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Kürzlich beschäftigte sich der Deutschen liebste Krimi-Serie, Tatort, mal wieder mit neuen Technologien. "KI" lautete kurz und knapp der Titel der Folge. Auf dem Laptop des Opfers findet sich ein Computerprogramm, dessen Dialogfähigkeit weit über die eines Chatbots hinausgeht. Maria, wie sich die Künstliche Intelligenz selbst vorstellt, wartet mit einem abstrakten - an Bildschirmschoner-Grafiken erinnernden - Interface auf und ihr faktisches Wissen scheint schier endlos zu sein. Während sie schon ziemlich gut darin ist, anhand von Mimik und Tonfall auf die Stimmung ihres menschlichen Gesprächspartners zu schließen, fehlt es ihr doch an etwas Wesentlichem: der Fähigkeit, aus dem Gesagten auf das Gemeinte zu schließen, d.h. Kontext und Emotionen als Komponenten zu berücksichtigen, die ein Verstehen im umfassenden Sinne - und damit eine angemessene Reaktion - ermöglichen.
Gefühlssache: Menschlicher EQ ist (noch) weit überlegen
Wenn wir Systeme auf Basis künstlicher Intelligenz, neuronaler Netze und maschinellem Lernen designen, ist das menschliche Gehirn unser zugrunde liegendes Modell. Die Erklärung dafür ist einfach: Unser Gehirn ist das beste Werkzeug zur Lösung von Problemen, das wir kennen. Und auf Basis dieses Modells haben wir digitale Problemlöser kreiert, die schneller und präziser arbeiten, als wir es je könnten. Aber es gibt immer noch eine Reihe wichtiger Bereiche, in denen unsere menschliche Intelligenz dem Imitat, der sogenannten künstlichen Intelligenz, weit überlegen ist: überall dort, wo es um Emotionen geht.
Die Geschichte von Chatbots geht bis in die 1960er Jahre zurück. Gerade die etwas älteren Semester erinnern sich vielleicht an Joseph Weizenbaums berühmt gewordene Sprachsoftware Eliza. Dieses revolutionäre Computerprogramm ließ Menschen glauben, sie unterhielten sich mit einer echten Person. Mit der Zeit entwickelten sich virtuelle Agenten immer weiter fort und waren zunehmend in der Lage, Inhalte zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Aber können Maschinen wirklich mit uns Menschen mithalten?
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Gewöhnliche Chatbots können nicht zwischen den Zeilen lesen
Innerhalb der letzten 60 Jahre ist zugegebenermaßen nicht allzu viel passiert in puncto emotionale Intelligenz für digitale Lösungen. Gewöhnliche Chatbots wie Alexa, Cortana und Siri können nicht zwischen den Zeilen lesen. Sie können keine Zwischentöne oder emotionale Muster verstehen. Und auch der Mehrheit der komplexeren KIs fehlt die menschliche Fähigkeit, Informationen kontextbezogen zu verarbeiten.
Wenn Sie sich zum Beispiel die debattierende KI ansehen, die IBM diesen Sommer vorgestellt hat, scheint es in der Tat spannende Entwicklungen zu geben - aber im Grunde geht es doch nur um Technologien, die seit langem bekannt sind. Die Maschine identifiziert zunächst, um welches Thema es geht und welche These vertreten wird (einfach), sucht bei Google und Wikipedia nach Gegenansichten (auch einfach) und nutzt für eine Erwiderung dann die drei häufigsten Gegenargumente.
Natürlich kann es sehr praktisch sein, einen virtuellen Assistenten wie Google Home oder Alexa zu Hause zu haben - aber Alexa interessiert sich nicht für Ihr Gefühlsleben! Sie ist da, um Ihr Zuhause intelligenter zu machen, Ihnen dank Sprachsteuerung den ein oder anderen Handgriff zu ersparen und manche Alltagsaufgaben, wie z.B. das Einkaufen, bei Bedarf zu automatisieren. Das war's.
Die Stärke der zukünftigen KI: Ihre emotionale Intelligenz
Wenn Mimik, Gesten, Sprachmuster, Tonfall oder Körpersprache nicht stattfinden oder ignoriert werden, geht ein Großteil der Kommunikation verloren. Ich persönlich bin absolut davon überzeugt, dass die wahre Stärke einer zukünftigen KI in der emotionalen Intelligenz liegt. Denn es ist schwierig - oder vielleicht sogar unmöglich - eine Beziehung mit jemandem (oder etwas) aufzubauen, der / die / das unsere Gemütsverfassung und Emotionen nicht verstehen oder interpretieren kann.
Der Aufbau und die Pflege guter Kundenbeziehungen sind für jedes Unternehmen, das in irgendeiner Form eine Dienstleistung oder ein Produkt verkauft, von zentraler Bedeutung. Wenn ich als Kunde beispielsweise frustriert und verärgert bin, erwarte ich, dass dies in der Kommunikation wahrgenommen und berücksichtigt wird. Bekomme ich stattdessen eine unbefriedigende Antwort und habe das Gefühl, dass meine Verärgerung ignoriert wird, ist das Risiko groß, dass das Unternehmen mich als Kunden verliert. Denn rein rationale Faktoren, wie etwa die grundsätzliche Qualität der Dienstleistung oder des Produkts, verlieren angesichts eines negativen Erlebnisses im Rahmen der direkten Kommunikation an Bedeutung. Und dabei spielt es im Grunde keine Rolle, ob ich mich von einem menschlichen oder einem virtuellen Kundendienstmitarbeiter ignoriert oder unverstanden fühle.
Nur Faktenwissen rezitieren reicht nicht
Über wie viel rationale Intelligenz ein System verfügt ist also fast unwichtig, wenn es unsere Absichten nicht versteht. Sehr viel nützlicher als eine KI, die nur Faktenwissen rezitieren kann, ist ein System, das
permanent aus unseren Interaktionen mit ihm lernt,
unsere Aussagen in den richtigen Kontext bringt,
unsere Intentionen erkennt,
bestimmen kann, wie relevant welche Informationen sind,
einschätzen kann, welche Elemente der Konversation gespeichert (erinnert) werden sollten und
das auch auf solche Äußerungen richtig reagieren kann, die nicht wortwörtlich gemeint sind.
Um auf die eingangs angesprochene Tatort-Folge zurückzukommen: Eine künstliche Intelligenz, die über all diese Fähigkeiten und somit über die entsprechende emotionale Intelligenz verfügt, hätte beim Stichwort Selbstmord nicht einfach die Anzahl, Definition und Statistik von Suizidmethoden referiert. Eine KI mit EQ hätte einfühlsame, tröstende und aufbauende Worte gefunden und beispielsweise die Telefonnummer einer geeigneten Hilfs-Hotline präsentiert - oder vielleicht sogar selbst angewählt, um den menschlichen Gesprächspartner mit einem qualifizierten menschlichen Experten zu verbinden.
Die erfolgreiche KI der Zukunft muss also nicht nur in der Lage sein, schnell und korrekt rationale Lösungen zu liefern. Sie muss auch überzeugen, wenn es um darum geht, die Gefühle und Bedürfnisse des Nutzers zu erkennen und angemessen zu reagieren.