Mit Kunden-Beziehungs-Management beschäftigt sich der Mittelstand schon lange. Vermehrt nutzt er dafür Software. Anbieter von Software für das Customer-Relationship-Management (CRM) verspüren eine verstärkte Nachfrage. Allerdings ist offenbar so mancher potenzielle CRM-Anwender zunächst einmal überfordert mit den Fachbegriffen, mit denen die Softwarefirmen um sich werfen. "Die CRM-Hersteller offerieren den mittelständischen Firmen Technik, doch die benötigen zunächst Hilfe, um den ersten Schritt zu machen", stellt Werner Schmid vom Beratungshaus Gesellschaft zur Prüfung von Software (GPS) aus Ulm fest. "Der Mittelstand braucht mehr Beratung, als er zugibt."

Dauerbrenner Datenqualität

Mitunter stellen Firmen, die sich mit CRM beschäftigen, fest, dass sie zunächst grundsätzliche Voraussetzungen schaffen müssen. Dazu zählt der Dauerbrenner Datenqualität. "So manches Projekt beginnt damit, die Kundeninformationen so aufzubereiten, dass sie sich überhaupt für CRM-Prozesse eignen", so Jöran Schumann, CRM-Spezialist und Vertriebsleiter bei SAP. Andere würden erkennen, dass sie vor der Installation eines weiteren Programms zunächst ihre Buchhaltung auf Vordermann bringen müssen.

CRM-Vorhaben resultieren oft aus dem Wunsch, mehr über die Kunden zu erfahren. Das gilt insbesondere für Branchen, in denen starker Wettbewerb herrscht. Schumann zufolge zählen dazu Telekommunikation, Energieversorgung und der Handel. Beispielsweise will ein Energieversorger seinen Außendienst mit Informationen über die Gas- und Stromverträge versorgen. Wird der Kunde von einem Konkurrenten versorgt, soll der Mitarbeiter ihm ein ansprechendes Alternativangebot unterbreiten können.

Firmen nutzen CRM oft nur zur Vertriebssteuerung

Lösungen für CRM verfügen meist über Module für Vertriebssteuerung, Kundenservice und Marketing. Doch die Bestandteile nutzen die Unternehmen nicht gleich intensiv. "80 bis 90 Prozent aller CRM-Installationen sind reine Vertriebssteuerungen", hat Peter Winkelmann festgestellt. Der Professor an der Fachhochschule Landshut berät Unternehmen in Sachen CRM und kennt daher deren Situation genau.

CRM-Module für besseren Kundendienst

Doch einige Firmen denken beim Kunden-Management nicht nur an den Verkauf. Vor allem Maschinenbauer möchten ihre produktbegleitenden Dienstleistungen effizienter anbieten. Einerseits haben sie erkannt, dass sie zusätzliche Einnahmen mit professionellen Services erzielen können. Andererseits streben sie an, ihren Kundendienst möglichst kostengünstig abzuwickeln. Einige Anbieter von CRM-Lösungen haben aus diesem Grund Servicefunktionen entwickelt. Auf der diesjährigen Fachmesse "CRM Expo" präsentierten die Softwareanbieter SAP und Pisa Sales im Rahmen eines Prozessworkshops mit Zuschauerbeteiligung, wie ihre Lösungen Serviceabläufe steuern können. Organisiert wurde der Workshop von den Beratungshäusern GPS und Stefan Bauriedel. In einem anderen Workshop ging es um Kampagnen-Management, hier waren es die Anbieter Update Software ("Update Seven") und Microsoft ("Dynamics CRM 4.0"), die erläuterten, wie ihre Produkte eine E-Mail-Werbemaßnahme unterstützen können.

Der Hersteller Pisa Sales aus Berlin richtet sich an Unternehmen, die komplexe Produkte erzeugen. Über die CRM-Software kann der Anwender Störungsmeldungen entgegennehmen, einen Serviceauftrag erzeugen und gegebenenfalls Ersatzteile bestellen. Eine elektronische Maschinenakte enthält die Störungshistorie und protokolliert getauschte Teile. Zudem erkennt der Kundendienst, ob die Störung noch im Rahmen der Gewährleistung zu beheben oder ein kostenpflichtiger Service zu erbringen ist.

Auf diese Weise soll der Kundendienstmitarbeiter die Situation des Kunden einschätzen und Lösungsvorschläge unterbreiten können. Das Ziel dabei: Statt den Maschinenbetreiber mit einem Rückruf zu vertrösten, kann er gleich bedient werden. Auch andere CRM-Hersteller haben ihre Software für diese Aufgaben ausgebaut.

Qualifizierte Servicetechniker anfordern

Zum Teil umfassen die Programme Funktionen, die es erlauben, Servicetechniker anzufordern und dem Kunden dann einen verbindlichen Besuchstermin zu nennen. Doch die Forderungen der Anwender gehen hier inzwischen über eine reine Kapazitäts- und Terminplanung hinaus. Da der Kundendienst nicht mehr nur von den eigenen Mitarbeitern erbracht wird, sondern Firmen vermehrt Hilfskräfte beziehungsweise Kooperationspartner dafür einbinden, sollen sich per Software entsprechend qualifizierte Techniker anfordern lassen.

Ohne ERP-Anbindung geht es nicht

Sind für den Servicefall Ersatzteile erforderlich, müssen diese bestellt und geliefert werden. CRM-Systeme sind dafür nur bedingt geeignet und daher auf die Funktionen einer ERP-Software angewiesen. Mit der Software "SAP CRM 2007", die ebenfalls über zahlreiche Features für die Serviceabwicklung verfügt, lassen sich über die Reklamationsmaske Ersatzteile erfassen und deren Lieferung veranlassen. Die Daten übergibt die Software dann an ein R/3- oder SAP-ERP-System. Dort lösen Sachbearbeiter eine Ersatzteilbestellung aus, stoßen die Lieferung an und übermitteln den Lieferbeleg an die CRM-Umgebung.

Doch nicht immer kommen wie im Falle von SAP die ERP- und die CRM-Lösung vom gleichen Hersteller. In diesem Fall sind Schnittstellen und Anpassungen erforderlich, um applikationsübergreifende Geschäftsabläufe zu realisieren (siehe auch FAQ zur CRM-ERP-Integration). Zwar versprechen die Hersteller unisono Standardschnittstellen zu gängigen ERP-Systemen. Experten warnen aber, deren Bedeutung zu überschätzen. In der Regel haben Unternehmen ihre ERP-Prozesse individuell gestaltet, so dass sich die Integration von CRM- und ERP-Produkt mittels Standard-Interface abkürzen lässt. Anpassungsarbeiten lassen sich jedoch nicht umgehen.