Auch TPI-Berater Schäfer bemängelt unklare oder zu wenig detaillierte Leistungsbeschreibungen. Besonders bei der Definition von Service-Level-Agreements (SLAs), bei denen es zum Zeitpunkt der Vertragsverhandlung keine gemessenen Ausgangswerte gibt, wirkten sich solche Versäumnisse negativ aus. Die Erwartungen der Fachabteilungen würden deshalb oft nicht getroffen, umgekehrt fehle dem Dienstleister die Basis, Verbesserungen der erbrachten IT-Dienste gegenüber dem Eigenbetrieb zu belegen. "Die Kunden sind von der Komplexität der Projekte meist völlig überfordert", beobachtet Torsten Gründer, Chef der auf Outsourcing-Beratung spezialisierten Firma Gründer Consulting. Ihnen fehle die Erfahrung und das Wissen, wie SLAs korrekt definiert und überwacht werden können.

Nach Schäfers Einschätzung verdient fast kein in Deutschland geschlossener Vertrag eine bessere Schulnote als Befriedigend - ganz im Gegensatz zu vergleichbaren Abkommen etwa im angelsächsischen Raum. Ein guter Kontrakt enthalte detaillierte Regeln, wie die Partner mit zukünftigen Veränderungen umgehen. Diese könnten sowohl das vom Provider eingesetzte Personal und die Governance-Struktur als auch technische Neuerungen oder die gewünschte Servicequalität betreffen. Wesentlich für die Kostenentwicklung beim Auftraggeber sei auch die Frage, wie der Dienstleister mit geringeren Volumina, sprich einem sinkenden Bedarf des Kunden, umgeht. Ohne eindeutige Regelungen sind Konflikte programmiert.

Manche Probleme treten erst nach einem Jahr zutage, so der Consultant, wenn auf beiden Seiten viele Ansprechpartner gewechselt haben. Die Nachfolger müssen sich dann auf das geschriebene Wort verlassen: "Und das ist in 90 Prozent der Fälle unzureichend."