Nicht nur kleine bis mittelgroße Firmen, auch große Internet-, Application- oder Mobile-Service-Provider mühen sich damit, Mitarbeitern und Kunden Support-Dienste bereitzustellen. So wäre es etwa sehr kostspielig, die für Fernwartungsprogramme in der Regel erforderliche Software auf allen Kundenrechnern vorzuinstallieren. Mögliche Lösung dieses Problems ist das Tool "24-7" des britischen Anbieters Netsupport, welches die wichtigsten Features früherer Produkte kombiniert.
Die web-basierende Remote-Support-Lösung erlaubt es einem Mitarbeiter oder Kunden, per Mausklick auf einer Website eine Chat-Session mit dem Operator zu initialisieren. In diesem Stadium der Verbindung, die über ein zentrales sicheres Gateway erfolgt, kann der Operator Links, Webseiten oder vorbereitete Skripts senden, die das Problem möglicherweise lösen. Ist ein tieferer Eingriff notwendig, installiert der Administrator über die HTTPS-Verbindung remote einen dynamischen Client auf dem Rechner - dies ist natürlich nur nach ausdrücklicher Bestätigung durch den Anwender möglich. Die installierte Fernwartungssoftware ist laut Anbieter nur 500 Kilobit groß und greift nicht in die Systemkonfiguration ein - kann also auch bei Usern ohne Admin-Rechte eingerichtet werden.
Einmal installiert, stehen dem Operator eine breite Auswahl von Werkzeugen zur Verfügung, angefangen von Filetransfer, Hard- und Softwareinventarisierung in Echtzeit bis hin zu Registry-Editor und Remote Command Promt. Ist das Problem gelöst, kann der Support-Mitarbeiter die Verbindung kappen, sämtliche Spuren des Programms werden automatisch entfernt, während der Verlauf der "Operation" dokumentiert wird.
Die Anwendungsmöglichkeiten gingen jedoch weit über den Umfang herkömmlicher Remote-Software für Support-Teams und IT-Dienstleister hinaus, erklärt Al Kingsley, Group Managing Director von Netsupport. Mit den neuesten Features eigne sich 24-7 im Prinzip für alle im Web aktiven Unternehmen, die ihrem Kunden zur Hand gehen wollen. Das Produkt lasse sich etwa als Pre- oder Post-Sales-Tool, sowie für Schulungen oder Trainings in Echtzeit auf dem Desktop des Anwenders verwenden.
Flexibel gibt sich Netsupport auch bei der Lizenzierung der Lösung, die im deutschsprachigen Raum von Prosoft vertrieben wird. So basiert die Gebührenstruktur entweder auf der Anzahl der Operatoren/Anwender oder der Zahl der benötigten Verbindungen. Der monatliche Preis je Operator - diese können eine unlimitierte Anzahl von Chat- oder Remote-Verbindungen aufbauen - beträgt 102 Euro. Bei dem nutzungsbasierenden Lizenzmodell müssen Unternehmen etwa für 50 Remote-Verbindungen im Monat 145 Euro berappen, 500 Verbindungen kosten 725 Euro. Die Anzahl der Operatoren und Chats ist bei diesem Preismodell uneingeschränkt. (mb)