Im Juli 2008 überraschte die SAP ihre Bestandskundschaft mit der Ankündigung, das Anfang desselben Jahres für Neukunden aufgelegte einheitliche Supportmodell "SAP Enterprise Support" auch für Bestandskunden ab 2009 verbindlich zu machen. Damit ging die Kündigung der aktuellen Wartungsverträge seitens der SAP einher. Dieses Vorgehen sorgte innerhalb der Anwender für einigen Wirbel, da die angestrebte Änderung auch mit einer schrittweisen Erhöhung der Wartungskosten auf 22 Prozent bis 2012 einhergehen sollte.

Im Gegenzug erweiterte SAP die Wartungs- und Supportleistungen, was laut SAP für die Betreuung der komplexer gewordenen SAP-Umgebungen ihrer Kunden notwendig sei. Nicht nur an der schroffen Art und Weise, wie die SAP diese Preiserhöhung im Markt durchsetzen wollte und am unglücklichen Zeitpunkt - dem Beginn der Wirtschaftskrise - erhitzten sich die Gemüter. Auch inhaltlich übten Anwender und Verbände wie die DSAG deutliche Kritik am vorgegebenen Supportmodell. So sei das Angebot vor allem für mittelständische Unternehmen überdimensioniert. Außerdem sei mehr Flexibilität in der Auswahl einzelner Supportleistungen für die Unternehmen erforderlich.

Auch der hohe Initiierungsaufwand wie die englischsprachige Prozessdokumentation oder der Aufbau des CCoE gaben Anlass zur Kritik - ganz besonders vor dem Hintergrund, dass der Mehrwert für viele Unternehmen noch nicht transparent ist. Des Weiteren stoßen sich die Anwender an der Umstellung auf ausschließlich englischsprachigen Support und der zentralen Rolle des Solution Managers im Enterprise Support, den noch längst nicht alle Unternehmen technisch in dieser Form nutzen können oder wollen. Schwierigkeiten bereitete den Anwendern sicherlich auch die absehbar notwendige Erhöhung des Budgets für die SAP-Installation, die dem Finanzvorstand im ersten Moment sicherlich schwer zu vermitteln ist, da die Support-Leistungen nicht auf den ersten Blick messbar sind.

Diese Kritik wurde auch mit der SAP diskutiert und führte dazu, dass die einseitige Vertragskündigung zumindest für Deutschland und Österreich zurückgenommen wurde. Die Anwender in diesen Ländern behalten damit die Wahlmöglichkeit zwischen Standard und Enterprise Support. Allerdings soll sich der Standard Support in den kommenden Jahren auf Basis des Lohnkostenindex verteuern. Im Rahmen des Enterprise Support wird der Zeitraum für die Kostenanpassung auf sieben Jahre (bis 2015) verlängert. Darüber hinaus erarbeitet die SAP gemeinsam mit der SUGEN (SAP User Group Executive Network) ein Kennzahlensystem zur Messung des Mehrwerts von Enterprise Support. Exemplarisch soll bei 100 Kunden - über Branchen, Größen und Regionen verteilt - anhand von KPIs belegt werden, was der Enterprise Support bringt. So soll den Bedenken und Problemen nicht nur der deutschen Kunden sondern auch international begegnet werden und der Mehrwert transparenter werden. Erste Ergebnisse sollen laut DSAG-Vorstand Oczko im September vorliegen.

Wie sehen Anwender die Support-Situation?

Im Rahmen der hier vorliegenden RAAD-Studie wurden auch die Hauptkritikpunkte der DSAG beleuchtet. Insgesamt wurden von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen hierzu befragt. Die Kernergebnisse bezüglich Akzeptanz und Bewertung des Enterprise Supportes sowie der generellen Zufriedenheit mit dem SAP-Supportangebot sollen hier vorgestellt werden.

Im ersten Schritt wurde der Einsatz der verschiedenen Supportmodelle bei Anwenderunternehmen untersucht. Ein Unternehmen gab an, aus nicht näher bezeichneten Gründen aktuell nicht über einen gültigen Supportvertrag zu verfügen. Die Mehrheit der befragten Anwender setzt noch auf den Standard Support (58 Prozent). Darüber hinaus nutzen 19 Prozent den Support von Drittanbietern, welches in diesem Fall in höchstem Grade Partnerunternehmen von SAP sind, die Supportaufgaben - gerade im Mittelstand - übernehmen.

Obwohl objektiv noch nicht belegt ist, dass Enterprise Support Unternehmen wirklich einen Mehrwert liefert, haben sich immerhin 24 Prozent der deutschen SAP-Kunden für Enterprise Support entschieden. Auch die kommunizierten Planungen hinsichtlich einer Umstellung des Supportmodells gehen eindeutig in Richtung Enterprise Support. Hierbei ist festzuhalten, dass fast ausschließlich Bestandskunden befragt wurden, die zumeist seit 2005 oder länger Kunde der SAP sind.

Spezialangebote wie Premium Support und MaxAttention, die sich insbesondere an größere Unternehmen mit weitreichenden Anforderungen richten, setzen momentan insgesamt etwa drei Prozent der Unternehmen ein. Bei genauerer Analyse der Enterprise Support-Kunden ist festzustellen, dass eher größere Unternehmen bereits auf Enterprise Support setzen, allerdings sind auch traditionelle Mittelständler Kunden dieses Angebotes.

Interessanterweise gibt es in der Betrachtung nach eingesetztem ERP-System kaum Unterschiede bezüglich des Enterprise Support. R/3-Anwender nutzen den Enterprise Support im gleichen Verhältnis wie SAP ERP-Anwender. Offenbar haben auch R/3-Anwender bereits genau gerechnet, welche Konstellation sich für ihr Unternehmen im Hinblick auf die Wartungszyklen für ältere Releases wirtschaftlich lohnt. Dies ist zunächst ein überraschendes Ergebnis, da R/3-Anwender aufgrund fehlender technologischer Voraussetzungen (fehlender Einsatz des Solution Manager) nicht im vollen Umfang den Support nutzen können. Der Wechsel zu Enterprise Support geht bei Anwendern von Alt-Releases mit einer Verlängerung der Standardwartungszyklen um ein Jahr einher, sodass sich durch einen Umstieg auf das neue Supportmodell Wartungskosten einsparen lassen können.

Insgesamt ist das Ergebnis bezüglich der Nutzung von Enterprise Support höher als man aufgrund der negative Presse hätte vermuten können. Letztlich haben sich viele der Anwenderunternehmen schnell an die neue Situation gewöhnt und ihren individuellen Fall durchgerechnet. Allerdings scheint in vielen Fällen eher das Budget Treiber für den Enterprise Support zu sein; ob die Unternehmen den versprochenen Mehrwert auch aktuell schon nutzen können oder zumindest absehen, kann in der Studie "SAP Enterprise Support - wie (un)zufrieden sind die SAP-Kunden wirklich?", die in Kürze im Studienprogramm von RAAD Research verfügbar ist, nachgelesen werden.