Wer ist wo?
Mehr Produktivität lässt sich zudem über präsenzbasierte Features erreichen. Mitarbeiter erreichen auf Anhieb den richtigen Teamkollegen und wissen, wo dieser sich gerade aufhält. Dank der intelligenten Einbindung von Terminplanern erkennen moderne Unified Communications-Systeme zum Beispiel an den Kalendereinträgen in Outlook oder Lotus Notes zu welchem Ziel ein Ruf übergeben werden muss: Ist eine Besprechung eingetragen, erfolgt die direkte Weiterleitung an die Mailbox. Stellt das System fest, dass der Angerufene länger im Urlaub ist, erfolgt eine Vermittlung an einen kompetenten Kollegen. Individuelle Konfigurationsmöglichkeiten verfeinern das System: Beispielsweise darf ein Key-Account-Kunde, wenn das so geregelt ist, den Sales-Manager auch im Meeting stören - dank Rufnummernauflösung technisch kein Problem.
Noch mehr Möglichkeiten bieten grafische Skript-Editoren. Mit ihrer Hilfe lassen sich Regeln und Aktionsfolgen für eingehende Anrufe anschaulich in Form eines Flussdiagramms visualisieren sowie schnell und unkompliziert mit wenigen Mausklicks anpassen. Auch komplexe "Rufbehandlungsszenarien" mit logischen Verknüpfungen und Schleifen können so auf übersichtliche Art und Weise in Form eines Flussdiagramms abgebildet werden. Die Möglichkeit, beispielsweise DTMF-Töne zu erkennen und auszuwerten, erlaubt eine interaktive, durch den Anrufer gesteuerte intelligente Rufbehandlung.
Mit Features wie diesen ist auch für kleinere Unternehmen der Weg zu einem eigenen leistungsstarken Contact Center geebnet. Dank Unified Communications können dort neben Telefonaten auch E-Mails oder Online-Anfragen bearbeitet werden. Auf diese Weise hat der Kunde stets die Wahl, wie er den Kontakt aufnehmen will. Umgekehrt können Contact-Center-Agenten stets mit dem optimalen Kommunikationsdienst reagieren. Beispielsweise kann ein Agent während eines Kundengesprächs mittels Instant Messaging Rat bei einem Kollegen einholen - ohne dass ein weiteres Kommunikationsprogramm geöffnet werden muss. Er ist zudem in der Lage, aus jeder Applikation heraus ein Fax zu verschicken oder Voice-Mails als E-Mail zu empfangen und an andere Empfänger weiterzuleiten.