Kontextbezogene Angebote
Damit das Modell funktioniert, kommt es laut Winkelmann darauf an, den Kunden in seinem situativen Umfeld im Auge zu behalten: "Es geht nicht um die Technik, sondern um die Philosophie, dem Menschen genau dann ein Angebot zu machen, wenn er Bedarf hat." So kann der Autofahrer in der Nähe einer No-Name-Tankstelle den Hinweis auf seinem Smartphone erhalten: nächste Markentankstelle ein Kilometer.
Auf die Frage, wie gläsern ein Kunde gemacht werden darf, antwortet Winkelmann: "Das kommt auf den Kunden an. Wenn er einen Nutzen für sich darin sieht, Lokalisierungsdaten freizugeben, weil er sich damit Wegzeiten auf der Suche nach bestimmten Angeboten ersparen kann oder weil er womöglich sogar Hinweise erhält, die ihn vor gefährlichen Situationen warnen, dann wird er das sicher tun. Natürlich muss er die Möglichkeit haben, den Push-Meldungen jederzeit zu entkommen, ansonsten entwickelt sich CRM zur Datenkrake."
Von den Software-Anbietern fordert Winkelmann: "Für den Mobile Client muss das CRM abgespeckt werden. Die gewachsene Lösung mit umfassenden Funktionen und ausgefeilter Analytik lässt sich nicht eins zu eins auf dem mobilen Endgerät verfügbar machen - auch nicht auf dem iPad." Die Hersteller sollten nun die Chance nutzen, "CRM plus" zu schaffen. Dazu sollten alle Funktionen in Frage gestellt werden. Es gehe laut Winkelmann nicht darum, das Kunden-Management neu zu erfinden, sondern es so zu verdichten, dass die Menschen am Frontend richtig Freude am Steuern und Verkaufen haben: "Nehmen wir zum Beispiel den klassischen Besuchsbericht: Wenn ich den künftig nur durch Ankreuzen ausfüllen kann, ist das eine große Erleichterung für den Außendienst. Mobile CRM bringt Entlastung."
Stress bringt Mobile CRM hingegen für die IT-Systeme. Durch die Verlängerung der CRM-Prozesse im mobilen Bereich fallen wesentlich mehr Daten an. Unternehmen müssen sich daher mit dem Thema Big Data befassen, wenn sie es nicht ohnehin schon tun. Winkelmann empfiehlt Unternehmen jedenfalls: "Wer seine Daten nicht in Ordnung hat, sollte sich zunächst um ihre Bereinigung kümmern, bevor er mit Mobile CRM das Datenchaos nur noch größer macht." (ph)
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"Nicht wieder mit großen monolithischen Softwareprojekten anfangen." - Marcus Rübsam, SAP
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"Ich würde mir wünschen, dass die Anbieter Social CRM als Service anbieten."