Social Media Guidelines, ein funktionierendes Monitoring und ein Krisenplan sollten in keinem Unternehmen fehlen.
Social Media Guidelines allein reichen nicht aus. Foto: rikilo, Fotolia.de
Zahlreiche Unternehmen tun sich nach wie vor schwer damit, Social Media-Seiten auf Unternehmens-PCs und -Smartphones zuzulassen. Die einen, weil sie um die Produktivität ihrer Mitarbeiter fürchten und andere, weil sie Sicherheitsbedenken plagen. 43 Prozent der Unternehmen sperren Social Media-Angebote auf den PCs und Smartphones ihrer Mitarbeiter, ermittelte Ende vergangenen Jahres eine Umfrage der Society for Human Resource Management.
Anstatt den Mitarbeitern den Besuch von Social Media-Plattformen am Arbeitsplatz komplett zu verbieten, sollten Arbeitgeber lieber ein Social Media Governance Modell einführen, fordert Michael Ansaldo von unserer amerikanischen Schwesterpublikation PCWorld. Unter einem solchen Modell versteht er eine Kombination aus Social Media Guidelines, Prozessen und Fortbildungen, mit denen man das Thema Social Media im Unternehmen steuern kann. Michael Ansaldo hat fünf Ratschläge zusammengestellt, die unabhängig vom Unternehmen und der Branche bei keinem Social Media Governance Modell fehlen sollten:
5 Tipps für den Umgang mit Social Media
5 Tipps für den Umgang mit Social Media Social Media Guidelines, ein funktionierendes Monitoring und ein Krisenplan sollten in keinem Unternehmen fehlen.
1. Social Media Guidelines: Die Guidelines betrachtet Ansaldo als Basis jedes Social Media Governance Modells. Sie verfolgen zwei Ziele: Zum einen gibt man so den Mitarbeitern eine Anleitung für den Umgang mit Social Media an die Hand und zum anderen schützt man das Unternehmen und seine Kunden vor Risiken. 68 Prozent der Unternehmen gaben in der oben erwähnten Umfrage an, dass sie auf Social Media-Plattformen aktiv sind. Doch Social Media Guidelines sollten Unternehmen auch dann formulieren, wenn sie selbst nicht aktiv auf den Plattformen agieren. Auf Facebook sind fast eine Milliarde Menschen registriert, darunter sicherlich auch Angestellte, Kunden und Wettbewerber.
2. Social Media Training: In Zeiten von Social Media kann theoretisch jeder Mitarbeiter zum Sprachrohr seines Arbeitgebers werden. Da kann bereits ein einziger unüberlegter Tweet oder Facebook-Eintrag dem Unternehmens-Image Schaden zufügen. Social Media Guidelines allein reichen nicht aus, Mitarbeitertrainings sind ein wichtiger Bestandteil eines Social Media Governance Modells.
3. Social Media Monitoring: Auch wenn ein Unternehmen sich vielleicht offiziell nicht aktiv bei Facebook, Twitter und in Blogs engagiert - über die Marke oder einzelne Produkte wird im Netz sicherlich gesprochen. Social Media Monitoring ist heute ein besonders wichtiges Instrument, um das Gesagte zu beobachten und bei Bedarf einzuschreiten, zum Beispiel um eine Imagekrise zu verhindern oder bei Gerüchten gegenzusteuern
4. Plan für Krisenmanagement: Wie man mit einer Krise im Social Web umgeht, sollte man sich unbedingt vorab überlegen und nicht erst dann, wenn sich auf Twitter. Facebook und in Blogs Negativ-Einträge anhäufen. Ansaldo nennt als Beispiel Toyota: Als der Automobilhersteller 2009 zahlreiche Autos zurückrufen musste, verbreiteten sich Gerüchte und panische Einträge im Netz. Das Unternehmen reagierte damals nur langsam, nutzte dann aber Social Media für den Kundendialog. Deshalb: Wer Krisenmanagement plant, sollte sich unbedingt überlegen, wie man im Falle einer Krise zügig und angemessen auf Situationen reagieren kann.
5. Regelmäßige Updates: Ist das Social Media Governance Modell einmal in Kraft, ist die Arbeit nicht getan. Denn gerade der Bereich Social Media entwickelt sich so rasant, dass die einzelnen Bestandteile des Modells regelmäßig angepasst werden sollten. Um dies zu gewährleisten rät Ansaldo, ein Social Media Governance Team im Unternehmen zu etablieren, das regelmäßig alle Punkte überprüft und sie gegebenenfalls anpasst.
1. Social Media Guidelines
Die Guidelines betrachtet Ansaldo als Basis jedes Social Media Governance Modells. Sie verfolgen zwei Ziele: Zum einen gibt man so den Mitarbeitern eine Anleitung für den Umgang mit Social Media an die Hand und zum anderen schützt man das Unternehmen und seine Kunden vor Risiken. 68 Prozent der Unternehmen gaben in der oben erwähnten Umfrage an, dass sie auf Social Media-Plattformen aktiv sind. Doch Social Media Guidelines sollten Unternehmen auch dann formulieren, wenn sie selbst nicht aktiv auf den Plattformen agieren. Auf Facebook sind fast eine Milliarde Menschen registriert, darunter sicherlich auch Angestellte, Kunden und Wettbewerber.
2. Social Media Training
In Zeiten von Social Media kann theoretisch jeder Mitarbeiter zum Sprachrohr seines Arbeitgebers werden. Da kann bereits ein einziger unüberlegter Tweet oder Facebook-Eintrag dem Unternehmens-Image Schaden zufügen. Social Media Guidelines allein reichen nicht aus, Mitarbeitertrainings sind ein wichtiger Bestandteil eines Social Media Governance Modells.
3. Social Media Monitoring
Auch wenn ein Unternehmen sich vielleicht offiziell nicht aktiv bei Facebook, Twitter und in Blogs engagiert - über die Marke oder einzelne Produkte wird im Netz sicherlich gesprochen. Social Media Monitoring ist heute ein besonders wichtiges Instrument, um das Gesagte zu beobachten und bei Bedarf einzuschreiten, zum Beispiel um eine Imagekrise zu verhindern oder bei Gerüchten gegenzusteuern.
Social Media messbar machen
Alterian Alterian bietet mit SM2 eine leistungsstarke Lösung für die Überwachung Social-Media-Aktivitäten an. Besonders gelungen sind die Analyse- und Reporting-Funktionen.
Alterian Alterian bietet mit SM2 eine leistungsstarke Lösung für die Überwachung Social-Media-Aktivitäten an. Besonders gelungen sind die Analyse- und Reporting-Funktionen.
Brandwatch Brandwatch überwacht eine Vielzahl von Quellen, von Blogs über Firmen-Web-Sites bis hin zu Social-Media-Plattformen.
Brandwatch Brandwatch überwacht eine Vielzahl von Quellen, von Blogs über Firmen-Web-Sites bis hin zu Social-Media-Plattformen.
CoTweet Mit CoTweet lassen sich bis zu fünf Twitter-Accounts von einer Konsole aus verwalten.
Gigya Gigya bietet eine eingängige Benutzeroberfläche, jedoch keine so tief greifendenAnalysefunktionen wie Radian6 oder Alterian.
Hootsuite Die kanadische Plattform Hootsuite startete als Tool für Twitter, unterstützt jedoch nun auch Dienste wie Facebook, Linkedin und Myspace.
Hootsuite Die kanadische Plattform Hootsuite startete als Tool für Twitter, unterstützt jedoch nun auch Dienste wie Facebook, Linkedin und Myspace.
Lithium Lithium spielt dank der reichhaltigen Funktionen in der Königsklasse. Besonders die Workflow-Funktionen können überzeugen.
Lithium Lithium spielt dank der reichhaltigen Funktionen in der Königsklasse. Besonders die Workflow-Funktionen können überzeugen.
Postling Der Social-Media-Management-Service Postling ist noch stark auf Kunden in den USA fixiert.
Radian6 Radian6 wurde von der Muttergesellschaft Salesforce.com stärker auf Social-CRM getrimmt. Kein Wunder, ist das doch eines der zentralen Betätigungsfelder von Salesforce.com.
Sendible Bei Sendible laufen Beiträge von Facebook- und Twitter-Nutzern in einer zentralen Inbox zusammen.
Sendible Bei Sendible laufen Beiträge von Facebook- und Twitter-Nutzern in einer zentralen Inbox zusammen.
Sendible Bei Sendible laufen Beiträge von Facebook- und Twitter-Nutzern in einer zentralen Inbox zusammen.
Sendible Bei Sendible laufen Beiträge von Facebook- und Twitter-Nutzern in einer zentralen Inbox zusammen.
Sysomos Sysomos Heartbeatist weniger für das Management, sondern die Analyse von Social-Media ausgelegt. Das Tool erlaubt es unter anderem, Social Profiles anzulegen.
Sysomos Sysomos Heartbeatist weniger für das Management, sondern die Analyse von Social-Media ausgelegt. Das Tool erlaubt es unter anderem, Social Profiles anzulegen.
Sysomos Sysomos Heartbeatist weniger für das Management, sondern die Analyse von Social-Media ausgelegt. Das Tool erlaubt es unter anderem, Social Profiles anzulegen.
Tweetdeck Tweetdeck bietet Schnittstellen zu Twitter, Facebook, Foursquare und Linkedin.
Tweetdeck Tweetdeck bietet Schnittstellen zu Twitter, Facebook, Foursquare und Linkedin.
Tweetdeck Tweetdeck bietet Schnittstellen zu Twitter, Facebook, Foursquare und Linkedin.
UberVu UberVu wertet Inhalte aus, die über mehr als 20 Plattformen bereitgestellt werden.
UberVu UberVu wertet Inhalte aus, die über mehr als 20 Plattformen bereitgestellt werden.
Offensiv geht beispielsweise Nokia mit dem Thema um, im Eingangsbereich der Unternehmenszentrale stehen seit kurzem sechs LCD-Bildschirme, die anzeigen, was auf den Social Media-Plattformen gerade über Nokia geschrieben wird. Twitter und Google Alerts sind ein Anfang für ein Social Media Monitoring, umfassendere Informationen liefern Tools wie Radian 6, Sysomos oder HootSuite.
4. Plan für Krisenmanagement
Wie man mit einer Krise im Social Web umgeht, sollte man sich unbedingt vorab überlegen und nicht erst dann, wenn sich auf Twitter. Facebook und in Blogs Negativ-Einträge anhäufen. Ansaldo nennt als Beispiel Toyota: Als der Automobilhersteller 2009 zahlreiche Autos zurückrufen musste, verbreiteten sich Gerüchte und panische Einträge im Netz. Das Unternehmen reagierte damals nur langsam, nutzte dann aber Social Media für den Kundendialog. Deshalb: Wer Krisenmanagement plant, sollte sich unbedingt überlegen, wie man im Falle einer Krise zügig und angemessen auf Situationen reagieren kann.
5. Regelmäßige Updates
Ist das Social MediaGovernance Modell einmal in Kraft, ist die Arbeit nicht getan. Denn gerade der Bereich Social Media entwickelt sich so rasant, dass die einzelnen Bestandteile des Modells regelmäßig angepasst werden sollten. Um dies zu gewährleisten rät Ansaldo, ein Social Media Governance Team im Unternehmen zu etablieren, das regelmäßig alle Punkte überprüft und sie gegebenenfalls anpasst.