Was geht bei Mobile CRM?

CW: Herr Schwetz, was verstehen Sie unter Mobile CRM?

Schwetz: Im Prinzip ist Mobile CRM das Gleiche wie vor 20 Jahren. Damals hatte nahezu jeder PC-Hersteller einen sogenannten Pen Computer oder Notepad im Angebot. Die Idee war, dass die Außendienstmitarbeiter damit wie mit einem Notizblock im Stehen arbeiten konnten. Nur: Einen Notizblock von drei Kilo Gewicht wollte sich auf Dauer niemand auf den Unterarm legen. Die heutige Entwicklung beruht in erster Linie auf der Verfügbarkeit von leichtgewichtigen Clients für die intelligente Verarbeitung von Daten in Echtzeit. Das heißt: Während es früher hauptsächlich um Offline-Auftragserfassung und spätere Übertragung auf den Server ging, haben wir es heute mit einer Online-Verbindung zu tun. Manche Fachleute sprechen von "Connectivity", die es dem Außendienstler erlaubt, kurzfristig aktuelle Informationen zu seinem Kunden, dessen Bewegungsdaten, Verträgen, Kontakthistorie etc. abzurufen oder im Falle einer Bestellung gleich deren Verfügbarkeit und den voraussichtlichen Liefertermin ermitteln zu können.

CW: Was ist heute anders als bei früheren Mobile-CRM-Ansätzen?

Schwetz: Über das Thema Online-Connectivity habe ich ja schon gesprochen. Allerdings erleben wir gerade in jüngster Zeit eine Renaissance von Offline-Funktionalität. Anscheinend hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass es auch an der Schwelle zur vierten Generation des Mobilfunks Situationen gibt, in der eine Internet-Verbindung nicht verfügbar oder nicht gewünscht ist, der Benutzer aber trotzdem mit seiner Software arbeiten möchte. Doch grundsätzlich stehen die heutigen Lösungen für ein ganz neues Szenario: Wenn der Außendienstmitarbeiter aus dem Kundentermin kommt, ist der Besuchsbericht schon fast fertig und im System - und das lästige Nacharbeiten am Abend zu Hause oder im Hotel beschränkt sich auf ein Minimum. Außerdem hat das Tablet gegenüber dem Notebook den Vorteil des flachen Formfaktors: Die "Barriere" in Form des aufgestellten Notebook-Bildschirms fällt weg. Und noch eine Hemmschwelle für den PC-Einsatz im Kundengespräch ist gefallen: Da die Geräte schneller hochladen und einfacher zu bedienen sind, kann der Außendienstler sich ganz auf seine Botschaft und den Kunden konzentrieren.

CW: Ist Mobile schon eine Standardfunktionalität von CRM?

Schwetz: Heute plant nahezu jeder Anbieter, wenn er sie nicht schon hat, eine Mobile-Version seiner CRM-Software für die gängigsten Betriebssysteme wie iOS, Android und Windows Phone. Die Schwerpunkte und Präferenzen mögen unterschiedlich sein, aber im Prinzip geht es um diese drei Systeme, mit denen sich die Software-Anbieter auseinandersetzen müssen.

CW: Wie viel CRM steckt denn in diesen neuen mobilen Clients?

Schwetz: Das Ziel ist eine komplette Anwendung für den Außendienstmitarbeiter. Dabei ist eine gewisse Anpassung und stellenweise auch Einschränkung nötig. Denn nicht alles, was in einem komplexen CRM-System an Funktionalität steckt, lässt sich eins zu eins auf jedem Client darstellen. Insbesondere die Smartphones mit ihren kleinen Displays und relativ umständlichen Eingabemöglichkeiten setzen der Phantasie noch immer enge physikalische Grenzen. Beim iPad hingegen mit einem Zehn-Zoll-Display sehe ich wenig Unterschied zum Notebook.

Mobile CRM-Clients

CW: Und wie sieht der CRM-Client der Zukunft aus?

Schwetz: Sicher werden viele Anwender bis auf Weiteres im Büro noch mit Notebooks oder stationären PCs arbeiten. Aber grundsätzlich ist das Tablet heute dabei, das Notebook abzulösen. Anwender sollten daher darauf achten, dass ihre Software über mobile Clients verfügt, die unabhängig von der Hardwareplattform sind: Egal ob Blackberry oder Android-Smartphone, iPad oder Ultrabook - die Anbieter werden ihre Software auf den Geräten zum Laufen bringen müssen, die der Außendienst gerne nutzt. Denn wie wir wissen, funktioniert CRM nur mit dem Außendienst - nie gegen ihn. Daran ändert auch der Tablet-PC nichts. (ph)