IT-Support muss sich auf immer komplexere Landschaften einstellen

Leistungsstarke IT-Umgebungen, die wachsende Ansprüche der End-User berücksichtigen, Hybrid-Cloud-Modelle ermöglichen oder das einfache Einbinden privater und mobiler Devices erlauben, sind wunderbar – aber komplex. Zu komplex manchmal, um Unternehmen wirklich nach vorne zu bringen. Denn der nötige IT-Support für die komplexe Unternehmens-IT frisst viel vom Nutzen der ausgefeilten Technologie wieder auf. Ein Dillema für die IT-Support-Teams, das sich jedoch durch einen konsequenten Perspektivenwechsel weg vom herkömmlichen "Ticket-and-Response"-Support lösen lässt.

Der IT-Support hat’s nicht leicht: Obwohl die Tech-Profis tagtäglich ihr Bestes geben, um Wildwuchs und undurchdringliche IT-Strukturen im Zaum zu halten, schaffen weitverzweigte Netzwerke, Cloud-basierte Anwendungen und "mobile first"-Ansätze immer neue Herausforderungen. Auch der Bedarf nach schneller Datenspeicherung, -analyse und -reporting steigt laufend. Vor diesem Hintergrund ist es wenig erstaunlich, was ein aktuelles EMA-Whitepaper derzeit als größte Herausforderungen dokumentiert: 35 Prozent der Unternehmen kämpfen beim Thema IT-Support vor allem mit der "Anwendungskomplexität" ihrer Dienste und Anwendungen, dicht gefolgt vom Anspruch, permanent Top-Service für alle Anwendungen zu bieten, trotz einem immer rasanteren Wandel in der IT.

Daraus lässt sich folgern: Neue Technologien machen IT-Umgebungen zwar vielfältiger, schneller und potenter, verkomplizieren sie aber gleichzeitig – und schränken so ihren eigenen Nutzen wieder ein ganzes Stück weit ein. Doch wie können IT-Support-Teams dieses Dilemma lösen?

Bevor sich die IT-Abteilungen ans "große Ganze" machen, sollten sie zunächst einmal die wichtigsten Stolperfallen definieren, die regelmäßig Schwierigkeiten machen und einen reibungslosen IT-Betrieb behindern. Denn viele Phänomene tauchen im Alltag des IT-Supports immer wieder auf.

Schatten-IT: Nicht böse gemeint, aber sehr problematisch

Zum Beispiel Schatten-IT: Diese breitet sich vor allem dann aus, wenn Mitarbeiter unbedarft Cloud-, On-Premise- und Mobildienste nutzen. Das ist von den Nutzern nicht böse gemeint: Fehlt eine Anwendung, bezieht man sie eben schnell aus dem Netz – ist doch nichts dabei, so die weit verbreitete Meinung. Doch die vermeintlich "praktische Alternative" zur offiziellen Unternehmens-IT kann sich schnell zum Problem auswachsen und massive Störungen nach sich ziehen: Wenn sich End-User zum Beispiel mit infizierten Netzwerken verbinden, versehentlich Phishing-Anhängen Zugang zum IT-System des eigenen Unternehmens verschaffen oder kompromittierte Websites ansteuern.

Doch den Kopf in den Sand zu stecken und sich darauf zu verlassen, dass Schatten-IT immer nur die anderen betrifft, hilft nichts und führt letztendlich in die Irre: Laut einer aktuellen Cloud Security Alliance-Studie greifen nämlich in den meisten Unternehmen so gut wie alle Abteilungen auf Dienste aus der Cloud zurück, ohne die IT zu informieren – oft genug sogar die IT-Abteilungen selbst. Doch auch wenn die IT-Verantwortlichen über alle verwendeten Cloud-Anwendungen Bescheid wüssten, wäre deren Management ausgesprochen schwierig – wenn nicht gar unmöglich, da sie meist außerhalb des eigenen IT-Einflussbereichs liegen und ohne entsprechende Tools gar nicht adäquat im Blick zu behalten sind.

Auch technische "Reibungsflächen" bereiten IT-Abteilungen in Unternehmen immer wieder Kopfzerbrechen. Dann zum Beispiel, wenn lokale Unternehmensressourcen, Software von Drittanbietern oder bestimmte Plattformen nicht wirklich miteinander auskommen. Zwar kann an dieser Stelle der Erfolg des Cloud Computing durchaus dazu beitragen, einige der netzwerkbasierten Probleme zu glätten – solange die Cloud-Anwendung nicht in allzu komplexe Kooperationen integriert werden muss. Sind aber Leistungsprobleme und Anwendungsabbrüche aufzuspüren, die technologisch kritische Stellen wie etwa Kontaktpunkte im Hybrid-Cloud-Umfeld berühren, kommen viele IT-Teams ins Rudern.

Oft unterschätzt: Die Frustration der Anwender

Auch frustrierte End-User sind als IT-Herausforderung nicht zu unterschätzen: Denn sie haben eine extrem niedrige Toleranzgrenze für Probleme auf ihrer eigenen Anwendungsebene. Beispiel Bereitstellung einer Virtuellen Desktop-Infrastruktur (VDI): Aus der Sicht der Nutzer sehen die Anforderungen hier ganz einfach aus. Die virtuelle Umgebung soll die eigene Rechnerausstattung entlasten, jedoch mindestens die Leistung der vorherigen physischen Umgebung vorhalten. Für die IT wird die Bereitstellung der virtuellen Infrastruktur jedoch schnell kompliziert, weil beispielsweise mögliche Probleme nicht mehr auf physische PCs oder das lokale Netzwerk beschränkt sind. Die Vereinfachung auf der einen Seite wird im ungünstigen Fall durch neue Fallstricke an anderen Stellen "erkauft".

Wer bisher aus Erfahrung wusste, wo es in der eigenen physischen IT-Umgebung gerne einmal hakte, muss im virtuellen Umfeld unter Umständen erheblich mehr Zeit und Mühe investieren, um Störungen zu finden und zu beheben. Das kann Endanwender, die auf reibungslose Anwendungen angewiesen sind, schnell auf die Palme bringen – und sie im schlechtesten Fall dauerhaft frustrieren. Dass nach wie vor viele IT-Störungen im End-User-Umfeld gemeldet werden, noch bevor Monitoring-Tools die Probleme erkennen, drängt IT-Profis vielfach in eine rein reaktive Rolle.

Das macht sowohl IT wie Fachabteilungen unzufrieden. Denn die IT fühlt sich früher oder später nur noch von den Fachabteilungen getrieben. Und die Fachabteilungen bauen Misstrauen gegen die IT auf, weil diese in ihren Augen immer erst handelt, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist, statt proaktiv dafür zu sorgen, dass sich IT-Störungen erst gar nicht zu handfesten Problemen ausweiten.

Häufig versuchen Mitarbeiter in Unternehmen, IT-Probleme erst einmal selbst zu lösen, bevor sie den IT-Support um Hilfe rufen. Manch einer entwickelt sogar Vermeidungsstrategien und nutzt langsame oder instabile Anwendungen, die das Unternehmen vorgibt, schlichtweg gar nicht mehr – statt sich um Verbesserung zu bemühen und so den eigentlich vorgesehenen Arbeitsprozess zu stützen. Was auf lange Sicht in den Fachabteilungen hängen bleibt, sind dann Vorurteile wie schlechte Erfahrungen mit dem angeblich langsamen IT-Support oder gleich die "Unfähigkeit" der eigenen IT-Profis.

Analysen verschaffen Überblick

Was also tun? Wie kann die IT bestmöglichen Service bieten, sich gegen steigende Komplexität behaupten und den zunehmenden Herausforderungen gerecht werden? Und all das, ohne das Budget zu sprengen. Der erste Schritt ist ein konsequenter Perspektivenwechsel: Von der punktuellen Einzelfall-Betrachtung in akuten Störungsfällen zum permanenten Überblick über die gesamte physische und virtuelle IT-Landschaft – ausgehend von der End-User-Ebene. Möglich wird das durch einen umfassenden Monitoring-Ansatz, der für Analyse und Berichterstellung auf lückenlose Informationen aus Realtime- und historischen Daten zugreift. Sammlung und Auswertung aller Verbindungsdaten ausgehend von der Client-Perspektive, ermöglicht den Technikfachleuten tiefe Einsichten in die IT-Performance – und damit auch in die Entstehung und Lokalisierung von Zeit und letztlich Geld raubenden IT-Problemen.