außer der Verwaltung von E-Mails, Terminen und Adressen auch Zeiterfassungs-und Mitarbeiteraufgaben ermöglichen.
Über die ActiveSync-Verknüpfung mit dem Smartphone können Anwender unterwegs auf Tine 2.0 zugreifen. Damit lassen sich zudem Kalender-, Kontakt-und E-Mail-Inhalte direkt synchronisieren. Eine integrierte VoIP-Funktion gestattet zudem die Kontaktaufnahme aus dem Programm heraus. Die neue Version wurde zusätzlich mit einem Modul für Personal-Management ausgestattet, mit dem sich Mitarbeiterdaten wie Adressen, Bankverbindungen und Arbeitsstunden erfassen lassen. Im Kalender und der Terminorganisation können Nutzer eigene Farben zum Kennzeichnen der Daten verwenden. Zudem sollen sich gespeicherte Kontakte mit Hinweisen aus dem CRM-Modul verknüpfen lassen.
Tine 2.0 Vor- und Nachteile
Modulverknüpfung
Neben MySQL ist Tine 2.0 mit der Open-Source-Datenbank PostgreSQL einsetzbar. Auch eine Schnittstelle zu Outlook 2013 ist vorhanden. Die Software nutzt eine JSON-RPC-Schnittstelle, mit der sich grundsätzlich jedes CRM-System einbinden lässt. Allerdings ist sie für die Arbeit mit dem eigenen Modul optimiert.
Tine 2.0 bietet daneben weitere Komponenten, die sich untereinander verknüpfen lassen. Ein Nachteil der Lösung ist, dass Kunden immer einen Internet-Zugang benötigen. Aktuell lässt sich Tine 2.0 nicht im Offline-Modus verwenden. Für den Support besteht ab der Community Edition ein Forum, in dem sich Anwender austauschen. Ansonsten bietet Metaways Pakete (Basic-, Business- und Professional Edition) mit unterschiedlichem Support an.
vtiger CRM
vtiger CRM basiert wie info@ hand auf SugarCRM und ist als eigenständige Lösung seit 2004 auf dem Markt. Hinter der Software steht ein indischer Anbieter mit einer internationalen Community. Die Stärken der Applikation liegen vor allem in der Steuerung von Angebots- und Rechnungswesen aus dem CRM-System heraus. Organisationen lassen sich schnell anlegen, und bestehende Kontakte können angehängt werden. Praktisch an dieser Lösung ist die Anzeige der gespeicherten Kontakte in Google Maps. In einer Übersicht werden zunächst alle Daten dargestellt. Ein Reiter bietet die Möglichkeit, nähere Informationen zu Verkaufspotenzialen und Angeboten abzurufen. Ein Nachteil der Software ist, dass sich Beziehungen unter Firmen nicht zusammenfassen lassen.
Die Lead- und Kundenverwaltung ist in vtiger CRM getrennt. Eine Übersicht bietet im ersten Schritt eine Komplettansicht der eingetragenen Organisationen, Kontakte und Leads. In der Detailansicht können dann Informationen verändert und beispielsweise einzelne Leads in Kunden umgewandelt werden, wobei sich auch weitere Verkaufspotentiale festhalten lassen . Kampagnen werden auf ähnliche Weise gehandhabt. Dabei lassen sich in der Detailansicht etwa Aktivitäten, Verkaufspotentiale oder Leads einer Kampagne anhängen.
vtiger CRM Vor- und Nachteile
Kontakt-Management
Die Kontaktdaten werden in einer Liste dargestellt. Ein Suchfilter erlaubt die Basis- oder erweiterte Suche. Die Ergebnisse lassen sich als CSV-Datei exportieren. Für E-Mails stellt vtiger CRM-Vorlagen zur Verfügung. Eine Webmail-Applikation ist bereits enthalten. Darüber hinaus gibt es ein Add-on für Outlook oder Thunderbird. Ansonsten bietet es Funktionen für das Anlegen von Angeboten und Aufträgen sowie das Berechnen von Chancen.
Ähnlich wie bei den anderen Programmen ist eine Kalenderfunktion integriert. Die Software zeigt Termine auch in der Detailansicht für Aktivitäten der entsprechenden Firma an. Ein Tool für Projekte ist in vtiger CRM nicht vorhanden. Anders als info@hand bietet die Software eine interne Wissensbasis, die wie ein Wiki aufgebaut ist. Darüber können sich Nutzer austauschen. Schließlich gibt es einen systeminternen Chat, so dass angemeldete Nutzer miteinander kommunizieren können. Ein Self-Service-Portal existiert ebenfalls, es muss als Add-on installiert werden. (mhr)