Eigenbetrieb setzt qualifizierte Mitarbeiter voraus

Hat sich ein Unternehmer dafür entschieden, eine CRM-Lösung im eigenen Unternehmen zu betreiben, muss ihm klar sein, dass neben den finanziellen Aufwendungen für Lizenzen, Server und Installation auch Fachpersonal vorhanden sein muss. Die interne IT-Abteilung muss also über entsprechendes Fachwissen bereits verfügen oder es im Vorlauf zur CRM-Einführung sammeln. Dabei gilt es für die IT-Abteilung, sich eine Mischung aus IT-spezifischen Fähigkeiten sowie Kenntnisse über Geschäftsprozesse anzueignen. Hierdurch kann sich der IT-Bereich als Wissens- und Kompetenzpartner des Unternehmens positionieren.

Der CIO und seine Truppe ist in diesem Fall auch an der Auswahl für eine einzusetzende CRM-Software beteiligt. Dabei sind komplette Lösungen (Out-of-the-Box), die definierte und geforderte Funktionalitäten abdecken, gegenüber spezialisierten Teillösungen in der Regel zu bevorzugen. Sie reduzieren neben dem Integrationsaufwand zwischen verschiedenen Systemen auch die Aggregation verschiedenster Kundendaten – und somit auch die Anforderungen an die IT-Mitarbeiter. Solche Lösungen werden auf dem eigenen Server im Unternehmen betrieben. Dennoch sollte jedes Unternehmen genau prüfen, ob es mit einem solchen "off-the-shelf-product" gut bedient ist. Kriterien wie Umfang der Lösung und Kosten, aber auch IT Know-how spielen dabei eine wesentliche Rolle. Oftmals fehlen jedoch die notwendigen internen Ressourcen für die Strategieentwicklung und Implementierung. Deshalb muss auf externe Kompetenzen von Dienstleistern zurück gegriffen werden. Dabei gilt es einige Punkte zu beachten.

Kriterien bei der Auswahl von CRM-Dienstleistern

Um den Eigenbetrieb gewährleisten zu können, sind Anwenderunternehmen meistens auf externe CRM-Dienstleister angewiesen, welche sie im gesamten Service-Lebenszyklus (Planung, Implementation, Betrieb) unterstützen. "Bei der Auswahl eines Dienstleisters sollten Anwender sehr früh die erwartete Service- und Support-Qualität definieren und kommunizieren", so der Hinweis von Axel Oppermann, Advisor bei der Experton Group. Umfassende produktbezogene Expertise seien genauso wichtig wie das Geschäftsprozess-Know-how, ergänzt der Berater. Für eine erfolgreiche Umsetzung der Projektphasen und Zusammenarbeit mit dem Dienstleister ist eine enge partnerschaftliche Beziehung zwischen Anwender und Auftraggeber erforderlich. Gegenseitige Anforderungen müssen in einem Lastenheft festgehalten werden.