Falsche Prioritäten bei der Wahl der Prozesse

Einer der wichtigsten Faktoren am Start einer BPM-Initiative ist die Fokussierung auf die richtigen Prozesse. Es ist sinnvoll, sich zunächst auf die Abläufe zu konzentrieren, die für das Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal erzeugen oder es sogar selbst darstellen. Solche Prozesse müssen bestmöglich gestaltet, optimiert und gesteuert werden. Und die Abläufe im Umfeld dieser Prozesse sind konsequent an diesen auszurichten.

Anders verhält es sich bei der Gestaltung und Optimierung von Abläufen, die eher als Commodity gelten. Hier sollte das Unternehmen über "Prozess-Templates" nachdenken. Daraus ergeben sich deutliche Vorteile für Anwendungen, in denen solche Commodity-Prozesse abgebildet sind. Templates senken Aufwand und Kosten in der Entwicklung und im Betrieb.

Auf jeden Fall sollten Unternehmen die Prozesse durchgängig (End-to-End) betrachten. Wenn sie nur einzelne Vorgänge näher unter die Lupe nehmen - und dabei zu allem Übel die falschen Prioritäten setzen -, erreichen sie wenig. Beispielsweise wollen einige Unternehmen vorrangig ihre Serviceabläufe verbessern. Dabei legen sie den Fokus ausschließlich auf die Analyse von Vorgängen rund um defekte oder falsch ausgelieferte Produkte. Der Gesamtprozess wird dabei komplett vernachlässigt. Das Resultat dieser isolierten Betrachtung sind zwei unterschiedliche Prozesswelten: die Abwicklung des Neuverkaufs und davon unabhängig die Prozesse bei der Serviceabwicklung. In der Folge ärgert sich der Kunde wahrscheinlich über Verzögerungen und Intransparenz, wenn etwa neue Kundennummern für Wartungsfälle vergeben werden oder Informationen nicht durchgängig verfügbar sind.

Beim Service gibt es immer wieder Rückkopplungen mit anderen Bereichen, etwa der Produktentwicklung, dem Vertrieb und dem Marketing. Das lässt sich an einem Beispiel verdeutlichen: Ist aus den Support-Daten zu ersehen, dass sich ein Produkt dem Ende seines Lebenszyklus nähert, so bedeutet das schlechthin die Gelegenheit, den Vertrieb eines Neuprodukts anzukurbeln. Doch Vorteile wie dieser lassen sich nur umsetzen, wenn die Prozesse bereichsübergreifend betrachtet werden.