Rund 40 Prozent des gesamten Kontaktvolumens sollte sich im Rahmen von Selbstauskunftsdiensten bewältigen lassen, das zumindest glauben die Analysten von Gartner. Derzeit liegt die Quote in den vom Beratungshaus befragten Unternehmen durchschnittlich bei fünf Prozent. Der Zuspruch werde zwar wachsen, allerdings langsam, erwarten die Marktbeobachter. Im Jahr 2015 wird laut Prognose in den meisten Unternehmen immerhin jeder zehnte Kontakt im Rahmen einer Selbsthilfe gelöst.

"IT-Self-Service ist ein tolles Konzept, es verhilft und ermutigt Anwender dazu, ihre IT-Probleme selbst anzugehen. Gleichzeit reduziert es die Störungsannahme und Arbeitslast im Support", schwärmt David Coyle, Research Vice-President bei Gartner. "Dennoch: selbst das technisch beste IT-Self-Service-Portal kann nicht garantieren, dass Kunden es nutzen." Um der Selbstdienung zu einer besseren Akzeptanz zu verhelfen, hat Gartner vier gängige Mythen und die passenden Verbesserungsvorschläge zum IT-Self-Service formuliert.

Fax wird nicht verschickt
Azubi: Ich kann das Fax nicht verschicken. Es kommt immer wieder aus dem Gerät heraus.

Fax kaputt, bitte Problembericht faxen
User: "Ich faxe ihnen die Unterlagen zu. Bitte faxen Sie mir diese später zurück, ich benötige sie noch."

DAUs an den Pranger
Alle vier Wochen den "DAU des Monats" wählen? Zum Jahresende via Intranet den "DAU des Jahres" wählen? Nicht alle Admins finden die Vorschläge gut.

Internet gelöscht
Sachbearbeiterin: Ich habe versehentlich den Browser gelöscht. <br/> Admin: Nein, Sie haben soeben das ganze Internet gelöscht.

Festplatte versandet
Wenn das Kind mit externen Festplatte im Sandkasten gespielt hat, bitte das Gerät nicht mit Wasser ausspülen und im feuchten Zustand wieder anschließen.

Der Reißwolf kopiert nicht
Azubi (vor dem Reißwolf stehend): Wie funktioniert das Gerät? Kollegin: Einfach hier den Akten rein. Azubi: Aha, und wo kommen jetzt die Kopien heraus?

Locher als Eingabehilfe
Enter-Taste wiederholt drücken? Das kann auch der Locher erledigen, wenn man ihn geschickt auf die Tastatur ablegt.

Serverausfall zur Mittagszeit
Die dringenste Frage beim Server-Ausfall: Wo ist der Kantinenplan?

Mainboard angesägt
Nicht schlecht staunte der Admin Arvardan, als ihm ein Kunde einen defekten Rechner mit Mainboard brachte, an dem eine Ecke fehlte. Die Erklärung: Das Mainboard hatte nicht gepasst und in der abgesägten Ecke waren ohnehin nur Schnittstellen, die der Kunde seiner Meinung nach nicht benötigte.

Original schwarz überkopiert
Der IT-Techniker (!) hatte das Original in den Folienschacht eingelegt, die Abdeckung oben geöffnet und dann kopiert. Heraus kam das Original, schwarz überkopiert.

PC mit Fußschaltung
Die Dame, bislang nur an Schreibmaschinen und Diktiergeräten mit Fußschaltung eingesetzt, legte beim erstmaligen Arbeiten am PC die Maus auf den Boden, um den Rechner mit den Füssen zu steuern. Die Unwissenheit wurmte sie so sehr, dass sie sich privat weiterbildete und später die IT-Koordination der Abteilung übernahm.

DVD zurückspulen
Wie spule ich eine geliehene DVD zurück, bevor ich zur Videothek zurückbringe?

Die Maus ist heiß
Userin: "Die Maus ist heiß. Ich habe Sie in den Papierkorb geworfen."

Die Maus bewegt sich nicht
Admin: "Ich habe mich auf Ihren PC eingewählt. Das sehen Sie daran, dass sich die Maus bewegt." User: "Die bewegt sich nicht."Admin: "Doch, der Pfeil bewegt sich doch." User: "Ja der Pfeil am Bildschirm bewegt sich. Die Maus aber nicht."

Die Maus hüpft
User: "Die Maus bewegt sich von allein. Ich tue gar nichts." Die Lösung: Die Maus der Kollegin am Nachbartisch war zusätzlich am Rechner angeschlossen.

Katze erlegt Maus
Eine echte Maus hatte sich in ein PC-Gehäuse eingeschlichen. Beim öffnen sprang sie davon und ward nicht mehr gesehen. Dafür hinterließ sie Spuren: Angeknabberte Aktenordner.

Excel plus Taschenrechner
Ein IT-Mitarbeiter wunderte sich über die Kollegin, die Excel-Werte am Taschenrechner addierte und die Ergebnisse in Excel eintrug.

Weiße Tinte
User: "Mein Drucker druckt weiße Schrift auf weißem Grund." Support: "Sie sollten die Plastikfolie entfernen, bevor Sie eine neue Patrone einsetzen."

Mythos 1: Der IT-Self-Service reduziert die Kosten.

Richtig ist: Die Portale sparen nur Kosten im First-Level-Support:

Die IT-Selbsthilfe entlastet die IT-Service- und Support-Abteilung, indem sie dem Anwender zusätzliche Arbeit aufbürdet. Allerdings funktioniert das nur für ganz bestimmte Aufgaben. Typischerweise sind dies "how-to"-Anfragen, FAQs und Services, um das Passwort zurückzusetzen. Viele Probleme werden auch weiterhin den Anruf im Service-Desk und die Hilfe eines Support-Technikers erfordern.

"IT-Organisationen, die eine ausgewogene Balance zwischen Selbsthilfe und Support verfehlen, werden den Einfluss der Self-Services weder abschätzen noch messen können", warnt Coyle. "Zudem fallen neben Startinvestitionen auch laufende Kosten für Personal und Tools etwa für das Knowledge-Management und Password-Reset an."

IT-Self-Service: einmalig und sehr beliebt?

Mythos 2: IT-Self-Service ist ein einmaliges Projekt.

Richtig ist: Die Portale benötigen konstante Aufmerksamkeit.

IT-Manager sollten sich von der Vorstellung verabschieden, mit einmal installierten Self-Services sei das Thema erledigt. Um maximalen Nutzen aus den Portale zu ziehen, muss deren Nutzung permanent beobachtet werden. Möglicherweise kennen die IT-Anwender das Angebot, verstehen aber die Funktionen, Möglichkeiten und Vorteile nicht. Dann wären Marketing-Maßnahmen richtig, um die Anwender zur Selbsthilfe zu ermuntern.

Die laufenden Bemühungen erstrecken sich auch Pflege der Informationen, denn Texte und Inhalte müssen kontinuierlich aktualisiert werden. Artikel, die nicht selbst erklärend sind, müssen überarbeitet werden. Sie können das Image des Portals schaden. Je größer die Zahl der angebotenen Artikel ist, desto aufwändiger ist die Pflege.

Mythos 3: Anwender werden IT-Self-Services in Scharen nutzen.

Richtig ist: Die Akzeptanz der Nutzer schwankt extrem.

Wer Self-Services erfolgreich beitreiben möchte muss verstehen, warum Anwender die Angebote annehmen oder ablehnen. Nicht ungewöhnlich ist eine sehr schlechte Nutzungsrate im ersten Jahr nach dem Start. Doch eine breite Akzeptanz ist das vornehmliche Ziel eines solchen Projekts, nur dann lohnen sich Investitionen für die IT-Selbsthilfe. Eine Ursachenforschung tut Not: Oft hilft ein Blick auf die interne Demographie. Typischerweise stehen Anwendergruppen mit hohem Anteil an Ingenieuren und jungen Leuten Self-Service aufgeschlossen gegenüber. Zurückhaltender sind Nutzer, die ihren herkömmlichen Arbeitsabläufen verhaftet sind und Schwierigkeiten im Umgang mit Computern haben. Hier können Schulungen helfen.

IT-Self-Service: einfach zu installieren?

Mythos 4: IT-Self-Service sind einfach zu installieren.

Richtig ist: Hilfswerkzeuge und Prozesse sind unabdingbare Voraussetzungen für den Erfolg.

Nutzer benötigen eine Anlaufstelle, in denen Tipps zur Selbsthilfe leicht auffindbar, Beiträge gut verständlich und Passwörter einfach zu ändern beziehungsweise zurück zu setzen sind. Wichtig ist eine intuitive Oberfläche. Es ist nicht Aufgabe der Anwender, sich durch einen Wust an Informationen zu wühlen, um die benötigte Hilfe zu finden.

Die häufigsten Anfragen der User betreffen so genannte How-to-Fragen (Wie greife ich auf IT-Ressourcen zu?) und den Passwort-Reset. Rund 20 bis 30 Prozent aller Anfragen im IT-Service-Desk laufen auf, weil Nutzer ihre Zugangsdaten vergessen haben. Das Gros der anfallenden Arbeiten lässt sich Tools erledigen, die diese Funktion automatisieren.

"Ein gut gestaltetes Self-Service-Portals kann mehr als nur das Kontaktvolumen im Service-Desk reduzieren. Ein gut implementiertes Angebot verbessert die Kundenzufriedenheit, liefert Trendanalysen über Störfälle, gibt Hinweise auf Schulungsbedarf und konsolidiert das Wissen der Support-Organisation", zählt Coyle die Vorteile auf. "Diese weichen Faktoren sollten in eine Entscheidungsfindung einfließen." (jha)