Wenn Fachabteilungen ihre Anforderungen an die IT-Abteilung übermitteln, sollte damit eigentlich ein reibungsloser Prozess in Gang gesetzt werden. Aber das ist häufig eine schöne Illusion. Nach einer Erhebung der in Kerpen ansässigen Unternehmensberatung Exagon funktioniert das Anforderungs-Management vergleichsweise selten in der gewünschten Weise. Nur eins von fünf Unternehmen bezeichnet sich in diesem Punkt als gut oder sehr gut.
Foto: Exagon
Angesichts dieses Ergebnisses wundert es den Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer kaum, dass viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind. "In den Unternehmen wird der Ruf nach einem besseren Auftrags-Management immer lauter", hat er festgestellt. (Siehe auch: "Woran Projekte scheitern".)
Individuelle Modelle greifen zu kurz
Eines der Grundübel ist aus Sicht des Experten für IT-Service-Management (ITSM) die Tatsache, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftrags-Management konzipiert hätten, anstatt sie aus dem Regelwerk Itil (IT Infrastructure Library) abzuleiten. "Die selbst entwickelten Prozesse sind zwar von der Zielsetzung her richtig, aber funktionieren nicht ausreichend," moniert Fremmer. Diese Modelle stünden relativ isoliert da und ließen sich nicht oder nur schwer in eine IT-Service-Infrastruktur nach Itil integrieren.
Für individuelle Modelle entscheiden sich die Firmen nur deshalb, weil sie zu wenig über die Service-Delivery-Prozesse wissen, vermutet der Exagon-Geschäftsführer. Insbesondere verwechselten sie häufig das Service-Level-Management (SLM) mit einem - in dieser Form nicht vorhandenen - Management der Service-Level-Agreements (SLAs).
Zehn Fragen für eine Bestandsaufnahme
Exagon hat einen Quickcheck entwickelt, der die zentralen Schwierigkeiten des Anforderungs-Managements offen legen hilft. Die folgenden zehn Fragen möge jeder für sich beantworten und seine Schlüsse daraus ziehen:
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Wie stark sind die Prozesse zur Abwicklung der Service-Aufträge automatisiert?
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Wie transparent sind die Abläufe zur Bearbeitung der Anforderungen insgesamt?
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Wie klar sind die unterschiedlichen Verantwortlichkeiten innerhalb des gesamten Auftragsprozesses definiert?
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Wie verbindlich sind die Vorgehensprinzipien zur Übergabe der Serviceaufträge zwischen den verschiedenen Prozessschritten?
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Bis zu welchem Grad beruhen Informationen über mögliche Änderungen und deren Auswirkungen auf dem Zufallswissen der beteiligten Mitarbeiter?
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Wie komfortabel lassen sich die Anforderungen nachverfolgen und verwalten?
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Gibt es - unabhängig vom Account-Manager - eine zentrale Verantwortlichkeit für die Qualitätssteuerung und Ressourcenbereitstellung?
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Gib es ein aktives Optimierungs-Management, mit dem sich die Fehlerquote ständig vermindern lässt?
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Bis zu welchem Grad entsprechen die definierten Prozesse den Ansprüchen eines effizienten SLM?
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Inwieweit stützt sich das Anforderungs-Management auf Itil-orientierte Prozesse beziehungsweise inwiefern ist es nahtlos in die Itil-Infrastruktur integriert?
Itil - keine eierlegende Wollmilchsau
Itil-orientierte Best Practices taugen gut als Anhaltspunkte für die Neukonzeption des Auftrags-Managements. Allerdings warnt Fremmer auch davor, sich allzu unreflektiert an Itil zu orientieren. Die Itil-Version 2 habe das Service-Level-Management regelrecht stiefmütterlich behandelt, und die Folgeversion sei in dieser Hinsicht nicht viel besser: "Die Autoren der ITIL 3-Bücher haben die Chance versäumt, die Service als den eigentlichen Kern zu positionieren und die SLM-Prozesse praxisgerecht darzustellen," kritisiert der Exagon-Geschäftsführer: "Hier wurde dem Anwender nicht wirklich geholfen." (qua)