CW: Outsourcing-Projekte erreichen häufig nicht die gesteckten Ziele. Worauf führen Sie die Schwierigkeiten zurück, und welche Konsequenzen hat das für BPO-Aufträge? Köhler: Gescheiterte Projekte schaden der Reputation des gesamten Outsourcing-Marktes. Projekte schlagen in sehr vielen Fällen aufgrund mangelnder Kooperation fehl, und zwar nicht nur zwischen Dienstleister und Auftraggeber, sondern auch innerhalb der Anwenderorganisation. Vielfach wurden auch zu hohe Erwartungen geweckt. Dem Markt fehlt eine gewisse Reife. Anbieter und Anwender müssen wissen, was man verlangen und bekommen kann.

CW: Was sind denn Ihrer Erfahrung zufolge die Erwartungen? Köhler: Beispielsweise, dass mit dem Outsourcing automatisch Einsparungen von 20 Prozent möglich sind. Die Anwender müssen sich aber auch darüber im Klaren sein, dass das Outsourcing Konsequenzen auf die Service-Levels hat. Wenn sich ein Kunde verständlicherweise Kosteneinsparungen erhofft, zugleich aber auch vorschreiben möchte, welche Computer mit welcher Stromversorgung zum Einsatz kommen sollen, dann kann ich nur sagen: so nicht. Outsourcing bedeutet, sich von Dingen und Verantwortung zu trennen. Stattdessen bedarf es neuer Schnittstellen mit klaren Regeln. Der Erfolg von Outsourcing-Vorhaben hat viel mit Erfahrung zu tun.

CW: Welche Erfahrungen beim Outsourcing haben Sie über das Schmidt-Bank-Engagement hinaus in Deutschland sammeln können? Köhler: Wir haben in der Vergangenheit mehrere kleine Aufträge erhalten. Das Schmidt-Bank-Projekt ist für Accenture Deutschland das erste größere Outsourcing-Vorhaben. Zudem arbeiten mehr als 300 Mitarbeiter im Application-Support vor Ort beim Kunden.

CW: Der Umsatz von Accenture Deutschland entstammt nur zu rund fünf Prozent aus Outsourcing-Aufträgen. International strebt Accenture rund 30 Prozent an. Setzt die US-Zentrale Sie deshalb unter Druck? Köhler: Ich benötige keinen Druck, um diese Quote zu erhöhen. Der Markt ist reif für diese Dienstleistung. Wir wollen insbesondere das Thema BPO vorantreiben und den Markt mitgestalten.

CW: Aber der Markt ist eng. Mittlerweile hat sich fast jedes Dienstleistungsunternehmen das Thema Outsourcing auf die Fahnen geschrieben. Köhler: Ich möchte nicht die Angebote der Wettbewerber beurteilen. Um kompetentes Business Process Outsourcing zu betreiben, benötigt man detaillierte und fundierte betriebswirtschaftliche Kenntnisse. Die Fähigkeit, ein Rechenzentrum effektiv zu verwalten, ist etwas anderes.