CW: Herr Schwetz, was verstehen Sie unter Mobile CRM?
Schwetz: Im Prinzip ist Mobile CRM das Gleiche wie vor 20 Jahren. Damals hatte nahezu jeder PC-Hersteller einen sogenannten Pen Computer oder Notepad im Angebot. Die Idee war, dass die Außendienstmitarbeiter damit wie mit einem Notizblock im Stehen arbeiten konnten. Nur: Einen Notizblock von drei Kilo Gewicht wollte sich auf Dauer niemand auf den Unterarm legen. Die heutige Entwicklung beruht in erster Linie auf der Verfügbarkeit von leichtgewichtigen Clients für die intelligente Verarbeitung von Daten in Echtzeit. Das heißt: Während es früher hauptsächlich um Offline-Auftragserfassung und spätere Übertragung auf den Server ging, haben wir es heute mit einer Online-Verbindung zu tun. Manche Fachleute sprechen von "Connectivity", die es dem Außendienstler erlaubt, kurzfristig aktuelle Informationen zu seinem Kunden, dessen Bewegungsdaten, Verträgen, Kontakthistorie etc. abzurufen oder im Falle einer Bestellung gleich deren Verfügbarkeit und den voraussichtlichen Liefertermin ermitteln zu können.
CW: Was ist heute anders als bei früheren Mobile-CRM-Ansätzen?
Schwetz: Über das Thema Online-Connectivity habe ich ja schon gesprochen. Allerdings erleben wir gerade in jüngster Zeit eine Renaissance von Offline-Funktionalität. Anscheinend hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass es auch an der Schwelle zur vierten Generation des Mobilfunks Situationen gibt, in der eine Internet-Verbindung nicht verfügbar oder nicht gewünscht ist, der Benutzer aber trotzdem mit seiner Software arbeiten möchte. Doch grundsätzlich stehen die heutigen Lösungen für ein ganz neues Szenario: Wenn der Außendienstmitarbeiter aus dem Kundentermin kommt, ist der Besuchsbericht schon fast fertig und im System - und das lästige Nacharbeiten am Abend zu Hause oder im Hotel beschränkt sich auf ein Minimum. Außerdem hat das Tablet gegenüber dem Notebook den Vorteil des flachen Formfaktors: Die "Barriere" in Form des aufgestellten Notebook-Bildschirms fällt weg. Und noch eine Hemmschwelle für den PC-Einsatz im Kundengespräch ist gefallen: Da die Geräte schneller hochladen und einfacher zu bedienen sind, kann der Außendienstler sich ganz auf seine Botschaft und den Kunden konzentrieren.
CW: Ist Mobile schon eine Standardfunktionalität von CRM?
Schwetz: Heute plant nahezu jeder Anbieter, wenn er sie nicht schon hat, eine Mobile-Version seiner CRM-Software für die gängigsten Betriebssysteme wie iOS, Android und Windows Phone. Die Schwerpunkte und Präferenzen mögen unterschiedlich sein, aber im Prinzip geht es um diese drei Systeme, mit denen sich die Software-Anbieter auseinandersetzen müssen.
CW: Wie viel CRM steckt denn in diesen neuen mobilen Clients?
Schwetz: Das Ziel ist eine komplette Anwendung für den Außendienstmitarbeiter. Dabei ist eine gewisse Anpassung und stellenweise auch Einschränkung nötig. Denn nicht alles, was in einem komplexen CRM-System an Funktionalität steckt, lässt sich eins zu eins auf jedem Client darstellen. Insbesondere die Smartphones mit ihren kleinen Displays und relativ umständlichen Eingabemöglichkeiten setzen der Phantasie noch immer enge physikalische Grenzen. Beim iPad hingegen mit einem Zehn-Zoll-Display sehe ich wenig Unterschied zum Notebook.
- xRM, Social CRM, Mobile CRM
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier. - Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke. - Trend 2: Verschärfter Datenschutz
Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe. - Trend 3: Social CRM
Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus. - Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet. - Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können. - Trend 6: Von CRM zu xRM
Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht. - xRM, Social CRM, Mobile CRM
Im CRM-Markt zeichnen sich wichtige Entwicklungen ab, die neue Anwendungen sowie mehr strategischen Nutzen versprechen. Welche, lesen Sie hier. - Trend 1: CRM strategisch nutzen
Gegenwärtig gehen Analysten davon aus, dass etwa 80 Prozent der deutschen Firmen Software zum Management ihrer Kundenbeziehungen einsetzen. Allerdings nutzt nur etwa die Hälfte davon CRM-Software in Verbindung mit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie. Der Grund: Viele Betriebe haben in der mittlerweile 14 Jahre andauernden Historie CRM lediglich als Softwarethema betrachtet und nur technisch umgesetzt. Die eigentlichen CRM-Ziele wie Kundenbindung und Neukundengewinnung - also messbare Ergebnisse - blieben hingegen auf der Strecke. - Trend 2: Verschärfter Datenschutz
Mit der Integration von Social Media und Cloud Computing müssen Unternehmen noch mehr datenschutzrechtliche Richtlinien erfüllen. In beiden Fällen kommen besonders schützenswürdige, personenbezogene Daten ins Spiel. Die teilweise noch fehlende Rechtssicherheit und Verunsicherung in diesen Punkten führt jedoch noch zur Zurückhaltung potenziell an CRM interessierter Betriebe. - Trend 3: Social CRM
Nach Angaben der Marktforscher von Gartner entfielen 2010 rund 90 Prozent der Ausgaben für Social Media beziehungsweise Social CRM auf den Business-to-Consumer-Markt. Inzwischen schätzen die Analysten das Volumen des Marktes für Social-CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Gemessen am gesamten CRM-Geschäft macht dies momentan nur einen Anteil von fünf Prozent aus. - Trend 4: Cloud Computing
Im Gegensatz zu den USA ist der Mittelstand in deutschsprachigen Ländern von Cloud Computing noch nicht restlos überzeugt. Für die ablehnende Haltung sind wohl weniger wirtschaftliche und rechtliche Bedenken verantwortlich als vielmehr psychologische. Trotzdem geht der Trend auch in Sachen CRM in Richtung Cloud. Oracle hatte vor kurzem mit RightNow einen CRM-Anbieter übernommen, der seine Lösungen ausschließlich über das Internet anbietet. - Trend 5: Mobile CRM
Für die meisten CRM-Hersteller ist der Trend zu immer schlankeren Geräten wie Smartphones und Tablet-PCs eine natürliche und notwendige Entwicklung. Viele CRM-Anbieter haben auch schon Apps für solche Endgeräte im Angebot. Laut CRM-Hersteller CDC Software in München fordern die Kunden eine Benutzeroberfläche für den Zugriff auf Daten und Funktionen ihres CRM-Systems über das Web. Damit sollen mobile Anwender im Vertrieb oder Service wie gewohnt in ihrer Kundendatenbank arbeiten können. - Trend 6: Von CRM zu xRM
Bemerkenswert ist im CRM-Markt auch die Entwicklung neuer Anwendungsszenarien außerhalb der direkten Kundenbeziehungen. Auf der Basis von CRM-Standardsystemen werden zunehmend neue Anwendungsgebiete mit ähnlichem Anforderungsprofil entwickelt und unter dem Kürzel xRM eingeführt, das für "any Relationship Management" steht.