IT-Self-Service: einmalig und sehr beliebt?

Mythos 2: IT-Self-Service ist ein einmaliges Projekt.

Richtig ist: Die Portale benötigen konstante Aufmerksamkeit.

IT-Manager sollten sich von der Vorstellung verabschieden, mit einmal installierten Self-Services sei das Thema erledigt. Um maximalen Nutzen aus den Portale zu ziehen, muss deren Nutzung permanent beobachtet werden. Möglicherweise kennen die IT-Anwender das Angebot, verstehen aber die Funktionen, Möglichkeiten und Vorteile nicht. Dann wären Marketing-Maßnahmen richtig, um die Anwender zur Selbsthilfe zu ermuntern.

Die laufenden Bemühungen erstrecken sich auch Pflege der Informationen, denn Texte und Inhalte müssen kontinuierlich aktualisiert werden. Artikel, die nicht selbst erklärend sind, müssen überarbeitet werden. Sie können das Image des Portals schaden. Je größer die Zahl der angebotenen Artikel ist, desto aufwändiger ist die Pflege.

Mythos 3: Anwender werden IT-Self-Services in Scharen nutzen.

Richtig ist: Die Akzeptanz der Nutzer schwankt extrem.

Wer Self-Services erfolgreich beitreiben möchte muss verstehen, warum Anwender die Angebote annehmen oder ablehnen. Nicht ungewöhnlich ist eine sehr schlechte Nutzungsrate im ersten Jahr nach dem Start. Doch eine breite Akzeptanz ist das vornehmliche Ziel eines solchen Projekts, nur dann lohnen sich Investitionen für die IT-Selbsthilfe. Eine Ursachenforschung tut Not: Oft hilft ein Blick auf die interne Demographie. Typischerweise stehen Anwendergruppen mit hohem Anteil an Ingenieuren und jungen Leuten Self-Service aufgeschlossen gegenüber. Zurückhaltender sind Nutzer, die ihren herkömmlichen Arbeitsabläufen verhaftet sind und Schwierigkeiten im Umgang mit Computern haben. Hier können Schulungen helfen.