CW: In Deutschland häuften sich aber die Beschwerden von Mittelstandskunden über die IBM. Nur ein Beispiel: Da wurden Werbebriefe an Unternehmen versandt, in denen die Vorteile etwa der I-Series-Systeme beworben wurden, und IBM hat nicht einmal gewusst, dass es sich bei den angeschriebenen Adressaten längst um teils langjährige Kunden handelt. Was läuft da falsch in den Kundenbeziehungen?

SOLAZZO: Nun, IBM ist ein sehr großes Unternehmen mit komplexen Kunden-, Vertriebs- und Partnerstrukturen. Wir haben Jahr für Jahr Abermillionen von Kundenkontakten. Da kann so etwas schon einmal passieren. Aber ein Vorteil der jetzt gerade vollzogenen Management-Umstrukturierung ist, dass wir alle Entscheidungen, beispielsweise zum Marketing oder zur Preisfindung, jetzt in den Ländern selbst treffen. Da gibt es keine zentralen Marketing-Kampagnen beispielsweise zu den von Ihnen angesprochenen I-Series-Systemen mehr von Paris aus. Das geschieht jetzt auf die jeweiligen Anforderungen der Märkte zugeschnitten in den einzelnen Ländern. KERSTAN: Wir haben in Deutschland eine klare Strategie, wie wir den Mittelstand ansprechen. Die schlägt sich auch in unserem Customer-Relationship-Modell nieder. Ich will Ihnen aber insofern Recht geben, als auch wir durch Kundenbefragungen herausgefunden haben, dass IBM nicht immer nahe genug am Kunden operiert. Das wird sich aber durch die neue Organisation ändern. Wir haben klare Modelle, wie und in welchen Zeiträumen wir unsere kleinen und mittelständischen Kunden ansprechen. Übrigens ist es jetzt auch möglich, ganz gezielt lokalisierte Marketing-Kampagnen zu vollführen. Da können sich Unterschiede sogar zwischen Nord- und Süddeutschland ergeben.