Die Einhaltung und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität ist für viele Anwender ein wichtiges IT-Outsourcing-Ziel. Zwar erbringen viele Dienstleister die vereinbarten Service Levels dauerhaft und zuverlässig. Einer Untersuchung der Experton Group zufolge sind mehr als 70 Prozent der Outsourcing-Kunden damit zufrieden. Was die Servicequalität betrifft, gibt es aber immer wieder Spannungen. Gründe sind vor allem Subunternehmerstrukturen, Anpassungen der IT-Infrastruktur aufgrund geänderter Business-Anforderungen sowie eine mangelhafte Messung der Service-Level-Agreements (SLAs).
Der Anwender sollte die Einhaltung der SLAs während der Vertragslaufzeit kontinuierlich, am besten monatlich, überprüfen und zu diesem Zweck die jeweiligen Service Levels messen. Die SLAs sollten zudem eine Beschreibung der Messmethoden enthalten. Darüber hinaus muss der Anwender sicherstellen, dass die genutzten Daten tatsächlich dem gewünschten Service Level zugeordnet werden. Im Falle von Abweichungen sind Vertragsstrafen sinnvoll, um einen permanenten Druck auf den Dienstleister ausüben zu können. Und schließlich sollten die SLAs selbst realistisch sein. "Es hat keinen Sinn, extrem hohe Anforderungen zu vereinbaren, die unter Risikobetrachtung nicht garantiert werden können oder unbezahlbar sind", meint Heinz Schick, Vice President Anwenderberatung bei Experton. Speziell Mittelständler neigten dazu, SLAs im Bereich von 100 Prozent zu fordern, da ihre eigene IT "keine Ausfälle" in der Vergangenheit zu vermelden hatte. Unter dem Gesichtspunkt einer garantierten Leistung könne dies aber kein seriöser Dienstleister anbieten.
Bei internationalen Outsourcing-Verträgen muss der Provider die geforderte Servicequalität in den jeweiligen Regionen bereitstellen und dabei auch für die Leistungen seiner Subunternehmen einstehen. Manche Anbieter versuchen, sich dieser Verantwortung zu entziehen, indem sie eine direkte Beauftragung des Sublieferanten durch den Kunden vereinbaren. Die "Verschleierungstricks" sind laut Experton nicht immer auf den ersten Blick erkennbar, da sie sich oft in Anhängen zu Leistungsvereinbarungen verstecken.
Für Diskussionen sorgen häufig auch Veränderungen in der Leistungsanforderung beziehungsweise im Leistungskatalog. Der Outsourcing-Anbieter sollte sich so flexibel aufstellen, dass er auf Mengenanpassungen reagieren kann, ohne dass sich der Kunde "über den Tisch gezogen" fühlt - etwa wenn die Anpassung innerhalb der Vertragslaufzeit notwendig wird, dafür aber keine vertragliche Regelung vorgesehen ist. Am besten ist es, diesen Fall bereits vorab bei den Vertragsverhandlungen zu regeln und geeignete Preisgleitklauseln zu vereinbaren.
Desweiteren sollte der Vertrag Regelungen enthalten, die eine Anpassung der Servicequalität bei Innovationen vorsehen. Dieser Prozess wird üblicherweise im Rahmen eines Change Request behandelt. Grundsätzlich sollte der Dienstleister fundierte Branchenkenntnisse mitbringen, damit er sinnvolle Innovationen erkennten, ihre Bedeutung für den Kunden beurteilen und die Servicequalität entsprechend anpassen kann.
Die Experton-Berater haben haben sieben Regeln aufgestellt, mit deren Hilfe der Outsourcing-Kunde eine hohen Servicequalität sicherstellen kann:
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Handeln Sie einen Preis bei den Vertragsverhandlungen aus, der für beide Seiten akzeptabel ist. Wenn sie unsicher sind, lassen Sie sich von Outsourcing-Experten helfen.
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Prüfen Sie nach, ob der Dienstleister die angeforderten Services auch tatsächlich erbringen kann. Insbesondere bei globalen Auslagerungsvorhaben muss gewährleistet sein, dass die gewünschte Dienstleistung in allen Ländern verfügbar ist.
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Stellen Sie sicher, dass der Outsourcing-Anbieter nur dann Dritte mit der Serviceerbringung beauftragt, wenn Sie sich vorher von deren Leistungsfähigkeit überzeugt haben. Für diesen Fall sollte der Vertrag besondere Regelungen enthalten, die dann greifen, wenn die Leistungen der Sublieferanten unterdurchschnittlich sind.
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Vereinbaren Sie nur einfache Service Levels, die sich messen lassen. Prüfen Sie die vorgeschlagene Messmethode sorgfältig.
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Vertragsstrafen sind kein Mittel, um Geld zu verdienen. Der Anwender setzt sie ein, um seine Dienstleister professionell zu steuern und zu verwalten.
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Legen Sie realistische Service Levels fest.
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Vereinbaren Sie vertragliche Regelungen für den Fall, dass sich die abgenommenen Mengen verändern. (sp)