Globalisierung öffnet neue Märkte

Im Servicemarkt wird die Globalisierung in der Regel synonym zum Offshoring verwendet. Oft gehört es schon zum Alltag, IT-Projekte gemeinsam mit indischen, rumänischen, ägyptischen oder chinesischen Kollegen zu stemmen. Preisdruck und drohender Fachkräftemangel sind starke Argumente für ein Offshoring, das Verlagern von Aufgaben in entfernte Kompetenzzentren wird von Anwendern akzeptiert. Viele Dienstleister haben darauf reagiert und entfernte Niederlassungen aufgebaut beziehungsweise Partnerschaften mit Near- oder Offshore-Spezialisten vereinbart. Umgekehrt breiten sich vor allem die etablierten indischen Provider in Deutschland aus, und ihr Einfluss auf das hiesige Geschäft ist erheblich.

"Obwohl Offshoring in Deutschland vielleicht nur zwei Prozent Marktanteil hat, beeinflusst es durch den Preisdruck doch 25 Prozent des Marktes", schätzt Peter Schumacher, President und CEO des Beratungshauses Value Leadership Group. Oft gelangen sie in den Ausschreibungen der Unternehmen auf die Short List, um den Konkurrenten einzuheizen. "Deutsche IT-Dienstleister haben jegliches Risiko - was Offshoring betrifft - gescheut. Dadurch spielen sie im internationalen Wettbewerb keine bedeutende Rolle mehr", zieht Schumacher eine ernüchternde Bilanz.

Doch das ist nur die eine Seite der Globalisierungs-Medaille. Sie steht dafür, Niedriglohn-Länder in die Lieferketten zu integrieren. Nicht minder interessant ist der Blick auf die Chancen, die eine starke Präsenz in aufstrebende Märkte wie China, Indien und Brasilien bietet. Deutsche Unternehmehn sind dort aktiv, und sie erwarten von ihren IT-Dienstleister, ebefalls Flagge zu zeigen und internationale Projekte zu begleiten. "Zu den wichtigen Aufgaben der kommenden fünf Jahren zählen Transformationsprojekte, die unsere Kunden betreiben, um sich als global integrierte Unternehmen zu positionieren", beschreibt Pillen die Veränderung.

Als besondere Herausforderung empfindet der Manager, der IBMs Servicesgeschäft in Osteuropa sowie in Asien, Afrika und dem mittleren Osten von Dubai aus aufgebaut und einige Jahre geleitet hat, die Eigenheiten der verschiedenen Märkte zu verstehen und gut ausgebildete einheimische Experten zu finden. "Früher war für jeden IBMer ein Jahr in der Zentrale in Armonk Pflicht. Heute muss ich darauf achten, dass meine Berater zumindest zeitweilig in Projektarbeiten in Indien, China und Afrika stark eingebunden sind, damit sie erfahren, wie es dort läuft."

Mobilty und Social Media verändern Investitionsströme

Anwender ziehen heute anders Wertschöpfung aus der IT als noch vor ein paar Jahren. Früher waren es die Backend-Systeme, die für Effizienz in den internen Prozessen gesorgt haben, doch "betriebswirtschaftliche Standardsoftware und Systeme für das Rechnungswesen haben an Wichtigkeit verloren", beobachten die Forrester-Analysten. Die Aufmerksamkeit der Anwender konzentriere sich nun auf neue Wege im Marketing und aktuelle Formen der Kollaboration mit Kunden und Partnern.

"Die Investitionen für einen verbesserten Marktzugang gehen über die reine Sales Force Automation hinaus", so die Forrester-Analysten. Die Unternehmen bedienten sich der Möglichkeiten von Smartphones und Social Media, um Kunden im Verkauf und Service zu erreichen, oder um die Kommunikation und das Wissen der eigene Mitarbeiter über mehrere Niederlassungen zu kanalisieren.

"Social Media der ersten Generation ist vergleichbar mit Collaboration. Die zweite Generation in den Unternehmen integriert Geschäftsanwendungen mit Funktionen der sozialen Netze", beschreibt TCS-Manager Krishnan die aktuelle Entwicklung. Damit ließen sich interne wie externe Social-Media-Plattformen für die Kommunikation ebenso wie für Marktforschung, Recherche und als Feedback-Kanal nutzen.