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Um den Kundenservice zu verbessern, investiert Vodafone 120 Millionen Euro in GenAI. Damit soll der Kundenservice-Bot TOBi intelligenter werden. Damit folgt der TK-Konzern dem Trend, Kundenanliegen mittel KI schneller und kostengünstiger zu bearbeiten. Beim Wettbewerber Deutsche Telekom übernimmt dies etwa der Chatbot Frag Magenta.
Seit 2017 im Einsatz
Bei TOBi handelt es sich um einen alten Bekannten in der Kundenbetreuung von Vodafone. Der Kundenservice-Chatbot wurde 2017 - hierzulande 2019 - eingeführt. Dabei setzt Vodafone TOBi in 13 Ländern in Europa und Afrika ein, wobei der Bot elf verschiedene Sprachen versteht.
TOBi goes Azure OpenAI
Technisch setzte TOBi 2017 auf der Watson-Plattform von IBM auf und nutzte eine Software von LivePerson, einem Spezialisten für interaktive Kommunikation. Das jetzt anstehende KI-Upgrade für TOBi wird auf Microsofts GenAI-Plattform Azure OpenAIbasieren. Mit Microsoft schloss Vodafone im Januar eine auf zehn Jahre angelegte strategische Partnerschaft in Sachen IoT, KI und Cloud-Services.
Komplexe Sätze verstehen
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Mit Hilfe des KI-Boosts soll TOBi künftig komplexe Kundenanfragen besser verstehen und schneller beantworten als bisher. Zudem könne der Chatbot mit GenAI-Unterstützung ganze Sätze und Phrasen interpretieren. Bisherige Bots konnten in der Regel nur einfache Fragen auf der Grundlage weniger Schlüsselwörter zu beantworten. Zudem werde TOBi, wie es bei Vodafone heißt, natürlichere Gespräche mit den Kunden führen, anstatt nur mit ein oder zwei Wörtern zu antworten. Kann der Bot eine Frage nicht beantworten, leitet er diese an eine menschliche Person weiter.
Der GenAI-basierte TOBi ist bereits in Italien und Portugal im Einsatz. In Portugal konnte Vodafone so nach eigenen Angaben die Erstlösungsrate von Kundenproblemen von 15 auf 60 Prozent deutlich steigern. Ferner hätten sich die Reaktionszeiten reduziert sowie die Kundenzufriedenheit verbessert.
TOBi kommt in wenigen Wochen
Hierzulande ist die Einführung der GenAI-Unterstützung für TOBi in den kommenden Wochen geplant. Erste Aufgabe der KI: Bei der Beseitigung von Hardware-Problemen und der Einrichtung von Festnetz-Routern zu unterstützen. Weitere Anwendungsfelder folgen dann bis Jahresende.