Fehler beim IT-Service-Management II
4. All-in-One-Ansatz statt:
Best-of-Breed-Strategie: IT-Verantwortliche wollen in der Regel alle Anforderungen an das IT-Service-Management durch integrierte ITSM-Produkte eines Herstellers abbilden. Die Vorzüge: einfache Implementierung und direkte Integration, geringere Projektkosten und weniger Bedarf an Spezial-Know-how.
Diese Vorteile werden jedoch mit erheblichen Leistungseinschränkungen erkauft, weil kein Werkzeug ein Top-Spezialist auf jedem Gebiet sein kann. Zumindest die Systeme für das Service Management und das Configuration Management sollten gesondert evaluiert werden, denn diese sind besonders erfolgskritisch.
5. Die Auswahl von ITSM-Tools erfolgt emotional statt rational:
CIOs führen zwar die klassischen Schritte bei der Evaluierung von ITSM-Werkzeugen durch - Erstellung des Anforderungsprofils, Ausschreibung, Proof of Concept mit ausgewählten Anbietern. Die Entscheidung für ein Tool erfolgt jedoch meist aus dem Bauch heraus, etwa nach dem Look-and-Feel der Benutzeroberflächen.
6. Unternehmen tappen in die Preisfalle:
Erfahrungsgemäß machen die Softwarekosten nur ein Drittel der gesamten Aufwendungen aus. Zwei Drittel der Kosten - meist Summen in sechsstelliger Höhe - verschlingt die Projektrealisierung mit internen oder externen Ressourcen. Letztere können IT-Verantwortliche durch geschicktes Verhandeln und unter Nutzung des Wettbewerbs der Anbieter um 50 bis 70 Prozent gegenüber dem Listenpreis reduzieren.
7. Investitionssicherheit wird zu wenig beachtet:
Unternehmen beziehen in die Auswahl des künftigen ITSM-Lieferanten kaum Aspekte wie Weiterentwicklung der ITSM-Lösung und Investitionssicherheit ein. Das könnte sich später einmal rächen. Wichtige Bewertungskriterien, die Aufschluss über die Zukunftssicherheit einer Lösung geben, sind zum Beispiel die Größe der Entwicklungsmannschaft, das F&E-Budget sowie Fusions- oder Übernahmeprozesse beim Hersteller.
8. Tool-Gläubigkeit statt Prozessorientierung:
In der Praxis tritt beim ITSM die Prozesssicht häufig in den Hintergrund. Stattdessen dominieren funktionale und technische Aspekte. Effizienzsteigerungen lassen sich jedoch nur durch optimierte Prozesse, die durch ITSM-Lösungen angemessen unterstützt werden, erzielen und nicht umgekehrt.
- Die besten ITSM-Tools für den Mittelstand:
Die ITSM Consulting AG hat exklusiv für die COMPUTERWOCHE eine Analyse der gängigen Werkzeuge für das IT-Service-Management (ITSM) vorgenommen. - Axios - Assyst:
Axios stammt aus Schottland und entwickelt seit über 20 Jahren Standardsoftware für die Umsetzung von ITSM-Prozessen nach Itil. Das Produkt Assyst deckt die gängigen Itil-Prozesse in großem Umfang ab. Im Produktstandard sind bereits diverse Best-Practice-Ansätze enthalten. - FrontRange Solutions - ITSM Enterprise:
Das Produkt des amerikanischen Anbieters besticht durch eine moderne Bedienoberfläche mit breitem Funktionsprofil. Neben den klassischen Service-Desk-Prozessmodulen sind weitere Prozesse wie Release-Management und Service-Level-Management enthalten. Ergänzt wird ITSM Enterprise durch ein Self-Service-Portal, in das sich auch das Produkt "Service Catalog" integrieren lässt. - HelpLine:
Die Oberfläche ist im aktuellen Microsoft-Stil gestaltet, was intuitive Bedienung und schnelles Auffinden bestimmter Aktionen unterstützt. HelpLine Service Management konzentriert sich stark auf die typischen Support-Prozesse rund um die Clients. - iET Solutions - iET-ITSM:
Dieses deutsch-amerikanische Unternehmen hat vor einigen Jahren sein ITSM-Produkt komplett neu nach Itil entwickelt. Es verfügt jetzt über einen sehr ausgeprägten Prozessansatz. Ins Auge fällt insbesondere die Möglichkeit, das Prozess-Cockpit zu erweitern, sodass es neben den üblichen Ticket-Bearbeitungsfunktionen beispielsweise auch ein Prozess-Monitoring und eine Prozesssteuerung ermöglicht. - Matrix42 - IT Service Management:
Diese Suite legt unter dem Stichwort "Workplace Automation" den Schwerpunkt auf Management-Aufgaben, die in Verbindung mit dem Benutzerarbeitsplatz stehen. Geboten werden durchgängige Lösungen mit dem Fokus auf Service Desk, Service Catalog und Self-Service-Portal. Abgerundet wird der Leistungsumfang durch Funktionen für das Asset-, Contract- und Lizenz-Management. - Microsoft - Service Center/ Service Manager:
Das Produkt ist das neueste Mitglied der System-Center-Produktfamilie, mit der sich der Softwareriese auf dem ITSM-Markt etablieren möchte. Es hat vor allem die operativen Prozesse im Blickfeld. Durch eine integrierte CMDB sollen Informationen rund um die technische Infrastruktur aller Prozesse konsistent bereitgestellt werden. - Omnitracker:
Dieser mittelständische deutsche Anbieter ist bei größeren ITSM-Implementierungen noch relativ selten vertreten. Aus dem Umfeld der reinen Serviceprozesse hervorgegangen, stellt Omnitracker inzwischen ein modular aufgebautes System bereit, das nahezu beliebige Business-Prozesse abbilden kann. Das System folgt der Idee von Templates, die auf Basiskomponenten aufsetzen und so eine effiziente Prozessabbildung ermöglichen. - Realtech - The Guard!:
Schwerpunkt des Produktportfolios von Realtech ist die mit TheGuard! betitelte Produktreihe, zu der auch das Itil-konforme "Service Desk" gehört. Mit ihm lassen sich die Prozesse Incident-, Change- und Problem-Management abbilden. Vordefinierte Workflows erleichtern die Implementierung. Für die einzelnen Prozessschritte lassen sich mit einem zusätzlichen Modul Service-Levels hinterlegen. Mit dem "Service Portal" sind die Inhalte der Module flexibel darstellbar. - USU - Valuemation:
Das Produkt basiert auf einer Java-Plattform und lässt sich auch in IT-Bereichen einsetzen, die nicht so stark Microsoft-lastig sind. Valuemation besticht durch einen hohen Grad an Out-of-the-Box-Funktionen sowie einen großen Funktionsumfang. - OTRS:
Das OpenSource-System nimmt in der Landschaft der ITSM-Tools eine besondere Rolle ein, da es sich als eines der wenigen Open-Source-Produkte auf dem Markt behaupten kann. Das System ist allein über eine Browser-Schnittstelle nutzbar und deckt im frei verfügbaren Standard die operativen Prozesse mit vordefinierten Workflows ab.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag der
CW-Schwesterpublikation CIO. (mhr)