Zwar ist es nicht so, dass die Anbieter die Wünsche ihrer Kunden restlos erfüllen könnten, doch nach den vorliegenden Ergebnissen lässt sich festhalten, dass für das Gros der Auftraggeber Wunsch und Wirklichkeit nicht allzu weit auseinander liegen. Fast immer entsprechen die Zufriedenheitswerte überwiegend den Kundenerwartungen.

Laut Studie gibt es sogar einige Punkte, bei denen die Anbieter sich besser schlagen, als es die Kunden von ihnen verlangen - allerdings nur bei den als weniger wichtig erachteten Kriterien. Beispielsweise stehen die Dienstleister beispielsweise wirtschaftlich so stabil da, wie es sich die Anwender wünschen. Gleiches gilt für die Bewertung ihrer Innovativität, ihrer Technologien und Werkzeuge. Noch erfreulicher fällt das Urteil über das Full-Service-Angebot beziehungsweise die globale Ausrichtung der Anbieter aus. Der in beiden Punkten ermittelte Durchschnittswert der Zufriedenheit liegt deutlich oberhalb dessen, was die Anwender verlangt hatten.

Speziell an diesen beiden Faktoren muss allerdings klar unterschieden werden, wie groß die Unternehmen sind und um wen es sich handelt. Für große Firmen wie den typischen IBM - oder EDS-Kunden ist die internationale Ausrichtung ihres Anbieters besonders wichtig, während viele Mittelständler darauf kaum Wert legen. Dagegen verhält es sich in der Frage nach der Full-Service-Kompetenz genau gegenläufig: „Je größer ein Unternehmen ist, desto nebensächlicher ist dieser Faktor, denn ein weltweit tätiger Konzern arbeitet sowieso nie mit einem einzelnen Dienstleister zusammen“, so Niehörster. Den einen Ansprechpartner für alle Belange wünschen sich in erster Linie die kleinen Firmen.

Verbesserungspotenzial sehen die Marktforscher in Fragen nach der Kompetenz des Beraters, dem SAP-Fachwissen sowie Verlässlichkeit, Qualität und Termintreue. Letztere wurde in dieser Umfrage zum ersten Mal abgeklopft und von den Teilnehmern gleich mit an die Spitze der Prioritätenliste gesetzt. Offensichtlich haben die Analysten hier eine empfindliche Stelle bei den Anwendern getroffen. Doch auch unter diesem Kriterium gibt es löbliche Ausnahmen. Wieder schob sich TDS mit der Note 1,7 an die Spitze des Rankings, knapp gefolgt von HP und Steeb mit 1,8.

Solche Ergebnisse bedeuten nicht, dass die Dienstleister unzulänglich sind, so Niehörster, doch für ihn ist das Ergebnis ein klarer Wink an ihre Adresse. Denn „gerade über die weichen Faktoren könnten sie sich ein deutliches Differenzierungsmerkmal schaffen“, empfiehlt der Raad-Geschäftsführer.