Services nach Maß

Konkret bedeutet das, dass sich beispielsweise bei BMC laut Seidl schon jetzt die Lösungen nach geschäftlichen Anforderungen individuell ausrichten lassen: "So können zum Beispiel Meldungen im Service Desk nach unternehmerischen Prioritäten - seien es Servicevereinbarungen oder die Bedeutung der jeweiligen Business-Prozesse - behandelt werden. Gleiches gilt für Events aus dem Infrastruktur-Management. Ein anderes Beispiel sind Veränderungen: Das Change-Management orientiert sich bei der Priorisierung der Aufgaben an den unternehmerischen Auswirkungen. Also Risikominimierung aus Business-Sicht."

Das Wichtigste wissen

Dabei kann es allerdings zu einem Problem kommen: Verfolgt man Business-Prozesse, steigt die Menge der Informationen über Events weit über das im klassischen Infrastruktur-Management gewohnte Maß hinaus. "Wir brauchen gezielte Informationen aus einem komplexen Geflecht von Business-Prozessen. Sämtliche Informationen abzurufen würde die Sache viel zu kompliziert machen", erklärt HP-Manager Haberstroh. "Wir müssen wissen, was die zehn oder 20 wichtigsten Informationen sind."

IBM-Manager Eisenhardt bestätigt, dass sich die Kunden um die steigende Komplexität von Management-Systemen sorgen. Aber er sieht eine Lösung: "Man kann ausnutzen, dass bei Itil viele Prozessschritte standardisiert sind. Und an diesen Standard sollte man sich weitgehend halten. Dann kann man die Prozesse als Templates vorkonfigurieren, die man ein Stück weit anpassen kann. Wenn sich Unternehmen an Itil orientieren, sind die üblichen Change- und Release-Prozesse gar nicht so unterschiedlich. Ganz ohne Anpassung geht es aber nicht."