Supportpakete variieren stark
Je nach Vertrag umfassen die Angebote Programm-Updates und Fehlerbereinigungen sowie Hotline beziehungsweise Supportsysteme, die bei Anwenderproblemen weiterhelfen. Zudem sehen viele Modelle vor, dass der Wartungskunde neue Programmversionen ohne Aufpreis erhält. Davon ausgenommen sind mitunter neue Funktionen, die als Zusatzlösung zu erwerben sind. Manche Hersteller verlangen für neue Programmversionen auch von Bestandskunden mit Wartungsvertrag Geld. Sie begründen dies mit einer "neuen Produktgeneration", die mehr biete als ein neues Release.
Wartungsverträge sehen regelmäßige Zahlungen vor, egal ob der Kunde Supportleistungen in Anspruch nimmt und Programm-Updates einspielt oder nicht. "Am liebsten würde ich natürlich nur dann etwas bezahlen, wenn ich etwas nutze", wünscht sich Hans-Jürgen Steeb, Leiter IT und Organisation bei der Ritz Pumpenfabrik in Schwäbisch Gmünd. Doch kein Softwarehaus biete ein solches Modell an. Zwar könnten Anwender den Vertrag für die Softwarewartung kündigen. Wenn sie sich dann jedoch später wieder mit einem Softwareproblem beim Hersteller meldeten, verlange dieser eine Nachzahlung der Wartungsgebühren.
Die Ritz Pumpenfabrik nutzt eine Geschäftssoftware der Firma Abas aus Karlsruhe. Der Wartungssatz des Herstellers liegt Steeb zufolge im Marktdurchschnitt. Über die Updates erhält das Unternehmen eine Reihe zusätzlicher Funktionen. Zudem biete Abas eine funktionierende Hotline.
Doch die über die Wartung abgedeckten Upgrades oder Funktionserweiterungen nützen dem Kunden nur, wenn am Ende Features dabei sind, die ihm etwas bringen. Manche Hersteller arbeiten eng mit Nutzervereinigungen zusammen, um deren Wünsche bei der Weiterentwicklung zu berücksichtigen. Steeb hat bereits Erfahrungen mit einer Reihe von ERP-Softwareanbietern gemacht. Vor allem kleinere Anbieter haben seiner Meinung nach einen guten Draht zu den meist mittelständisch geprägten Kunden.
Auslaufmodell Lizenz-Wartung?
Inzwischen mehren sich die Anzeichen, dass die klassischen Lizenz- und Wartungsmodelle der Softwarebranche sich wandeln. Anwender verlangen mehr Flexibilität, als ihnen die heutigen Vertragswerke oft bieten. Zudem finden Softwarekunden wenig Gefallen daran, sich ständig mit den Lizenzvereinbarungen ihrer Lieferanten auseinandersetzen zu müssen, wenn sie ihre IT-Landschaft verändern wollen.
Die Anbieter wiederum wollen die Kunden an sich binden. Ferner suchen sie nach Wegen, um vom reinen Lizenzverkauf unabhängiger zu werden: Wer langfristige Vereinbarungen mit dem Hersteller eingeht, beschert diesem regelmäßige Einnahmen und ist weniger gewillt, den IT-Bedarf mit Drittprodukten zu decken.
Manche Softwarehäuser legen Software-Subskriptionen auf, bei denen der Kunde eine längerfristige Vereinbarung mit dem Anbieter eingeht und für Softwarenutzung sowie Wartung eine jährliche Gebühr entrichtet.