Ein Ausrutscher in diesem Punkt war allerdings die Beurteilung der Serviceleistung von SAP. Zwar kommt das Unternehmen in der Studie insgesamt gut weg, doch mit einer Benotung von 3,4 in puncto Preis liegen die Walldorfer deutlich unter dem Durchschnitt. Laut Niehörster ist den Walldorfern das Problem durchaus bewusst, die Situation sei sogar gewollt. Über den Preis sorge SAP dafür, dass ihr Servicegeschäft nicht zu stark expandiere. Die von den Befragten als der mit Abstand wichtigste Serviceanbieter bezeichnete Company wolle ihren Partnern nicht mehr als nötig auf die Füße treten. Außerdem beäugen Finanzanalysten den steigenden Serviceumsatz bei gleichzeitig sinkenden Lizenzeinnahmen schon länger kritisch, ist doch das Dienstleistungsgeschäft längst nicht so margenträchtig wie der Produktverkauf.
CIOs sparen weiter Auch 2003 wird in den IT-Abteilungen weiter eingespart. Zu diesem ernüchternden Ergebnis kamen die Analysten von Raad Consult in einer Befragung unter rund 2000 IT-Leitern von SAP-Anwenderunternehmen. Demnach schmilzt der Etat für IT-Ausgaben insgesamt um rund fünf Prozent, lediglich 20 Prozent der Befragten steht 2003 mehr Geld zur Verfügung als im vergangenen Jahr. Dagegen müssen 43 Prozent mit weniger Mitteln haushalten. Für die verbleibenden 37 Prozent bleibt das Budget unverändert. Mit Blick auf das nächste Jahr rechnen nur noch ein Viertel der Teilnehmer mit weiteren Einschnitten in ihren Etats gegenüber 2003, doch nur 19 Prozent erwarten, mehr Mittel zur Verfügung zu haben. Insgesamt ergibt sich daher auch für 2004 ein Rückgang der IT-Ausgaben um ein Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Nach Branchen betrachtet, sinken die Ausgaben im laufenden Jahr am stärksten bei den Finanzdienstleistern. Sie werden ihre Budgets um
durchschnittlich neun Prozent gegenüber 2002 senken. Eine deutliche Erholung zeichnet sich im nächsten Jahr im Handel ab, wo die Ausgaben wieder um vier Prozent gegenüber 2003 steigen sollen, mit einem einprozentigen Wachstum rechnen die IT-Abteilungen aus der Grundlagenindustrie. Alle anderen Branchen erwarten ein weiteres Schrumpfen beziehungsweise eine Stagnation ihres Budgets.
Doch von dieser Ausnahme abgesehen, kann die Untersuchung tatsächlich mit dem Gerücht, dass Anwender prinzipiell über die Kosten stöhnen, aufräumen. Auch die hartnäckig kursierende Einschätzung, angesichts der schwierigen Situation der IT-Dienstleister entscheide bei der Auftragsvergabe nur noch der Preis, wird durch die Ergebnisse der Studie relativiert: Die Befragten gewichten fünf andere Auswahlkriterien höher als den Kostenfaktor. Für Niehörster ist dieses Ergebnis wenig verwunderlich. Schließlich wurden ausschließlich IT-Leiter, also technisch versierte Personen, befragt. „Natürlich müssen sie ihr Budget rechtfertigen“, erklärt er, „doch sie müssen sich auch mit den Beratern vor Ort herumschlagen.“
Am wichtigsten sind für die Befragten Verlässlichkeit und Termintreue, gleichauf mit SAP-Fachwissen. Ebenfalls hohe Priorität genießen Kompetenz und Erfahrungsprofil des Beraters sowie technisches Know-how. Erst nach dem fünften Kriterium Problemverständnis und Einfühlungsvermögen wurde der Preis angeführt. In erster Linie legen die Unternehmen demnach Wert auf Qualitäten, die mit den Personen zusammenhängen, die beim Kunden vorsprechen. Herausragend positionieren konnte sich hier mit der TDS AG ein mittelständischer Dienstleister. Mit einer Benotung von 1,6 liegen die Neckarsulmer beispielsweise beim technischen Know-how mit Abstand vor den ebenfalls überdurchschnittlich gut bewerteten Anbietern Hewlett-Packard (HP) und Atos Origin (jeweils 1,9). Auch SAP kommt mit 2,1 noch knapp über
den Durchschnittswert von 2,2.