Die Marktforscher GfK und Serviceplan haben in einer Studie herausgefunden, dass die Markentreue der Deutschen weiter schwindet. Der für Konsumgüter ermittelte Trend der nachlassenden Kundenbindung lässt sich auch in anderen Bereichen feststellen, zum Beispiel bei hochwertigen Investitionsgütern wie Automobilen, aber auch im Dienstleistungssektor. Vielfach sind die Produkte der Anbieter kaum noch voneinander zu unterscheiden, und in einigen Branchen wird sogar damit geworben, dass ein Anbieterwechsel per Mausklick oder einer Postkarte erfolgen kann.
Böse Überraschung durch Einmalkosten
Ganz so einfach ist es bei komplexen IT-Dienstleistungen nicht. Dennoch sind auch in diesem Sektor die Wechselhürden deutlich gesunken. Allerdings sollten wechselwillige Unternehmen nicht den Fehler machen, in ihrer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung allein die laufenden Betriebskosten für die kommenden Monate als Entscheidungsgrundlage zu nehmen. In diesem Fall könnten sie eine böse Überraschung durch die anfallenden Einmalkosten erleben. Die erwarteten Einsparungen können nämlich im schlimmsten Fall von den Wechselzahlungen komplett aufgezehrt werden. Am Ende würde der Umstieg dann sogar eine wirtschaftliche Verschlechterung bedeuten.
Nachfolgend wird ein Überblick darüber gegeben, welche Kosten in welcher Höhe anfallen können, wenn eine Ablösung des Service-Providers geplant ist.
Kostenfalle Transition
Als Transition wird der Übergang der Betriebsverantwortung von einem Dienstleister auf einen anderen bezeichnet. Bevor der neue Provider diese Verantwortung übernimmt, wird er sich eingehend auf seine Aufgaben in einem dem Wechsel vorausgehenden Projekt vorbereiten. Achtung: Die Kosten hierfür sind in der Regel nicht in den laufenden Aufwendungen für den Betrieb enthalten, sondern werden separat abgerechnet. Viele Anbieter weisen hierfür im Rahmen der Ausschreibung eine erste Preisindikation aus, die jedoch immer mit Vorsicht zu betrachten ist. Der Grund: Dienstleister, die bislang keine Geschäftsbeziehung mit dem ausschreibenden Unternehmen unterhalten, können die Kosten nur grob schätzen. Als Anhaltspunkt kann aber die Formel dienen, dass die Aufwendungen für eine Transition zehn Prozent der Jahreskosten eines Service nicht überschreiten sollten. Darüber hinaus gilt es für wechselwillige Firmen unbedingt zu berücksichtigen, dass für die Transition höchstwahrscheinlich auch der bisherige Dienstleister benötigt und er seine Teilnahme in Rechnung stellen wird. Die Kosten des Übergabeprozesses können sich auf diesem Weg möglicherweise verdoppeln.
Migrationskosten für Hard- und Software einkalkulieren
Neben der Transition findet in vielen Fällen auch eine so genannte Migration statt. Das heißt, der Übergang der Betriebsverantwortung wird genutzt, um die unterliegende Technik entweder auf den neuesten Stand zu bringen oder an den Bedürfnissen des neuen Betreibers auszurichten. Hier sollte im Rahmen der Ausschreibung klar herausgearbeitet werden, ob die Kosten der neuen Technologie in den Betriebspreisen enthalten sind oder nicht. Eine andere Konstellation ergäbe sich, wenn der Kunde zur Bereitstellung der Technik verpflichtet ist und die Wünsche des neuen Serviceanbieters zu Mehrkosten führen. Das wäre zum Beispiel dann der Fall, wenn noch nicht komplett abgeschriebene Hard- und Software früher als geplant ersetzt werden müssen oder aber die gewünschte Technik insgesamt teurer ist als beim bisherigen Betreiber. In nahezu jedem Fall bedeutet jedoch die Migration auf eine neue Technologie zusätzliche Projektkosten seitens beider Dienstleister, die wiederum dem Kunden in Rechnung gestellt werden. Diese sollten fünf Prozent der Jahreskosten eines Service jedoch nicht überschreiten.
Transformation der Daten beachten
Neben der Transition und Migration muss auch noch die Transformation bedacht werden. Mit Transformation ist die Überführung von Daten in ein anderes Format gemeint. In der Regel sind dies im Rahmen eines Provider-Wechsels aber spezielle Fragen, deren Behandlung in einem allgemeinen Überblick den Rahmen sprengen würden.
Interne Projektkosten einberechnen
Nicht vergessen werden sollte, dass auch der Kunde den Übergang von einem Dienstleister zum anderen steuern und begleiten muss. Hier kommt es selbstverständlich auch auf den Umfang der Transition, Migration und Transformation an. Für die Projektdauer sollte der Kunde zumindest einen Projektleiter einplanen. In der Regel fallen hier zwischen drei und sechs Monate Projektlaufzeit mit einem zeitlichen Arbeitsaufwand von 50 bis 100 Prozent an. Wer ganz genau planen möchte, darf alle weiteren intern mit dem Projekt beschäftigten Mitarbeiter nicht außer Acht lassen und sollte sehr konservativ planen - was aber nicht heißen soll, dass diese Arbeit bei einer Verlängerung des bestehenden Vertrags nicht auch anfallen würde.
Parallelbetrieb zur Sicherheit schlägt zu Buche
Da in der Regel der Übertritt nicht so einfach vonstatten geht wie beim Wechsel eines Stromanbieters, muss als Rückfalllösung auf jeden Fall ein Parallelbetrieb der IT-Services beim alten wie auch beim neuen Dienstleister eingeplant werden. Je nach Komplexität des Service sind hier mehrere Monate Parallelbetrieb einzukalkulieren. Konservativ gedacht ist im Durchschnitt mit drei Monaten zu rechnen, jeder schnellere Wechsel verbessert dann die Wirtschaftlichkeit. Da die Aufwendungen für den alten Dienstleister in der Regel höher liegen als diejenigen für den neuen Provider (Kosten als Wechselgrund), sind vorübergehend rund 30 Prozent der jährlichen Servicekosten zusätzlich für den Parallelbetrieb einzuplanen.
Schulungen und Infomaterial nicht vergessen
Für alle Fälle sind für den Wechsel des Dienstleisters Schulungen und/oder Informationsmaterialien für die Anwender zu berücksichtigen. Wenn es nicht gelingt, hierfür den neuen Anbieter als Sponsor zu gewinnen, sollte etwa ein Prozent der jährlichen Kosten des Service eingeplant werden.
Schnittstellen und Anpassungen kosten Geld
Schließlich sollten auch technische und logische Schnittstellen betrachtet werden, zum Beispiel die Einrichtung einer neuen WAN-Verbindung zum neuen Dienstleister, die Anpassung von Schnittstellen, die Änderung von Firewall-Regeln etc. Hier können kumulativ zusätzliche Kosten in Höhe von bis zu fünf Prozent der jährlichen Servicekosten anfallen.
Fazit
Bei geringfügigen Unterschieden in den laufenden Kosten zwischen zwei Dienstleistern kann eine genaue Betrachtung der Wechselkosten ergeben, dass sich eine Ablösung des Providers gar nicht lohnt - oder nur bei einer verlängerten Laufzeit. Auf jeden Fall sollten diese Kosten vor einer Entscheidung für oder gegen einen Umstieg genau ermittelt werden und in die Entscheidung einfließen.