Nach der Evaluierungsphase entschied man sich gegen Paketlösungen á la Peoplesoft, Siebel oder SAP. Stattdessen bevorzugte Thomas Cook einen Best-of-Breed-Ansatz bei der Wahl der Software. Das neue System sollte offen für Weiterentwicklungen und mehrsprachig sein, um schrittweise auch die ausländischen Standorte anbinden zu können.

Der Touristikkonzern entschied sich für die Standardsoftware "Sorry" der Nürnberger Rödl IT-Consulting GmbH. Ausschlaggebend für die Wahl war neben dem Know-how des Anbieters im Bereich Beschwerdeverwaltung die individuelle Anpassungsfähigkeit sowie die einfache Implementierbarkeit der Lösung.

Ehrgeizig war der Zeitrahmen, den sich der Konzern gesetzt hatte: Binnen sechs Monaten, pünktlich zum Beginn der Reise-Hochsaison, sollte die Software einsatzbereit sein. Gesagt, getan - im Mai 2002 wurde die Zentrale in Oberursel mit den Veranstaltermarken Aldiana, Condor, Neckermann und Terramar mit insgesamt rund 70 Mitarbeitern an das Beschwerde-Management-System angebunden. Im November 2002 erfolgte der Rollout für die Marken Bucher Reisen sowie Neckermann Preisknüller (ehemals Air Marin) in Düsseldorf, und im April 2003 wurde die Lösung für Thomas Cook Reisen in München live geschaltet.

Die Kundendatenbank ist eine Individualentwicklung, die Thomas Cook gemeinsam mit der SD&M AG realisiert hat. Sie läuft auf einem DB2-Host. Eine Besonderheit stellte die Anbindung des bereits vorhandenen Data Warehouse von Microstrategy dar, das als Datensenke für Reiseaufträge aus unterschiedlichen Reservierungssystemen dient. Diese galt es erst einmal zusammenzuführen.

Scannen statt Akten verwalten