Wie steht es mit dem Wissen über die Bedürfnisse ihrer Kunden? Und wie sieht es generell mit dem internen Wissensmanagement aus? Laut einer Umfrage der Association for Information and Image Management (AIIM) und Accenture gibt es in beiden Fällen Luft nach oben:
42 Prozent der Führungskräfte nutzen mindestens einmal pro Woche falsche beziehungsweise überholte Informationen.
59 Prozent der Mitarbeiter verfügen nicht über die Informationen, die sie dringend benötigen würden - schlimm im Gespräch mit einem potenziellen Kunden oder bei einer Anfrage
Nur 37 Prozent der CIOs glauben, genügend und aktuelle Informationen zu besitzen.
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Das Ergebnis der Umfrage überrascht weniger, wenn man sich genauer ansieht, welche Voraussetzungen bestehen, um internes Wissen aufzubauen. Und diese sind nicht die besten.
Stichwort Datenflut: Es wird zunehmend schwieriger, aus den Daten Informationen und aus Informationen Wissen zu generieren. Dazu kommt, dass immer mehr Daten unstrukturiert vorliegen. Um Ordnung in das Chaos zu bekommen, fehlen meist die Ressourcen.
Wirtschaftliches Umfeld mit hoher Dynamik: Unternehmen müssen sich ununterbrochen neues Wissen aneignen, um in einer sich ständig ändernden Welt nachhaltig erfolgreich agieren zu können. Dafür fehlt schlicht und einfach die Zeit.
Verstreute Informationen: Menschen teilen nicht gerne, Abteilungen noch weniger. Und traditionelle Technologien sorgen dafür, dass Informationen in voneinander getrennten Silos stecken. Will man Informationen zusammentragen, ist der manuelle Aufwand in der Regel enorm und die Überzeugungsarbeit bei den Mitarbeitern meist frustrierend.
Die gute Nachricht: Mit der Entwicklung von Big Data Analytics haben sich die Spielregeln grundlegend geändert. Die Technologie ist dazu da, um, wie der Name verrät, mit großen Datenmengen umzugehen und - beinahe noch wichtiger - automatisiert Korrelationen zu erkennen, wo Menschen nur Datenchaos sehen. Optimale Voraussetzungen, um in der heutigen, schnelllebigen Zeit Wissen zu generieren.
Das Wissensmanagement des 21. Jahrhunderts
Als eine Sonderform von Big Data kann Enterprise Search das Wissensmanagement im Unternehmen auf völlig neue Beine stellen. Der Begriff Enterprise Search beschreibt das Zukunftsweisende des Systems allerdings nur unzureichend, denn Lösungen in diesem Bereich bieten viel mehr als die Funktionen einer gewöhnlichen Suchmaschine. Hier ein paar Beispiele:
Mit Enterprise Search können die Unternehmensdaten weiter dort bleiben, wo sie produziert werden, egal ob in Sharepoint, Outlook oder SAP, egal ob die Daten strukturiert oder unstrukturiert vorliegen. Die Lösung holt sich die Informationen über Standard-Konnektoren zu einer Vielzahl an Applikationen, analysiert sie, bereitet sie übersichtlich auf und stellt sie allen berechtigten Mitarbeitern zur Verfügung. Die Informationen selbst bleiben aber immer im Daten-führenden System.
Enterprise Search punktet mit semantischer Suche, das heißt, dass der Kontext erkannt und dieser in die Analyse und Strukturierung der Daten miteinbezogen wird. Je länger das System im Einsatz ist, desto leichter das Auffinden von Sinneinheiten - Stichwort: Machine Learning.
Eine Enterprise Search-Lösung ist in der Regel als Appliance verfügbar, das heißt, sie wird fertig geliefert und ist somit in sehr kurzer Zeit einsatzbereit und zwar nachdem die erste Indizierung der vorhandenen Daten abgeschlossen ist. Daten, die künftig hinzukommen, übernimmt das System selbstständig.
Die Lösung ist hoch automatisiert, selbstlernend und daher extrem wartungsarm.
Das Ergebnis: Das Unternehmen erhält alle relevanten Informationen zu einem gewünschten Thema auf Knopfdruck. Das hilft etwa im PreSales-Gespräch oder bei Anfragen im Call-Center. Und: Zum ersten Mal kann man tatsächlich von einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden sprechen. Durch die intelligente Verknüpfung stehen alle Informationen zur Verfügung - von Rechnungen über Anfragen per E-Mail bis zu Kommentaren im Unternehmens-Blog oder den letztaktuellen Produktwünschen des Kunden.
Mit jeder noch so kleinen Information, die die Appliance indiziert und in einen größeren Zusammenhang stellt, kennt das Unternehmen sein Klientel besser. So gesehen ist Enterprise Search ein echter Königsmacher. Der Kunde wird es danken. (bw)