Die IT-Abteilungen des deutschen Mittelstands bieten ein ambivalentes Bild: Auf der einen Seite Unternehmen, die sehr genau wissen, welcher Euro und Cent in welches Produkt der IT fließt und welche Leistung wie viel kostet. Auf der anderen Seite Unternehmen mit wenig transparenten Kosten und Leistungen und kaum effektiven Steuerungsinstrumenten für den IT-Einsatz.
Benchmarks können Kosten bestimmen
In beiden Fällen können Benchmarks helfen, die Kostenposition zu bestimmen, wenngleich in einem Unternehmen ohne vorhandene Kostentransparenz erhebliche Vorarbeiten zu leisten wären, um zunächst einmal eine Benchmark-Fähigkeit zu erreichen. Mittlerweile amortisiert sich aber selbst der Aufwand für diese Tätigkeiten schnell.
Keine Milchmädchenrechnung anstellen
Für den unbedarften Nutzer eines PC stellt sich ein Benchmark einfach dar. Auf der einen Seite steht der Preis für seinen Heim-PC vom Discounter um die Ecke, für den er inklusive Monitor, ein wenig Software und zwei Jahre Vor-Ort-Service 600 Euro bezahlt hat. Auf der anderen Seite sieht er möglicherweise eine Belastung seiner Kostenstelle für seinen Arbeitsplatz-PC von 100 Euro pro Monat. Kauft sich der Mitarbeiter alle vier Jahre einen neuen PC, dann müsste sein laienhaftes Benchmark-Fazit eigentlich lauten: Die IT berechnet für einen in der Regel leistungsschwächeren PC acht Mal mehr als sein privater Lieferant.
Natürlich hinkt dieser Vergleich, aber wenn es sich um Kosten dreht, dann gehen die sachlichen Argumente in einer oft emotional geführten Diskussion unter. Zuvor kommunizierte Kostentransparenz ist selten - obwohl sie wahrscheinlich die meisten Diskussionen von Anfang an im Keim erstickt hätte.
Deshalb zurück zum Benchmark des unbedarften Nutzers: 600 Euro als Preis für den PC mit Monitor und Vor-Ort-Service, das schafft auch ein Unternehmen des Mittelstands für ein Markengerät mit einer Stabilität für das Software-Image von bis zu einem Jahr. Verteilt auf eine Nutzungsdauer von 48 Monaten wären bei dieser Argumentation also Abschreibungskosten in Höhe von 12,50 Euro pro Monat begründet. Bliebe demnach gegenüber den Mitarbeitern die Erklärungslücke von 87,50 Euro pro Monat, wenn das Unternehmen 100 Euro Belastung für einen Arbeitsplatzrechner ansetzt.
- IT-Servicekosten für den PC-Betrieb
Die nach IT-Services aufgeschlüsselten Kosten des PC-Arbeitsplatzes zeigen, dass Anschaffung und Support nur ein Drittel des Gesamtaufwands ausmachen. Auf den folgenden Seiten finden Sie Erläuterungen zu den einzelnen Kostenblöcken. (Quelle. Lexta Consultants) - PC-Bereitstellung und -Support
Life-Cycle-Kosten für PC und Betriebssystem. Dazu zählen Aufwände für die Evaluierung und Beschaffung neuer Hardware, der Einkauf und auch die Entsorgung sowie Verwertung. Der Einkaufspreis inkl. Garantie und weiterer Services des Lieferanten wird auf die Nutzungsdauer umgelegt. Hinzu kommen Logistikleistungen für die Lieferung zum User und der Austausch bei Hardwaredefekt. Zu den Supportleistungen zählt die Evaluierung und Durchführung von Betriebssystem-Updates und -Patches sowie der Second-Level-Support. Die Kosten für Umzüge und Betriebssystem-Wechsel sollten separat verrechnet werden. - Service-Desk
Zu den Kosten für den First-Level-Support zählen die Aufwände für die Mitarbeiter des Service-Desk, aber auch die Kosten des Ticketsystems, in dem idealerweise auch der Incident-Management-Prozess abgebildet ist. Der First-Level-Support sollte Telefonate mit maximal 15 Minuten Dauer für die Aufnahme, Qualifizierung und - falls möglich - Lösung der Incidents umfassen. Ein guter Service-Desk ist durch eine marktübliche Erstlösungsquote von rund 90 Prozent der erstlösungsfähigen Tickets gekennzeichnet. - Internet-Dienste
Wichtigste Aufwandstreiber sind die Kosten des Internet-Gateway sowie die Kosten für die Bereitstellung und den Betrieb der Firewall. - Client-LAN
Dem Client-LAN werden Kosten für Bereitstellung und Betrieb der aktiven Netzwerkkomponenten, das Patchen der LAN-Dose und die Dokumentation von Änderungen bei den passiven Netzwerkkomponenten zugeordnet. Auch die Security-Leistungen sind beim LAN angesiedelt. - File- und Verzeichnisdienst
Zum File- und Verzeichnisdienst zählen Aufwände für das Berechtigungs-Management, die Bereitstellung und den Betrieb von File-Servern und Speicher sowie die Anmeldedienste. - E-Mail-Dienst
E-Mail-Dienste umfassen die Bereitstellung und der Betrieb der Mail-Server, Speicher inklusive Backup, E-Mail-Security wie Spam-Filtering und Virenschutz. Auch die Lizenzen für das E-Mail-System inklusive dazugehöriger Client-Komponenten werden hier kostenmäßig berücksichtigt. - Standardsoftware und Softwareverteilung
Zur Standardsoftware gehören die auf jedem PC installierte Basissoftware und die Zusatzsoftware mit Installationen auf ausgewählten PCs. Zur Ermittlung der Kosten werden Aufwände für die Evaluierung und das Aufspielen des Basis-Images, das Patchen, die Verskriptung, Lizenz- und Wartungskosten und die Softwareverteilung-Infrastruktur erhoben. - IT-Servicekosten für den PC-Betrieb
Die nach IT-Services aufgeschlüsselten Kosten des PC-Arbeitsplatzes zeigen, dass Anschaffung und Support nur ein Drittel des Gesamtaufwands ausmachen. Auf den folgenden Seiten finden Sie Erläuterungen zu den einzelnen Kostenblöcken. (Quelle. Lexta Consultants) - PC-Bereitstellung und -Support
Life-Cycle-Kosten für PC und Betriebssystem. Dazu zählen Aufwände für die Evaluierung und Beschaffung neuer Hardware, der Einkauf und auch die Entsorgung sowie Verwertung. Der Einkaufspreis inkl. Garantie und weiterer Services des Lieferanten wird auf die Nutzungsdauer umgelegt. Hinzu kommen Logistikleistungen für die Lieferung zum User und der Austausch bei Hardwaredefekt. Zu den Supportleistungen zählt die Evaluierung und Durchführung von Betriebssystem-Updates und -Patches sowie der Second-Level-Support. Die Kosten für Umzüge und Betriebssystem-Wechsel sollten separat verrechnet werden. - Service-Desk
Zu den Kosten für den First-Level-Support zählen die Aufwände für die Mitarbeiter des Service-Desk, aber auch die Kosten des Ticketsystems, in dem idealerweise auch der Incident-Management-Prozess abgebildet ist. Der First-Level-Support sollte Telefonate mit maximal 15 Minuten Dauer für die Aufnahme, Qualifizierung und - falls möglich - Lösung der Incidents umfassen. Ein guter Service-Desk ist durch eine marktübliche Erstlösungsquote von rund 90 Prozent der erstlösungsfähigen Tickets gekennzeichnet. - Internet-Dienste
Wichtigste Aufwandstreiber sind die Kosten des Internet-Gateway sowie die Kosten für die Bereitstellung und den Betrieb der Firewall. - Client-LAN
Dem Client-LAN werden Kosten für Bereitstellung und Betrieb der aktiven Netzwerkkomponenten, das Patchen der LAN-Dose und die Dokumentation von Änderungen bei den passiven Netzwerkkomponenten zugeordnet. Auch die Security-Leistungen sind beim LAN angesiedelt. - File- und Verzeichnisdienst
Zum File- und Verzeichnisdienst zählen Aufwände für das Berechtigungs-Management, die Bereitstellung und den Betrieb von File-Servern und Speicher sowie die Anmeldedienste. - E-Mail-Dienst
E-Mail-Dienste umfassen die Bereitstellung und der Betrieb der Mail-Server, Speicher inklusive Backup, E-Mail-Security wie Spam-Filtering und Virenschutz. Auch die Lizenzen für das E-Mail-System inklusive dazugehöriger Client-Komponenten werden hier kostenmäßig berücksichtigt. - Standardsoftware und Softwareverteilung
Zur Standardsoftware gehören die auf jedem PC installierte Basissoftware und die Zusatzsoftware mit Installationen auf ausgewählten PCs. Zur Ermittlung der Kosten werden Aufwände für die Evaluierung und das Aufspielen des Basis-Images, das Patchen, die Verskriptung, Lizenz- und Wartungskosten und die Softwareverteilung-Infrastruktur erhoben.