Auch PC-Services sind ein Bündel von Einzelfunktionen. Der Paketpreis steigt mit zunehmenden Imac-Services (Imac = Install, Move, Add, Change; gemeint sind Arbeitsplatzumzüge), Anrufen im Helpdesk, betreuten Standorten, installierten Softwarepaketen, unterschiedlichen Hardwarekonfigurationen sowie PC-, Notebook- und Server-Anzahl. Ungebündelt belaufen sich die Kosten auf 40 bis 60 Dollar pro Desktop und Monat. Zwei Jahre zuvor verlangten die Anbieter noch 100 Dollar.
Sinkende Preise für den Helpdesk
Auch die Aufwendungen für den Helpdesk sind in letzter Zeit stark gefallen. 1998 kostete ein sechs- bis zwölfminütiges Gespräch noch 30 Dollar, heute zahlen die Unternehmen rund 18 bis 22 Dollar. Zu ihrem Erstaunen fanden die Meta-Group-Berater in ihren Projekten bei Kunden Vereinbarungen über zwölf Dollar für derartige Dienste. Das ist für den Anbieter nicht kostendeckend. Derart günstige Preise gibt es nur im Rahmen größerer Outsourcing-Projekte, in denen die Dienstleister in einigen Bereichen unter Wert arbeiten, um das Gesamtpaket verkaufen zu können.
Die Meta Group rechnet damit, dass sich die Kosten pro Anruf bei etwa 20 Dollar einpendeln werden. Weitere Einsparungen sind hier nur schwer umzusetzen, weil das Gros der Anwendungen Personalkosten sind. Einspareffekte lassen sich in gut aufgestellten Helpdesk-Organisationen nur noch erzielen, indem die Anforderungen reduziert (etwa Erreichbarkeit, Lösungsquote etc.) oder die IT-Nutzer intensiver geschult werden, so dass sie weniger Hilfe benötigen. Eine Option die Personalkosten zu drücken ist das Offshoring, doch die Meta Group mahnt zur Vorsicht: bei einfachen Anfragen etwa zum Passwort-Reset könne die Verlagerung Entlastung bieten. Doch Offshore-Projekte kosten Geld, denn die in Niedriglohnländern bearbeiteten Anfragen müssen in die gesamte Serviceorganisation eines Unternehmen integriert werden, so dass für die Nutzer eine durchgehende Betreuung sichergestellt ist. Proaktives Service-Managament, Störfall- und Problembearbeitung sollten im Haus bleiben.