Koordination vereinfachen

Ergänzend hierzu muss ermittelt werden, in welchem Umfang die gesamte Leistungserstellung durch das Call-Center beeinflusst wird. Sind entweder einzelne oder relativ „späte“ Wertschöpfungsstufen wie der After-Sales-Bereich betroffen, so können diese Dienste leichter dezentral geführt und von externen Dienstleistern übernommen werden. Falls jedoch weite Teile der Wertschöpfungskette eines Unternehmens betroffen sind, ist es ratsam, die Prozesse zentral in Form einer Inhouse-Lösung abzuwickeln, da hierdurch die Koordination vereinfacht werden kann.

Die Entscheidung für eine Inhouse-Lösung richtet sich zudem danach, ob die entsprechenden Management- und Fachkompetenzen vorhanden sind. Dazu gehören neben kommunikativen Fähigkeiten je nach Grad des Leistungsspektrums vor allem umfassende Kenntnisse der betrieblichen Abläufe. Als zentrales Argument für das Outsourcing des Interaction Centers werden gerne die Kosten angeführt. Die nötigen Investitionen werden pro Arbeitsplatz mit zirka 7000 Euro für die technische Ausstattung veranschlagt. Jedoch gibt es mittlerweile Finanzierungsmodelle, mit denen sich die Anlaufkosten reduzieren lassen.

Keine verbindlichen Zahlen

Ein wichtiger Aspekt für den Mittelstand ist vor allem das Volumen der Kundenkontakte. Nach Kurt Thieme und Wolfgang Steffen, Autoren des Fachbuchs „Call Center - der professionelle Dialog mit dem Kunden: Aufbau - Management - Erfolgskontrolle“, lohnt sich die Einrichtung eines Call-Centers ab 350 eingehenden Anrufen (Inbound) oder 100 Outbound-Calls pro Tag. Nimmt man die Fax- und E-Mail-Kontakte hinzu, dann können entsprechend angerechnet werden. Diese Zahlen können jedoch erheblich variieren, da sich die Gesprächs- und Bearbeitungszeiten pro Kundenkontakt nach der zugrunde liegenden Komplexität richten. (uk)

*Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent und Leiter der Forschungsgruppe Kunden-Management am Institut für Marketing der LMU München. Dipl.-Kfm. Michael Wolff ist dort wissenschaftlicher Mitarbeiter.