SAP baut weiter an seinem Cloud-Angebot. Neben neuen Ausprägungen und Funktionen für die ERP-Suite S/4HANA trimmt der Softwarekonzern auch seinen Support stärker auf ein einheitliches Angebot.
SAP hat offengelegt, wie es mit seiner Cloud-ERP-Suite S/4HANA weitergehen soll. Die Verantwortlichen sprechen von einem "intelligenten Next-Generation-ERP-Paket". Dafür sollen künftig Machine-Learning-Funktionen zum Kernbestandteil der Lösung gehören, erläutert Sven Denecken, Senior Vice President für die Bereiche Product Management, Co-Innovation and Packaging S/4HANA bei SAP. Verbesserte Analytics-Funktionen sowie digitale Assistenten sollen Anwender bei der Bedienung ihres ERP-Systems unterstützen.
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Mit S/4HANA seien Anwenderunternehmen in der Lage, ihre digitale Transformation schneller voranzutreiben, verspricht SAP. Mehr Transparenz und Automatisierung sowie eine bessere Qualität würden dafür sorgen, dass sich Prozesse effizienter abwickeln ließen. Die in HANA integrierte In-Memory-Technik sorge dafür, dass Anwender die von ihnen benötigten Daten immer schnell verfügbar hätten.
S/4HANA in verschiedenen Ausprägungen
Mit S/4HANA Cloud könnten Anwender unternehmensweit mit einer gemeinsamen semantischen Datenstruktur sowie einem einheitlichen User-Interfece arbeiten, beschreibt SAP-Manager Sven Denecken die Vorteile des Systems. Foto: SAP Deutschland GmbH
SAP zufolge wird es künftig verschiedene Ausprägungen der S/4HANA-Cloud geben. Die S/4HANA Professional Services Cloud bringe Funktionen für ein End-to-end Projektmanagement mit. Mit der S/4HANA Finance Cloud erhielten Unternehmen eine einfach zu nutzende Lösung für ihre Finanzabteilungen, die darüber hinaus Funktionen für den Einkauf und das Order-Management beinhalte. Diese Offerte richtet sich SAP zufolge an große Unternehmen und ihre Niederlassungen. SAP-Manager Deneken spricht in diesem Zusammenhang von Unternehmensgrößen ab 1500 Mitarbeitern. S/4HANA als gemeinsame Basis biete den Vorteil, dass Nutzer über das gesamte Unternehmen hinweg - im Hauptquartier wie in den Zweigstellen - mit der gleichen semantischen Datenstruktur und dem gleichen User Interface arbeiten könnten, erklärt Denecken. Er verweist darüber hinaus noch auf eine Version für den Bereich Manufacturing. Die S/4HANA Enterprise Management Cloud kombiniert die Funktionalität der Professional-Services- und Finance-Cloud-Lösung.
SAP sieht sich mit seiner Lösung dem Wettbewerb gegenüber im Vorteil. Als Marktführer habe man zusammen mit anderen neuen Cloud-Anbietern die ersten ERP-Cloud-Lösungen entwickelt, sagte Darren Roos, President von SAP S/4HANA Cloud. "Während viele Cloud-Anbieter technisch dort stehengeblieben sind, hat SAP in das Cloud-ERP der nächsten Generation investiert." Zusammen mit SAPs Prozess-Know-how bereite S/4HANA Cloud den Weg für eine ganz neue Generation von intelligenten ERP-Systemen in der IT-Wolke.
Intelligente Assistenten für die Cloud-Einrichtung
Künftige Erweiterungen seines Cloud-ERPs will SAP im Rahmen von vierteljährlich ausgelieferten Updates herausbringen. Um die Implementierung dieser Updates zu vereinfachen, soll es Setup-Assistenten geben. Mit Hilfe von Machine Learning und Künstlicher Intelligenz (KI) sollen diese Assistenten den Kunden durch vordefinierte und einfach einzustellende Parameter bei der Cloud-Einrichtung unter die Arme greifen. Darüber hinaus will SAP die Integrationsmöglichkeiten seiner Cloud-Lösung ausbauen. Das betrifft die Verbindung zu anderen Cloud-Angeboten, aber auch die Integration mit anderen Applikationen und Legacy-Systemen über Application Programming Interfaces (APIs). Die SAP-Verantwortlichen kündigten ferner an, Kassenbücher im Cloud-ERP mit Blockchain-Funktionen erweitern, und auch die Funktionen rund um das Internet of Things (IoT) ausbauen zu wollen. Partner sollen in die Lage versetzt werden, die Cloud-Lösung an lokale Märkte anpassen sowie Branchenerweiterungen entwickeln zu können.
Machine Learning FAQ
Facebook-Gesichter Computer können lernen, menschliche Gesichter zu unterscheiden. Facebook nutzt das für die automatische Gesichtserkennung.
Machine Learning Anders als das Bild suggeriert ist Machine Learning ein Teilgebiet von Artificial Intelligence – allerdings ein sehr wichtiges.
AlphaGo Maschine schlägt Mensch: 2016 besiegte Googles Machine Learning System AlphaGo den Weltmeister im Spiel Go.
Grafikprozessoren GPU Nvidia Die führenden Companies im Machine Learning nutzen für die parallele Verarbeitung der Daten Grafikprozessoren (GPUs) - etwa von Nvidia.
Deep Learning Deep Learning Verfahren lernen erst Low-Level Elemente wie Helligkeitswerte, dann Elemente auf mittlerer Ebene und schließlich High-Level Elemente wie ganze Gesichter.
IBM Watson IBM Watson integriert mehrere Artificial Intelligence Methoden: Neben maschinellem Lernen sind das Algorithmen der natürlichen Sprachverarbeitung und des Information Retrieval, der Wissensrepräsentation und der automatischen Inferenz.
Ein intelligentes ERP-System aus der Cloud bildet den Dreh- und Angelpunkt in SAPs Softwarestrategie. Der Markt werde sich schnell in diese Richtung weiterentwickeln, ist sich Denecken sicher. Kunden könnten damit eine höhere Innovationsgeschwindigkeit erzielen. Der SAP-Manager spricht in diesem Zusammenhang von Einführungszeiten in Wochen. Hinsichtlich des Cloud-Geschäfts beruft sich der größte deutsche Softwarekonzern auf Zahlen der Marktforscher von IDC. Demzufolge soll der weltweite Markt für Software-as-a-Service (SaaS) in den kommenden Jahren um jährlich durchschnittlich 17 Prozent zulegen, von 47,4 Milliarden Dollar 2015 auf 103,9 Milliarden Dollar im Jahr 2020.
Deutsche Unternehmen fremdeln mit der Cloud
Allerdings gibt es in der Cloud-Adaption regional deutliche Unterschiede. Denecken zufolge ist angloamerikanische Raum hier weit voraus. Daher werde sich SAP mit seinen Cloud-Offerten auch zunächst auf diese Märkte fokussieren. Es gelte, an dieser Stelle zu priorisieren, sagt der SAP-Manager. Das heiße allerdings nicht, dass man andere Märkte vernachlässige, relativiert Denecken. Auch in Deutschland werde das Wachstum in Sachen Cloud kommen, allerdings etwas später.
DSAG-Umfrage: SAP-Anwender investieren mehr Geld
Budgets für IT-Investitionen Um fast fünf Prozent sollen die IT-Budgets der SAP-Anwender in diesem Jahr wachsen.
Investitionen in neue Geschäftsmodelle Ein gutes Drittel der befragten SAP-Anwender schätzt Investitionen in neue Geschäftsmodelle als wichtig beziehungsweise sehr wichtig ein.
Business Suite bleibt gesetzt Vier von fünf SAP-Anwendern stecken weiter Geld in die Business Suite. Für ein Drittel ist diese klassische Lösung sogar der Hauptinvestitionsbereich.
S/4HANA-Umstieg ungewiss Ein Drittel der Befragten DSAG-Mitglieder hat noch keine Entscheidung darüber gefällt, ob ihr Unternehmen auf die neue Anwendungsgeneration von SAP umsteigen soll.
SAP-Cloud bleibt Nebensache Für die SAP-Anwender stellen die Cloud-Lösungen aus Walldorf meist nur flankierende und ergänzende Elemente dar. Die Investitionen hier bleiben überschaubar.
Erst kürzlich hatte die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) in ihrer jüngsten Investitionsumfrage festgestellt, dass die Kunden in Sachen Cloud hierzulande eher zurückhaltend agierten. Hauptinvestitionen würden in diesem Bereich kaum getätigt, hieß es seitens der Anwendervertretung. Anwender hinterfragten Investitionen in die Cloud sehr genau hinsichtlich Integrationsaufwand und Mehrwert, schilderte der DSAG-Vorstandsvorsitzende Marco Lenck die aktuelle Herangehensweise der Unternehmen an die Cloud. Dazu komme, dass die SAP-Cloud hinsichtlich der Lizenzierung längst nicht so flexibel sei, wie die Anwender sich das wünschten. Von einem schnellen Dazu- und Abschalten von Ressourcen könne keine Rede sein, sagte Lenck, und forderte im gleichen Atemzug mehr Flexibilität von seinem Cloud-Softwarelieferanten.
ONE Support umfasst ganze SAP-Cloud
Auch wenn in Sachen Cloud-Lizenzmetriken die Fronten verhärtet scheinen, tut sich zumindest im Bereich Support etwas. SAP hat angekündigt, den Umfang seines ONE-Support-Programms zu erweitern. Der Konzern hatte diese Initiative im April 2014 gestartet. ONE Support ziele darauf ab, die Support-Angebote zu harmonisieren und die Komplexität in der Verwaltung hybrider IT-Landschaften zu senken, hieß es damals im Zuge der Ankündigung des erweiterten Support-Pakets. Anwender erhielten damit eine vereinheitlichte und konsistente Support-Basis für sämtliche Wartungsprozesse - unabhängig davon, ob sie On-Premise-, Cloud- oder hybride Infrastrukturen einsetzten.
Die Geschichte von SAP
2016 Auf der Kundenkonferenz Sapphire kündigte SAP im Mai eine Kooperation mit Microsoft an. Beide Hersteller wollen künftig SAPs In-Memory-Plattform HANA auf Microsofts Cloud-Infrastruktur Azure unterstützen. Microsofts CEO Satya Nadella sagte: "Gemeinsam mit SAP schaffen wir ein neues Maß an Integration innerhalb unserer Produkte."
2016 SAP und Apple wollen gemeinsam native Business-iOS-Apps für iPhone und iPad entwickeln. Experten sehen SAPs Festlegung auf eine mobile Plattform kritisch und monieren fehlende Offenheit. Anwendervertreter reagierten überrascht und verlangten Aufklärung was die neue Mobile-Strategie bedeutet.
2015 Im Sommer verunglückt SAP-CEO Bill McDermott bei der Geburtstagsfeier seines Vaters. Er stürzt mit einem Glas auf der Treppe und verliert nach einer Operation ein Auge. Im Herbst meldet sich der US-amerikanische Manager als wieder voll einsatzfähig zurück.
2015 Im Februar stellt SAP mit S/4HANA eine neue Generation seiner Business-Software und damit den Nachfolger für die Business Suite vor. SAP definiere damit das Konzept des Enterprise Resource Planning für das 21. jahrhundert neu, pries SAP-Chef Bill McDermott die Neuentwicklung. Für den Großteil der Unternehmen dürfte das Produkt noch Zukunft bleiben, konterte die Anwendervereinigung DSAG. Die Prioritäten vieler Kunden lägen eher auf klassischen Projekten rund um das ERP-System.
2014 SAP-Technikchef Vishal Sikka gibt im Mai seinen Posten auf und wird CEO von Infosys. SAP sucht lange einen Nachfolger für Sikka, holt im November schließlich den langjährigen Microsoft-Manager Quentin Clark für diesen Posten.
2012 Die Walldorfer setzen mit dem Kauf des amerikanischen Cloud-Computing-Anbieters SuccessFactors ihren Weg ins Cloud-Geschäft fort – nachdem kurz zuvor Wettbewerber Oracle RightNow übernommen hat. Der Kaufpreis lag mit 2,4 Milliarden Euro über die Hälfte höher als der aktuelle Marktwert. Cloud-Services werden mit der SuccessFactors-Lösung vor allem im Human-Ressources-Umfeld angeboten. Außerdem schnappt sich SAP den weltweit zweitgrößten Cloud-Anbieter für Handelsnetzwerke Ariba für 3,3 Milliarden Euro.
2011 In 2011 ist das Formtief vergessen, die Walldorfer fahren die besten Ergebnisse ihrer Geschichte ein. Die Innovationsstrategie geht auf, auch wenn zwischendurch gezweifelt wurde, ob SAP seinen Kunden nicht davon-sprintet: 2011 implementieren die ersten Kunden die In-Memory-Plattform HANA, immer mehr Kunden nutzen die mobilen Lösungen, die aus dem Sybase-Deal entstanden sind.
2010 Der Paukenschlag: Hasso Plattner reißt mit dem Aufsichtsrat das Ruder herum. Der glücklose Léo Apotheker, der zuvor mit der Erhöhung der Wartungsgebühren viele Kunden vor den Kopf gestoßen hatte, muss gehen. Die neue Doppelspitze aus Bill McDermott und Jim Hagemann Snabe verspricht den Anwendern wieder mehr Kundennähe. CTO Vishal Sikka wird Vorstandsmitglied und SAP übernimmt Sybase, einen Anbieter für Informationsmanagement und die mobile Datennutzung, zum Preis von etwa 5,8 Milliarden Dollar.
2008 Mit der Erhöhung der Wartungsgebühren von 17 auf 22 Prozent und den Modalitäten des „Enterprise Support“, die viel Aufwand für die Anwender bringen, verärgert SAP seine Kunden massiv. Trotz intensiver Auseinandersetzung auf dem DSAG-Kongress bleibt SAP bei seiner Linie. Mittlerweile ist Léo Apotheker zweiter Vorstandssprecher neben Kagermann. Ende des Jahres beugt sich SAP dem Kundenwiderstand.
2008 Die größte Übernahme in der Unternehmensgeschichte: 2008 kauft SAP den Business-Intelligence-Spezialisten Business Objects für 4,8 Milliarden Euro und wird damit der bisherigen Strategie untreu, aus eigener Kraft zu wachsen. Die Integration mit der eigenen SAP-BI-Palette gestaltet sich aufwendig und wird sich über mehrere Jahre hinziehen. Die 44.000 BO-Kunden sollen dabei helfen, die Kundenzahl bis 2010 auf 100.000 zu steigern.
2007 Über viele Jahre hinweg entwickelt SAP an der SaaS-ERP-Lösung Business byDesign für kleinere Unternehmen. Rund drei Milliarden Euro wurden laut „Wirtschaftswoche“ im Entstehungsprozess versenkt. Trotz der Arbeit von 3000 Entwicklern kommt die Software Jahre zu spät. Obwohl innovativ, hat es die Lösung schwer im deutschen Markt. 2013 wird byDesign ins Cloud-Portfolio überführt.
2006 Mit „Duet“ bringen SAP und Microsoft eine gemeinsame Software auf den Markt, mit der sich MS Office einfach in SAP-Geschäftsprozesse einbinden lassen soll. 2006 wird auch die Verfügbarkeit der neuen Software SAP ERP angekündigt, die auf dem SOA-Prinzip (Service oriented Architecture) basiert.
2003 Abschied des letzten SAP-Urgesteins: Hasso Plattner zieht sich aus dem Vorstand zurück und geht in den Aufsichtsrat, Henning Kagermann wird alleiniger Vorstandsprecher. SAP stellt die Integrationsplattform NetWeaver vor, die Basis für künftige Produkte sein soll. Die Mitarbeiterzahl liegt jetzt bei 30.000.
2002 Der ERP-Hersteller will das bisher vernachlässigte Feld der KMUs nicht mehr dem Wettbewerb überlassen. Auf der CeBIT 2002 stellt SAP mit Business One eine ERP-Lösung für kleine bis mittelständische Unternehmen mit rund fünf bis 150 Mitarbeitern vor. Doch einfach haben es die Walldorfer in diesem Marktsegment nicht. Zu stark haftet der Ruf an den Walldorfern, hauptsächlich komplexe und teure Lösungen für Konzerne zu bauen.
1999 Die New Economy boomt und der E-Commerce hält Einzug bei SAP: Plattner kündigt die neue Strategie von mySAP.com an. Die Software soll Online-Handels-Lösungen mit den ERP-Anwendungen auf Basis von Webtechnologie verknüpfen. Im Vorjahr hatten die Walldorfer ihr Team um die Hälfte verstärkt, jetzt arbeiten 20.000 Mitarbeiter bei SAP. Weil die Kunden beim Umstieg mehr zahlen sollen, gibt es längere Zeit Gegenwind, schließlich werden die Internet-Schnittstellen auch im Rahmen der R/3-Wartung geboten. Derweil ist die Zentrale gewachsen.
1997 Die SAP-Anwender organisieren sich in der Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe e.V. (DSAG), um ihre Interessen gemeinsam besser vertreten zu können. Laut Satzung ist das Ziel des Vereins die „partnerschaftliche Interessenabstimmung und Zusammenarbeit zwischen SAP-Softwarebenutzern und SAP zum Zweck des Ausbaus und der Verbesserung der SAP-Softwareprodukte“.
1997 Der ERP-Hersteller feiert sein 25. Jubiläum, zum Gratulieren kommt Bundeskanzler Helmut Kohl, der im Jahr darauf von Gerhard Schröder abgelöst wird. Der Umsatz liegt bei über sechs Milliarden Mark, das Geschäftsergebnis erstmals über der Milliarden-Grenze. Mehr als zwei Drittel werden im Ausland erwirtschaftet. SAP beschäftigt knapp 13.000 Mitarbeiter und geht an die die Börse in New York (NYSE).
1995 1995 versucht der ERP-Anbieter erstmals, in Zusammenarbeit mit Systemhäusern den Mittelstandsmarkt zu beackern. Es sollte noch einige Jahre dauern, bis sich mehr mittelständische Unternehmen auf die komplexe Software einlassen wollten. Mit knapp 7.000 Mitarbeitern erwirtschaftet SAP einen Umsatz von 2,7 Milliarden Mark, mehr als doppelt so viel wie noch zwei Jahre zuvor. Rudolf Scharping, damals noch SPD-Parteivorsitzender, kommt zu Besuch.
1993 Shake-Hands zwischen Plattner und Gates. SAP schließt ein Kooperationsabkommen mit Microsoft ab, um das System R/3 auf Windows NT zu portieren. SAP kauft zudem Anteile am Dokumentenmanagement-Anbieter IXOS. Zum ersten Mal überschreiten die Walldorfer die Milliardengrenze beim Umsatz.
1992 Seit 1992 wird R/3 ausgeliefert. Die Walldorfer hatten die Software für die AS/400 von IBM konzipiert, nach Performance-Problemen wich man auf Unix-Workstations mit Oracle-Datenbank im Client-Server-Prinzip aus. Das internationale Geschäft wächst: 1992 verdient die SAP im Ausland schon knapp die Hälfte von dem, was sie in Deutschland einnimmt. Der Gesamtumsatz beläuft sich auf 831 Millionen Mark. 3157 Mitarbeiter sind jetzt für SAP tätig.
1991 In diesem Jahr steigt Henning Kagermann (rechts im Bild), der seit 1982 die Entwicklungsbereiche Kostenrechnung und Projektcontrolling verantwortet, in den Vorstand auf.
1990 SAP übernimmt das Softwareunternehmen Steeb zu 50 Prozent und das Softwarehaus CAS komplett, um das Mittelstandsgeschäft zu verstärken. Die Mauer ist gefallen und die Walldorfer gründen gemeinsam mit Siemens Nixdorf und Robotron die SRS in Dresden. Die Berliner Geschäftsstelle wird eröffnet und SAP hält seine erste Bilanzpressekonferenz ab.
1988 SAP geht an die Börse: Hasso Plattner am ersten Handelstag der SAP-Aktie.
1987 Der erste Spatenstich: Dietmar Hopp startet 1987 den Bau der SAP-Zentrale in Walldorf.
1983 1983 zählt das Unternehmen 125 Mitarbeiter und erwirtschaftet 41 Millionen Mark im Jahr. Nach der Fibu adressiert SAP auch das Thema Produktionsplanung und -steuerung. Beim Kunden Heraeus in Hanau wird zum ersten Mal RM-PPS installiert. Im Jahr zuvor hatten die Gründer von SAP (v.l.: Dietmar Hopp, Hans-Werner Hector, Hasso Plattner, Klaus Tschira) zehnjähriges Jubiläum gefeiert.
1979 SAP setzte sich mit dem Datenbank- und Dialogsteuerungssystem der IBM auseinander: Das war der Auslöser eine die Neukonzeption der Software und Grundstein für SAP R/2. Aus den Realtime-Systemen entstand in den 70iger Jahren das Online Transaction Processing (OLTP). So sahen Anfang der 80iger Jahre die Arbeitsplätze bei SAP aus.
1976 Die Software sollte Lohnabrechnung und Buchhaltung per Großrechner ermöglichen. Anstatt auf Lochkarten wurden die Daten per Bildschirm eingegeben – das nannte sich Realtime und das „R“ blieb über Jahrzehnte Namensbestandteil der Lösungen. Weil die Software erstmals nicht nur für ein Unternehmen entwickelt wurde, sondern universeller einsetzbar war, gilt SAP als Miterfinder des Standardsoftware-Ansatzes. Aber auch der Fußball kam nicht zu kurz: Das Computerteam mit Hasso Plattner und Dietmar Hopp auf dem Feld.
1972 1972 gründen die fünf ehemalige IBM-Mitarbeiter Claus Wellenreuther, Hans-Werner Hector, Klaus Tschira, Dietmar Hopp und Hasso Plattner das Unternehmen „SAP Systemanalyse und Programmentwicklung“. Sie wollen eine Standardanwendungssoftware für die Echtzeitverarbeitung schaffen, die sich für unterschiedliche Unternehmen nutzen lässt und die Lochkarten ablöst.
SAP sehe die Notwendigkeit, Kunden in komplexen Umgebungen zu helfen, berichtete Jens Bernotat, Vice President Strategy, SAP Maintenance Go-to-Market. Aus Sicht des Managers soll ONE Support die Anwenderunternehmen bei ihrem Weg in die Cloud unterstützen. Mit dem neuen Angebot könne jedes Unternehmen selbst bestimmen, wie schnell es diesen Weg beschreiten möchte.
Silos behindern das digitale Business
Viele CIOs stünden derzeit vor der Herausforderung, eine stabile Basis für ihre geschäftskritischen Systeme sowie die damit integrierten neuen Cloud-Lösungen sicherzustellen, konstatieren die SAP-Verantwortlichen heute. Es sei teilweise ein schwieriger Balance-Akt, einen integrierten Support über die zunehmend komplexer werdende Prozesslandschaft hinweg zu bieten, zumal das Geschäft der Unternehmen immer stärker digitalisiert werde. "Strategisches digitales Business kann nicht in Silos laufen", sagt Bernotat. SAPs Ansatz bestehe darin, den Kunden dabei zu helfen, hybride Landschaften effizient zu betreiben.
Cloud-Prognosen für 2017 von Forrester
Prognose 1: Regionale Player ergänzen das Angebot der Cloud-Giganten Auch AWS, Microsoft oder Google können nicht jede Kundenanforderung abdecken. Für kleinere regionale Cloud-Provider ergeben sich dadurch Chancen. Cloud-Nutzer sollten sie bei der Auswahl berücksichtigen.
Prognose 2: CIOs bringen Cloud-Kosten unter Kontrolle 2017 werden CIOs das Kosten-Management ihrer Cloud-Services besser in den Griff bekommen. Dabei helfen einschlägige Tools, etwa von AWS, Cloudability oder Cloudyn.
Prognose 3: Apps werden für den Cloud-Betrieb angepasst Unternehmen sollten ihre Applikationen nicht einfach unverändert in die Wolke schieben, sondern sie für den Betrieb in der Public Cloud anpassen, empfiehlt Forrester.
Prognose 4: Hyperconverged Systems erleichtern Private-Cloud-Installationen Forrester empfiehlt den Einsatz von Hyperconverged Systems für Private-Cloud-Szenarien insbesondere für neue Workloads, die eine rasche und automatisierte Skalierung der Infrastruktur erforderten.
Prognose 5: Container-Techniken drängen in die Cloud Linux-Container werden 2017 Bestandteil jeder großen Public- oder Private-Cloud-Plattform sein, erwarten die Analysten.
Prognose 6: Enterprise-Anwendungen wandern in die Public Cloud "Die Cloud ist der beste Ort, um aus Enterprise-Daten schnell Erkenntnisse zu gewinnen“, sagt Forrester-Analyst Dave Bartoletti. Schon jetzt hosten etliche Unternehmen auch Enterprise-Anwendungen in der Public Cloud. Dieser Trend werde sich 2017 verstärken.
Um dieses Versprechen einzulösen, hat SAP den Umfang von ONE Support erweitert. Das Angebot umfasst neben der Kernsoftware wie S/4HANA Cloud sowie der HANA Cloud Plattform (HCP) nun auch die flankierenden zugekauften Cloud-Lösungen Ariba, Concur, Fieldglass, Hybris und SuccessFactors. Durch die vielen Akquisitionen und den daraus resultierenden unterschiedlichen Support-Offerten sei der Support von Hybriden Landschaften komplex geworden, berichtet Bernotat.
Support-Angebot harmonisiert
Mit dem neuen Angebot habe man den Support nun über alle Produkte hinweg gleichgezogen. Das bedeute einheitliche Service Level Agreements (SLAs) sowie Verfügbarkeitsgarantien. Der SAP-Manager betont, dass es sich bei dem neuen ONE Support um eine Erweiterung des bestehenden Angebots handle, die keinerlei Mehrkosten für die Kunden nach sich ziehe.
Auch an der Art und Weise, wie der Support abgewickelt wird, arbeitet SAP. Demzufolge gibt es künftig mit dem "SAP ONE Support Launchpad" einen zentralen Zugriffspunkt für die Kunden. Dort erhielten Anwender sämtliche Informationen zu ihrem Support-Status sowie den laufenden Tickets. Darüber hinaus soll es künftig Chat-Funktionen geben, über die sich Anwender direkte Unterstützung bei SAP-Experten holen können. Diese Chat-Funktionen soll SAP zufolge auch für Nutzer mit Standard Support zur Verfügung stehen. Bis dato ist die Option ONE Support den Kunden mit einem Enterprise Support Vertrag vorbehalten.
SAP will Support neu justieren
Insgesamt will SAP sein Support-Angebot in den nächsten Jahren komplett neu ausrichten. Es gehe künftig weniger um einen technischen Support als vielmehr darum, die Kunden beratend zu unterstützen, beispielsweise wie Prozesse bestmöglich aufgesetzt werden könnten, welche Funktionen dafür nötig seien und wie man das Change Management am besten organisiere.
SAP-Manager Michael Kleinemeier kündigt an, dass in Sachen Support in den nächsten Jahren noch einige Veränderungen zu erwarten seien - gerade hinsichtlich Künstlicher Intellingez und Machine Learning. Foto: SAP
Die Entwicklung gehe von einem reaktiven zu einem proaktiven Support, hieß es von Seiten SAPs. Hier stehe man zwar erst am Anfang, aber es seien in Zukunft noch einige Innovationen zu erwarten. "Live Business erfordert Live Support", sagt Michael Kleinemeier, verantwortlich für den Bereich Digital Business Services bei SAP. Der Softwarekonzern experimentiert auch an dieser Stelle mit neuen Techniken rund um Künstliche Intelligenz sowie Machine Learning. Darüber hinaus dürfte auch der Solution Manager im Betrieb von SAP-Lösungen als Management-Werkzeug eine immer wichtigere Rolle spielen, beispielsweise wenn es darum geht, Key Performance Indicators (KPIs) zu überwachen, die messen, wie effizient das Gesamtsystem funktioniert und bestimmte Geschäftsprozesse ablaufen.