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Die Analysten von IDC erwarten, dass Unternehmen im Jahr 2024 weltweit mehr als 40 Milliarden Dollar für generative künstliche Intelligenz (GenAI) ausgeben werden. Bis 2027 sollen es mehr als 150 Milliarden Dollar sein - wenn Organisationen den Wert von GenAI erkennen und die Technologie implementieren. Gleichzeitig beziffern sie den weltweiten wirtschaftlichen Impact von GenAI in den kommenden drei Jahren auf 11 Milliarden Dollar. Dabei würden jährlich eine Milliarde Arbeitsstunden freigesetzt.
Angesichts solcher Prognosen ist es nicht verwunderlich, dass Bill McDermott, der enthusiastische CEO von ServiceNow, in GenAI einen "einmaligen Moment, größer als das Internet, den iPhone-Launch oder SaaS und Cloud" sieht: "In jedem Unternehmen, in jeder Industrie rund um die Welt wird jeder einzelne Geschäftsprozess, jeder Workflow mit generativer künstlicher Intelligenz überarbeitet werden", prophezeite er in der Keynote zur diesjährigen Hausmesse Knowledge 2024 in Las Vegas.
ServiceNow mit seiner "Platform of Platforms" biete dabei den idealen Ausgangspunkt, um auf die Business Transformation Journey zu gehen und mit einem KI-gestützten System in jeder Ecke des Business das Chaos zu reduzieren, erklärte McDermott. Während Mitarbeiter jeden Tag zwischen 13 Anwendungen wechseln müssten, baue die Now Platform einen Experience Layer, der die Anwendungen zu ihnen bringe, anstatt umgekehrt. Das Besondere dabei, so der ServiceNow-CEO: "Man kann KI nicht an der Seite anflanschen, sondern sie steckt mit Now Assist in jeder Anwendung."
GenAI in jedem Geschäftsbereich
ServiceNow war schon früh auf den GenAI-Zug aufgesprungen. Bereits auf der Knowledge 2023 kündigte das Unternehmen eine Kooperation mit Nvidia an und sprach darüber, wie sich generative KI auf die Arbeitsabläufe in Unternehmen auswirken wird. Im Oktober 2023 stellte der Workflow-Automatisierungs-Spezialist dann Now Assist vor, ein GenAI-Tool für die Now-Plattform, das Informationen zusammenfassen, Aufgaben ausführen sowie die Erstellung von Low-Code-Apps unterstützen kann und Workflows für Bereiche wie IT, HR und Kundenservice automatisiert.
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Mit Erfolg, denn wie das Unternehmen betont, entwickelte sich Now Assist sich zum am schnellsten verkauften neuen Produkt in der Geschichte von ServiceNow. Und im ersten Quartal 2024, so führte Chief Commercial Officer Paul Smith an, hätten sieben der zehn Top-Deals Now Assist enthalten.
Um die Entwicklung von Now zu der "AI Platform for Business Transformation" fortzusetzen, kündigte ServiceNow auf der Knowledge 2024 eine ganze Reihe neuer, KI-spezifischer Features an.
Bring your own LLM
Dazu zählt insbesondere die Möglichkeit für Unternehmen, neben den Large Language Models (LLM) von ServiceNow auch ihre eigenen oder allgemeine Modelle wie ChatGPT oder Aleph Alpha in die Plattform einzubringen. Mithilfe von BYOLLM könnten Kunden so ihre KI-gesteuerte Transformation auf ihre individuellen Bedürfnisse zuzuschneiden, erklärte ServiceNow.
Darüber hinaus wurde eine Reihe von Produktaktualisierungen eingeführt, darunter:
Now Assist for Strategic Portfolio Management (SPM): Mit Hilfe des GenAI-Tools können Mitarbeiter Kundenfeedback und -anfragen an einem Ort zusammenführen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen und Unternehmen die Möglichkeit zu geben, schneller auf sich ändernde Anforderungen zu reagieren. Now Assist für SPM soll dazu eine Konversationsfunktion für die Erstellung von Anfragen enthalten, die die Verwendung von Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache für die Erstellung und Änderung von Anfragen umfasst.
Prompt-Management: Zunächst in Now Assist für ITSM verfügbar, soll das Prompt-Management es Administratoren ermöglichen, die Standard-Eingabeaufforderungen basierend auf dem jeweiligen Geschäftskontext und den Anforderungen des Unternehmens um relevante Informationen zu erweitern.
Generierung von Service-Katalogelementen: Dank dieser Funktion in Now Assist for Creator lassen sich Katalogelemente auf der Basis natürlicher Sprache erstellen. Auf diese Weise sollen Entwickler in der Lage sein, mit Hilfe von Prompts eine kurze Beschreibung und eine Reihe von Fragen zu generieren. Damit entfällt laut ServiceNow die zeitraubende Notwendigkeit, einfache Katalogartikel manuell zu erstellen.
Playbook-Generierung: Die ebenfalls in Now Assist for Creator verfügbare Funktion soll die Entwicklung von Workflows auf der Now-Plattform mit Hilfe von generativer KI beschleunigen. Laut ServiceNow können Process Worker, Owner und Analysten auf diese Weise mithilfe von Prompts - und sogar einfachen Skizzen auf einem Whiteboard - schnell Workflow-Playbooks erstellen, um konsistente, wiederholbare und überprüfbare Prozesse zu definieren.
App-Generierung: Diese weitere Funktion in Now Assist for Creator soll es nicht-technischen Business-Analysten, Prozessverantwortlichen und Entwicklern ermöglichen, noch schneller mit der Erstellung von Business-Anwendungen zu beginnen und das Onboarding und Prototyping von ServiceNow-Anwendungen für intelligente Workflows zu beschleunigen. Dazu stellt das KI-Tool Fragen, um die Einstiegshürde zu senken und die Anforderungen vollständig zu klären und generiert anschließend Anwendungskomponenten wie Tabellen, Benutzerrollen, Formulare und Servicekatalogelemente.
KI-generierte Wissensartikel: Verfügbar in Now Assist für ITSM, CSM und HR Service Delivery, erstellt die generative KI automatisch Wissensartikel auf der Grundlage von Ereignis-/Falldatensätzen und Arbeitsnotizen. Laut ServiceNow werden damit rund 30 Minuten Arbeit je Artikel auf einen Mausklick reduziert.
Gesprächszusammenfassungen: Zunächst in Now Assist für CSM verfügbar, fasst generative KI den Inhalt eines Gesprächs nach dem Ende eines Anrufs in einem Protokoll zusammen und spart den Kundendienstmitarbeitern so Zeit.
Vereinfachung von Alarmgruppen: Als Teil von Now Assist für ITOM erhalten AIOps und IT-Teams Alarme, wenn die KI Muster zwischen Vorfällen erkennt.
Partnerschaften mit Microsoft und Nvidia tragen Früchte
Interessant sind auch eine Reihe von neuen Kooperationen, die ServiceNow auf seiner Hausmesse vorstellte. Dazu zählt neben Partnerschaften mit Fujitsu im Bereich Healthcare und OT oder der Schwarz Gruppe (selbst ein langjähriger ServiceNow-Kunde) rund um die STACKIT-Cloud auch eine engere Zusammenarbeit mit Microsoft.
Wie ServiceNow in einer Demo zeigte, ist Microsoft Copilot künftig in der Lage, Workflow-spezifische Anfragen in Microsoft Teams wie die interne Regelung zum Anspruch auf einen neuen PC über das Angebot an Rechnern bis hin zur Bestellung selbst über ein Plugin an Now Assist weiterzuleiten. Umgekehrt sind Anwender etwa in der Lage, innerhalb Now Assist for ITSM Microsoft Copilot mit der Erstellung einer Präsentation zu beauftragen. Möglich wird dieses "Industry first", dass zwei KI-Assistenten direkt zusammenarbeiten, in dem das Domänenwissen von Now Assist über das Unternehmen mit dem Wissen über den Benutzerkontext und Organisationsdaten aus Microsoft-365-Chats, -E-Mails, -Kalendern und -Dateien kombiniert wird.
Aus der strategischen Partnerschaft mit Nvidia wiederum entstehen auf Now Assist basierende, interaktive Echtzeit-Avatare, die Nutzern eine zusätzliche Option für die Kommunikation mit virtuellen Agenten bieten.
Erhebliche Produktivitätssteigerungen
Welche Vorteile die GenAI-Nutzung jetzt schon bringt, demonstriert ServiceNow gerne am eigenen Beispiel. Wie die Company auf der Knowledge 2024 verkündete, setzt sie Now Assist in 20 internen Anwendungsfällen ein, um jährlich etwa 10 Millionen Dollar an Vorteilen zu erzielen. So sei im Kunden-Support die Self-Service-Rate verbessert worden - mit dem Resultat, dass 10 Prozent mehr Kundenfälle digital erledigt würden. Entwickler wiederum konnten laut ServiceNow-Berechnungen durch Now Assist for Creator ihre Produktivität bei der Codegenerierung steigern, wobei etwa 50 Prozent der automatisierten Workflows mit Flow erstellt wurden.
Basierend auf den internen Daten würde die prognostizierte Produktivitätssteigerung eine Milliarde Stunden betragen, wenn jeder IT-Mitarbeiter auf der ganzen Welt, der heute ServiceNow nutzt, Now Assist verwenden würde, rechnete das Unternehmen vor. Insgesamt glaubt Firmenchef McDermott, dass mit GenAI 70 Prozent der zermürbenden Tätigkeiten eliminiert werden können.
Was die Konsequenzen für die Arbeitnehmer betrifft, gibt sich der ServiceNow-CEO - wenig überraschend - optimistisch. In seiner Keynote verwies er auf einen Artikel im Time Magazine aus dem Jahr 1966, in dem behauptet wurde, dass mit dem Aufkommen von Computern 90 Prozent der Arbeitsplätze verschwinden würden, nur noch leitende Angestellte Arbeit hätten und der Staat die Beschäftigten subventionieren müsse.
"Und heute", so McDermott, "90 Millionen Arbeitsplätze später allein in den Vereinigten Staaten, verändert die Technologie die Weltwirtschaft und wir stehen erst am Anfang. Wir befinden uns gerade in einer globalen Renaissance der Innovation. Wir stehen an der Schwelle zu etwas ganz, ganz Großem."