Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit können entscheidend sein. Im Unternehmensalltag ist das vor allem eine Kostenfrage. Und hier ist das Potenzial bei jedem Telefonat groß, wie ein Beispiel zeigt. Nehmen wir ein Szenario bei einem Großhändler: Das Telefon klingelt. Der Suchlauf zur Anrufer-Identifizierung findet den zugehörigen Kontaktdatensatz im SAP. Im Anrufer-Popup werden nicht nur Name und Firma des Anrufers angezeigt, sondern auch Kundenstatus, Kreditlimit und Zahlungsziel. Im nächsten Schritt kann der Mitarbeiter - direkt aus dem Popup - eine Bestellung auslösen: Die Anruferdaten werden automatisch übergeben. Der Gewinn: eine signifikante Zeiteinsparung - auf beiden Seiten der Leitung.
Geschäftsanwendungen wie ERP- oder CRM-Systeme sind die Basis nahezu jeder Interaktion mit Kunden, Lieferanten oder Partnern: Bestellungen werden über das ERP-System abgewickelt, vertriebliche Aktivitäten im CRM-System getrackt. Unternehmen, denen es gelingt, die Kommunikation mit ihren Geschäftspartnern direkt mit den zentralen Anwendungen zu verknüpfen, können nicht nur ihre Prozesse nachhaltig verschlanken, sondern auch die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit signifikant erhöhen. Voraussetzung hierfür ist die Anbindung der Datenbanken, die den entsprechenden Anwendungen zugrunde liegen. Im nächsten Schritt müssen alle Daten, die für die Kommunikation relevant sind, indiziert und - beispielsweise über einen LDAP-Server - möglichst vielen Clients zugänglich gemacht werden. Dabei sollten folgende 5 Schritte nicht vergessen werden.
In 5 Schritten zur integrierten Kommunikation
Schritt 1: Datenbanken anbinden
Am Anfang stehen die Daten beziehungsweise die Frage, in welchen Datenbanken die Informationen und Kontakte hinterlegt sind, die die Mitarbeiter benötigen. Die Anbindung der Datenbanken ermöglicht nicht nur die Anrufer-Identifizierung, sondern ebenso den zentralen Zugriff auf sämtliche Kontaktdaten direkt über den UC-Client oder auch Outlook. Je nach Bedarf können darüber hinaus alle relevanten Informationen, die zu einem Kontakt hinterlegt sind, direkt für die Kommunikation verfügbar gemacht werden.
Wie aufwändig sich die Datenbank-Anbindung gestaltet, hängt von der Art der Anwendung und der Serverumgebung ab. In einer Windows-Umgebung lassen sich Datenbanken beispielsweise in aller Regel unkompliziert via ODBC anbinden. Ausgereifte UC-Lösungen machen es dem Admin leicht: Sie stellen heute einsatzfertige Interfaces zur Verfügung, über die alle benötigten Datenbanken einfach via Drag and Drop angebunden werden können.
Schritt 2: Daten normieren
Jede Datenbank folgt ihrer eigenen Logik. Somit sind auch die Datensätze immer unterschiedlich strukturiert. Um die Daten nutzbar zu machen, müssen sie normiert werden. Die einheitliche Darstellung erhöht zum einen den Komfort der Anwender, für die die Daten - unabhängig von der zugrundeliegenden Quelle - immer gleich aufbereitet werden. Zum anderen wird die Suche nachhaltig erleichtert, da nur nach einer Schreibweise gesucht werden muss, anstelle von diversen Kombinationen (etwa bei Telefonnummern +49 40, +49 (40), 040, (040) etc.).
Schritt 3: Zentraler Verzeichnisdienst (LDAP)
Die gebündelten und normierten Daten werden im nächsten Schritt über einen zentralen Verzeichnisdienst zur Verfügung gestellt. Optimal geeignet hierfür ist ein LDAP-Server, vergleichbar dem Active Directory (AD). Da das AD allerdings ausschließlich Mitarbeiterinformationen beinhaltet und keine Daten aus externen Quellen indizieren kann, muss ein zusätzlicher Verzeichnisdienst aufgebaut werden. Zugriffssteuerung und Berechtigungen für diesen zentralen Dienst lassen sich im Weiteren dennoch über das Active Directory steuern.
Der Vorteil von LDAP ist, dass praktisch alle Anwendungen und Clients auf LDAP zugreifen können. Ob mobil mit Smartphone oder Tablet, mit den unterschiedlichsten PC-Clients (Cisco Jabber, Microsoft Lync, XPhone UC) oder einem Festnetztelefon, mit LDAP stehen die gewünschten Daten auch Clients zur Verfügung, die in Anwendungen wie zum Beispiel einem CRM-System keinen Datenabruf durchführen können.
Durch die zentrale Bereitstellung ist darüber hinaus gewährleistet, dass alle Datenabfragen an einer einzigen Stelle gebündelt werden, was sich wiederum positiv auf die Performance auswirkt. Nicht zuletzt schützt der LDAP-Server die Datenquellen: Der Server übernimmt als zwischengeschaltete Instanz die Funktion eines "Gatekeepers" und verhindert den direkten Zugriff auf die sensiblen Originaldaten. Darüber hinaus kann der Zugriff auf die Daten auch benutzerbezogen sowie abhängig von Applikation oder Standort eingeschränkt werden.
Schritt 4: Daten indizieren
In einem modernen Verzeichnisdienst ist eine Duplizierung der Datenquellen nicht notwendig: Analog zur Webseitensuche von Google und Co. werden die Datensätze stattdessen indiziert. Die Indizierung erhöht zum einen die Datensicherheit und stellt zum anderen sicher, dass stets die aktuellen Kontaktdaten angezeigt werden. Nicht zuletzt steigt auch die Performance. Nach einer erfolgreichen Suche werden ausschließlich die Matches aus den angeschlossenen Systemen geholt. Durch diese gezielte Abfrage geraten die Datenbanken nicht unter Last. Um die Performance weiter zu optimieren, werden Abfragen darüber hinaus idealerweise in einem Cache gespeichert, so dass eine gleichlautende Suche, die zum Beispiel binnen zehn Minuten gestartet wird, keine neue Abfrage auslöst.
Schritt 5: Kommunikationsprozesse definieren
Sind alle Anwendungen wie etwa SAP, Microsoft Dynamics oder Salesforce angebunden und stehen die relevanten Daten gebündelt und normiert zur Verfügung, ist die technische Basis gelegt. Nun beginnt die Kür. Und die liegt in der genauen Analyse der Kommunikationsprozesse: Welche Mitarbeiter benötigen welche Daten zu welchem Zeitpunkt? Der Vertrieb beispielsweise wird andere Informationen benötigen als Support oder Marketing. Welche Aktionen (beispielsweise Aufruf eines Kontaktdatensatzes, Start einer Anwendung) sollen gegebenenfalls automatisch ausgeführt werden?
Um Regeln für die Kommunikationsprozesse abzuleiten, müssen jeweils drei Faktoren definiert werden:
Zeitpunkt: Zu welchem Zeitpunkt, soll die Aktion durchgeführt werden? Bei Anrufeingang? Beim Entgegennehmen des Anrufes? Beim Programmstart? Oder manuell?
Bedingung: Unter welcher Bedingung soll die Aktion durchgeführt werden? Hierbei kann auf alle Daten zurückgegriffen werden, die in den angeschlossenen Anwendungen hinterlegt sind (etwa Service Level = Gold, Postleizahl größer 80000 etc.). Die Bedingungen lassen sich dabei beliebig kombinieren.
Aktion: Welche Aktion soll gestartet werden, wenn die Bedingung gegeben ist. Soll beispielsweise eine Webanwendung oder ein Programm gestartet werden? Sollen die Anruferdaten in eine Dokumentenvorlage übertragen werden?
Kurz: Unter welchen Voraussetzungen (Bedingung) soll wann (Zeitpunkt) was (Aktion) passieren?
Die hier definierten Bedingungen lassen sich dabei beliebig kombinieren. So können für unterschiedliche Abteilungen verschiedene Regelwerke definiert werden. Einige UC-Lösungen bringen zum Aufbau des Regelwerks einen eigenen Workflow Designer mit: Damit steht bereits das Grundgerüst, um die Kommunikationsprozesse auf die unternehmensspezifischen Bedürfnisse anzupassen.
Die Analyse der Kommunikationsprozesse birgt naturgemäß einen gewissen Aufwand. Dafür profitieren Unternehmen von deutlich schlankeren Prozessen und einer signifikanten Zeiteinsparung. In der Praxis heißt das: Ruft ein Kunde im Vertrieb an, wird der Anrufer direkt identifiziert und dem Vertriebsmitarbeiter inklusive der für ihn relevanten Daten (wie Zahlungsziel, Kundenstatus oder Rechnungsadresse) angezeigt. Gleichzeitig kann über den UC-Client mit einem Klick der Kontakt geöffnet oder eine neue CRM-Aktion gestartet werden. Ruft der gleiche Kunde im Support an, werden dem zuständigen Mitarbeiter statt der CRM-Daten Informationen aus dem Ticketmanagement (beispielsweise offene Supportfälle, eingesetzte Produktversion etc.) angezeigt. Welche Daten angezeigt werden sollen, lässt sich dabei beliebig ausdifferenzieren: So können beispielsweise für Kunden aus bestimmten Regionen oder Lieferanten mit unterschiedlichen Partner-Status jeweils unterschiedliche Informationen gezogen werden.
Der Effekt: Die Mitarbeiter müssen nicht erst das passende Programm öffnen, sich den Namen des Anrufers buchstabieren lassen und nach dem Kontakt suchen. Auf Kundenanfragen kann deutlich schneller reagiert werden - und die Mitarbeiter sparen wertvolle Zeit.
Fazit
Viel zu oft wird das wahre Potenzial von Unified Communications noch verkannt. Richtig eingesetzt und entsprechend tief integriert können Unternehmen ihre Kommunikationsprozesse deutlich verschlanken, wertvolle Arbeitszeit sparen und die Kundenzufriedenheit signifikant steigern. Ausgereifte UC-Anwendungen stellen hierfür praktisch "schlüsselfertige" Lösungen zur Verfügung, bei dem sich die benötigten Datenbanken einfach via Drag and Drop anbinden lassen. Sämtliche Daten werden dabei in einem Arbeitsschritt normiert und indiziert. Dank integrierter Workflow Designer lassen sich Regelwerke schnell und einfach aufsetzen.
Und doch liegt das Potenzial integrierter Kommunikation noch viel zu oft brach. Einige Unternehmen scheuen sicher den Aufwand, den eine dezidierte Analyse der Kommunikationsprozesse mit sich bringt. Vielleicht fehlt ihnen auch der geeignete Partner, der das notwendige fachliche Know-how mitbringt. Nicht zuletzt dürfte aber auch Unwissenheit einer der zentralen Gründe für den Verzicht sein: Viele Unternehmen wissen schlicht und ergreifend noch nicht um das Potenzial, das die Integration von Kommunikation & Geschäftsanwendungen für sie bereithält.