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Ratgeber E-Mail-Archivierung

Wie Sie das passende E-Mail-Archiv finden

30.07.2008
Von Maximilian Gantner und


Martin Böhn ist Head of Enterprise Content Management (ECM) am Business Application Research Center (BARC). Er berät als Senior Analyst nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen in den Bereichen Strategiedefinition, Prozessmanagement und Software-Auswahl. Zu den Themenstellungen hat er zahlreiche Beiträge veröffentlicht und ist ein gefragter Fachreferent.
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E-Mail-Response-Management

Neben E-Mail-Archivsystemen finden sich auf dem Markt Systeme für E-Mail-Response-Management (ERM). Diese unterscheiden sich in ihrem Funktionsumfang grundlegend von Archivsystemen, indem sie den Anwender vor allem bei der prozessbasierenden Beantwortung von elektronischen Nachrichten unterstützen sollen. Eingehende E-Mails werden dabei auf ihre Inhalte hin analysiert und anschließend klassifiziert. Anhand der Eigenschaften werden dann die E-Mails zugestellt (Routing). Das ermöglicht eine Weiterleitung der Nachricht an den für die unterschiedlichen Klassen zuständigen Mitarbeiter.

Der erhält zudem Hilfe wie beispielsweise automatisch erzeugte Textbausteine zum E-Mail-Inhalt. So lassen sich die Bearbeitungszeiten bei hoher Qualität der Antworten drastisch reduzieren. Darüber hinaus bieten Systeme für E-Mail-Response-Management Funktionsbausteine an, um das E-Mail-Aufkommen zu verringern. Dies sind beispielsweise Informationsportale auf Firmen-Web-Seiten, die Chat-Integration oder Co-Browsing-Mechanismen.

Die Einsatzgebiete von ERM-Systemen sind hauptsächlich der Kundensupport und Call-Center, wo sie für eine lückenlose Abarbeitung von Anfragen an Sammeladressen sorgen sollen. Anbieter solcher Systeme sind beispielsweise Inexso, ITyX Solutions, novomind, SER, Talisma und Xtramind, deren Software ebenfalls in der Barc-Studie gestestet wurden.