Seit dem Neuaufbau des Endkundenservice arbeiten die 24 Service-Mitarbeiter der Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG mit einer eigenen Service-Management-Software. Als Grundlage dient eine ITIL-zertifizierte ITSM-Lösung (IT Service Management). Sennheiser passte die Lösung an die eigenen Anforderungen an und automatisiert damit heute einen Großteil der Arbeitsschritte bei den etwa 1000 Anfragen im Monat. Mit Hilfe der Berichtsfunktionen misst und verbessert der außerdem seine Servicequalität.

Der im niedersächsischen Wennebostel ansässige Traditionshersteller stellt mit rund 2000 Mitarbeitern Kopfhörer, Mikrofone, Konferenz- und Informationssysteme sowie Produkte für die Luftverkehrsindustrie und so genannte Audiologie-Lösungen zur Unterstützung von Hörgeschädigten her. Der Kundenkreis hat sich seit der Unternehmensgründung stetig erweitert und umfasst, neben dem professionellen Bereich, mittlerweile auch Privatkunden.

Sowohl die Profis wie auch die privaten Endkunden bedient Sennheiser über ein Netz von Fachhändlern und Systemhäusern. In Deutschland betreut dieses Netz die Sennheiser Vertrieb und Service GmbH & Co. KG, eine direkte Tochtergesellschaft der Sennheiser Electronic. Obwohl die Fachhändler den Kunden mit Rat zur Seite stehen, hat die Vertriebsgesellschaft ein eigenes Team "Customer Care" eingerichtet, das Fragen zur Bedienung und Leistungsfähigkeit der Produkte beantwortet. "Das ist eine Zusatzleistung, die wir unseren Endkunden bieten wollen und mit der wir uns als Hersteller vom Wettbewerb absetzen", erklärt Gardy Halm, Director Service Professional.

Service neu aufgestellt

Um dieses Ziel zu unterstützen, entschlossen sich die Verantwortlichen von Sennheiser, den Kundenservice grundlegend neu aufzubauen und technisch auf ein modernes Fundament zu stellen. Dazu begaben sich Halm und ihr Team auf die Suche nach einer geeigneten Service-Management-Software. Zwei zentrale Anforderungen standen auf der Liste:

• Die Software sollte eine möglichst schnelle und einfache Aufnahme der Anfragen ermöglichen

• Das Tool sollte zudem über umfassende Berichts-Funktionen verfügen, um die Qualität des Service regelmäßig evaluieren zu können.

Vier Lösungen schafften es in die engere Auswahl. Am Ende des zweimonatigen Auswahlprozesses entschieden sich die Service-Fachleute bei Sennheiser für die IT Service Management Lösung helpLine. "Den endgültigen Ausschlag hat die einfache Bedienung der Software gegeben", erläutert Halm. Mit wenigen Klicks sei es möglich, ein Ticket zu eröffnen und sicherzustellen, dass keine Anfrage mehr verloren geht. Daran habe die Flexibilität der Software maßgeblichen Anteil gehabt, erläutert die Sennheiser-Managerin. Viele Lösungen seien zu sehr auf ihre bestehenden Prozesse festgelegt. "helpLine dagegen konnten wir genau so anpassen, wie wir es brauchen. Unnötige Pflichtfelder haben wir einfach entfernen lassen." Geblieben sind "Nachname", "Anrede", "Produktkategorie" sowie entweder Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. Das sei aus Sicht des Herstellers ausreichend, um dem Kunden eine Antwort auf seine Anfrage zu liefern und ihn dabei persönlich ansprechen zu können. Die Reduktion auf das Wesentliche verhindere außerdem datenschutzrechtliche Probleme.

Den Kunden intelligent führen

Mit der Software nimmt Sennheiser heute über tausend Anfragen im Monat auf. Der größte Anteil kommt über das eigens dafür eingerichtete Internet-basierte Kontaktcenter herein. Mit dieser, in den Webauftritt von Sennheiser integrierten Plattform, klassifiziert das Unternehmen die Anfragen vor und bietet den Kunden bei jedem Schritt erste Lösungshilfen an. "Im Professional-Bereich sind es etwa 80 bis 90 Prozent der Anfragen, die auf diesem Weg in die Service-Abteilung gelangen. Im Consumer-Bereich immerhin noch rund 70 Prozent", berichtet Halm. Eine Schnittstelle zwischen der helpLine-Lösung und der Website sorgt dafür, dass diese Anfragen automatisch als Ticket in der Service-Management-Software ankommen.

Da die Muttergesellschaft die Website-Struktur vorgab, war an dieser Stelle Flexibilität gefragt. Halm zufolge wurde die Software entsprechend der vorhandenen Struktur designt. Sennheiser habe dazu den bestehenden Schlagwortbaum des Kontakt-Centers für die Klassifizierung der Tickets übernommen. Stellt ein Kunde beispielsweise eine Anfrage zu einem Headset aus dem Privatkundensegment, sind diese Merkmale im Ticket hinterlegt. Das Routing der Service-Management-Software sorgt dann automatisch dafür, dass die Anfrage zum Headset-Spezialisten in der Consumer-Sparte des Service-Teams weitergeleitet wird. Gleichzeitig ist die Anfrage dadurch auch schon vorklassifiziert, so dass der Service-Mitarbeiter auf einen Blick sieht, um welches Thema es sich handelt. Dadurch spart Sennheiser Zeit, denn den Löwenanteil der Klassifizierung einer Anfrage erledigt der Kunde letztlich selbst. Um die Bearbeitung weiter zu beschleunigen, ist die Lösung zudem an das E-Mail-System von Sennheiser angebunden. Die Service-Mitarbeiter können direkt im System auf die Anfrage antworten und müssen nicht zwischen zwei Anwendungen hin und her wechseln. Über die E-Mail-Anbindung verschickt das System auch selbstständig Empfangsbestätigungen an die Kunden.

Wissen ist Service-Qualität

Neben der Unterstützung der Service-Mitarbeiter bei Annahme, Routing und Dokumentation der Anfragen nutzt Sennheiser helpLine auch für den Aufbau einer "Knowledge Base". In dieser in die Service-Management-Software integrierten Wissensdatenbank dokumentieren Halm und ihr Team bereits erarbeitete Problemlösungen. Dazu zählen besonders seltene und knifflige Anfragen, deren Beantwortung in der Regel viel Zeit und Ressourcen kostet. Außerdem sind für häufig wiederkehrende Probleme standardisierte Antworten hinterlegt. Die Service-Agenten können die Datenbank über Schlagwörter nach einer passenden Lösung für ihre aktuelle Anfrage durchsuchen und viele bereits direkt im telefonischen Erstkontakt klären. Für Anfragen, die über das Kontakt-Center auf der Website eingehen, können sie die Lösung mit einem Klick an die Antwort-E-Mail an den Kunden anhängen. "Wir beantworten dadurch mehr als 80 Prozent aller Anfragen bereits im First Level", so die Bilanz von Halm. Von den übrigen 20 Prozent benötige kaum eine Anfrage länger als zwei Tage bis zum Abschluss.

Nach rund einem Jahr im Produktiveinsatz umfasst die Knowledge-Base bereits rund 100 Artikel. Dieses Wissen nutzt Sennheiser auch als Basis für die Lösungshilfen (Frequently Asked Questions) im Service-Bereich der Hersteller-Website. Dazu wurde eine Exportfunktion angelegt, mit deren Hilfe das Team ausgewählte Beiträge automatisch publizieren kann. Außerdem tauscht die deutsche Vertriebsgesellschaft das in der Datenbank aufbereitete Produktwissen auch mit den anderen Ländergesellschaften aus. Für Halm hat sich die Service-Management-Software damit zu einer zentralen Informationsquelle entwickelt: "helpLine ist für uns heute die wichtigste Quelle, um zu erfahren, was unsere Kunden wirklich von uns wissen wollen."

Messen und verbessern

Mit Hilfe der im Service-Management integrierten Berichtsfunktion ist Sennheiser heute in der Lage zu messen, wie viele Anfragen das Unternehmen tatsächlich erreichen. Außerdem kann Halm auf valide und nachvollziehbare Daten zugreifen, was den Inhalt der Anfragen und die betroffenen Produkte angeht: "Dadurch generieren wir Know-how für die Entwicklung, das Produkt-Management und die Qualitätssicherung. Wir können beispielsweise am Anfrageaufkommen recht schnell ablesen, wenn es ein Problem mit einen bestimmten Produkt gibt." Außerdem beobachtet das Unternehmen die durchschnittliche Dauer bis eine Anfrage beantwortet ist, um die Qualität des Services sicherzustellen und zu verbessern. "Wir nutzen die Daten beispielsweise auch für eine vernünftige Personalplanung", sagt die Service-Verantwortliche.

Wegen der Bedeutung dieser Steuerungsinformationen für das strategische Management des Endkundenservices will Halm als nächsten Schritt die Reporting-Möglichkeiten weiter verfeinern und plant dazu die Einführung eines so genannten Dashboards. Das Analysemodul wertet die Daten aus dem operativen Service-Geschäft in Echtzeit aus und stellt sie grafisch dar - beispielsweise die Zahl der offenen Anfragen oder die aktuell häufigsten Schlagworte. Außerdem will Halm die Knowledge Base noch stärker dazu nutzen, den Endkunden schon vor dem Kontakt zum Service-Mitarbeiter mehr und ausführlichere Hilfe anzubieten. Dazu will die Managerin die FAQs auf der Website ausbauen und mit wechselnden und auffällig platzierten Artikeln zu den häufigsten Fragestellungen ergänzen. "Call Avoidance" nennt Halm dieses Service-Konzept. "Wenn die Kunden ihr Problem schon auf der Website lösen können und gar nicht erst eine Anfrage stellen müssen, kommen sie schneller wieder zu dem Hörerlebnis, das wir ihnen bieten wollen." (ba)