Die wichtigsten Servicethemen
Was den Entscheidern in Sachen IT auf den Nägeln brennt, zeigen auch die Angaben zu den wichtigsten Services-Themen (siehe Grafik unten). Hier steht die "Erhöhung des Service-Levels" der internen IT an erster Stelle, dicht gefolgt vom Thema Helpdesk / Support. Überraschend niedrig fallen die Werte für die Themen Outsourcing, Cloud Computing und Near-/Offshoring aus. Nur 17 Prozent halten die IT-Auslagerung für ein wichtiges Service-Thema, das aktuelle Hype-Thema Cloud Computing kommt auf zwölf Prozent.
IDC-Analyst Matthias Kraus wertet diese Ergebnisse kritisch. Nach seiner Einschätzung beschäftigen sich IT-Abteilungen immer noch zu stark mit operativen Themen wie Service-Levels oder Helpdesk: "Erst wenn es die IT schafft, solche Standardaufgaben effektiv zu lösen oder auszulagern, werden die notwendigen internen Ressourcen frei, um einen höheren Beitrag zur Wertschöpfung ihres Unternehmens zu leisten." Cloud Computing oder Offshoring könnten die IT sehr wirkungsvoll unterstützen. Das schwache Interesse an diesen Optionen führt er unter anderem auf den geringen Reifegrad von Cloud-Angeboten sowie auf Sicherheitsbedenken zurück. Etliche IT-Abteilungen fürchteten zudem einen Stellenabbau, wenn Offshoring-Dienste erwogen würden.
Geht es um das klassische Outsourcing, planen die Unternehmen noch am ehesten, Infrastruktur wie Server oder ganze Rechenzentren auszulagern. Auch die Bereiche Application Hosting und der Netzbetrieb gelten als geeignete Kandidaten. Dagegen geben 67 Prozent an, gar keine Outsourcing-Aktivitäten zu planen. Ähnliche Prioritäten zeigen sich bei den Plänen bezüglich Cloud Computing. Hier interessieren sich die Umfrageteilnehmer vor allem für Anwendungen (SaaS, Software as a Service) und Rechenleistung, also beispielsweise Server. Aber auch Storage-Services aus der Wolke spielen eine Rolle. Insgesamt planen jedoch zwei Drittel derzeit keinerlei Cloud-Aktivitäten.
Mit ihren Serviceanbietern sind die Befragten insgesamt nur mäßig zufrieden (siehe Grafik). Zwar werden vereinbarte Service-Levels wohl relativ zuverlässig erfüllt. Doch in puncto Flexibilität bei Änderungswünschen im laufenden Vertrag und Preisgestaltung sehen die Kunden durchaus Verbesserungsbedarf.