Zentral: Einheitlich, transparent und günstig
Hauptkennzeichen des zentralen Modells ist eine unternehmensweit verantwortete und gesteuerte IT, in der wichtige Services konsequent global betrieben werden. Beispiele dafür sind der User Helpdesk, ERP- und Mail-Dienste, Datensicherung und Backup. Das Firmen-WAN bietet einen zentralen Zugang ins Internet inklusive Security-Services. Diese Dienste lagern Unternehmen heute immer häufiger aus. Andere Aufgaben wie IT-Einkauf, Asset- und Lizenz-Management, IT-Security sowie IT-Strategie und -Controlling bleiben aus guten Gründen intern.
- Ein Dutzend mal Begeisterung
An der Kundenzufriedenheitsstudie der Hochschule Aschaffenburg nahmen 70 IT-Manager teil. Darunter zeigten sich zwölf Teilnehmer sehr zufrieden mit ihrem Partner. Bei den Anwendern vermuten sie allerdings eine geringere Zustimmung. - Die wichtigsten Zufriedenheitsmerkmale
Das sind die elf Merkmale, die den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit haben. - Kaum veränderte Zufriedenheitswerte
Der Mittelwert von 2,2 liegt in etwa auf Höhe der Studie von 2007. - Was den IT-Chefs gefällt
Den IT-Verantwortlichen gefallen Einhaltung der SLAs und Zuverlässigkeit - Dinge also, die ihnen das Leben leichter machen. - Innovation - nicht so wichtig!
Beratungs- und Innovationsleistungen der Dienstleister lassen zu wünschen übrig - aber CIOs erwarten hier auch nicht viel von Outsourcing-Providern. - Zuverlässigkeit und SLAs - sehr wichtig!
Zuverlässigkeit, SLAs und Kosten haben für IT-Entscheider Vorrang. - Die Kosten sind nie optimal
Auffällig: Die Kosten sind den CIOs am drittwichtigsten, in der Zufriedenheit liegen sie aber nur auf dem 5. Rang. - Immer Ärger mit dem externen Helpdesk
Die Auslagerung des Helpdesks macht IT-Verantwortlichen den meisten Kummer. Wer alles auslagert, ist am zufriedensten - scheinbar, denn die Basis der Befragten reicht für solche Rückschlüsse eigentlich nicht aus. - Zufriedenheit in Abhängigkeit von der Outsourcing-Leistung.
Die Zahlen in den Balken entsprechen den CIOs, die mitgemacht haben. Mit anderen Worten: Für Komplett-Outsourcing und BPO reichen die Teilnehmer nicht aus. Die Hochschule wird die Studie deshalb bis zum Jahresende fortführen, um auch hier valide Aussagen treffen zu können. - Gute Partnerschaft hat Vorrang
Von zwölf CIOs, die angaben "sehr zufrieden" zu sein, sagten elf, sie pflegten ein gutes partnerschaftliches Verhältnis. Acht sind mit der Flexibilität des Partners bei Veränderungswünschen hochzufrieden etc. - Anwender wollen Gesprächspartner
Bei den so genannten "Soft Facts" liegen das partnerschaftliche Verhältnis und die offene Kommunikation weit oben in der Gunst der CIOs. - Welche Vorteile sich de facto einstellten
Kostentransparenz und Besinnung auf das Kerngeschäft sind die beiden echten Vorteile, die CIOs ausmachen. Die Grafik zeigt eine Gegenüberstellung der Bedeutung einzelner Aspekte und des vom Dienstleister realisierten Erfüllungsgrads. - Ein Drittel ist rundum glücklich
Knapp ein Drittel der Befragten sehen ihre Ziele zu 100 Prozent erreicht, rund 56 Prozent immer noch zu 75 Prozent.
Aufgaben wie File-, Print- und Field-Services (Desktops, Notebooks, Peripherie) werden in der Regel an den Standorten betrieben, um die sich - sofern es keinen weltweiten Dienstleistungsvertrag gibt - kleinere Anbieter vor Ort kümmern. Das zentrale Modell basiert auf einheitlichen Strukturen und Prozessen. Die IT ist transparent, steuerbar und wirtschaftlich günstig. Das zentrale Modell ist Basis für ein erfolgreiches Outsourcing-Vorhaben.
Der Weg vom dezentrale zum zentralen Modell geht über das Mix-Modell (siehe nächste Seite).