Kampf um die Gunst der Kunden
Vor allem aber müsse das Vertrauen der Kunden zurück gewonnen werden, ergänzte Rainer Welsch, IBM Solution Manager Industry Business Development. "Banken sollten sich entscheiden, ob sie sich nur gesund sparen oder auch in Zeiten der Finanzkrise die Chancen im Kundengeschäft nutzen wollen". Laut der aktuellen Umfrage "Bank & Zukunft 2009", die jetzt auf der CeBIT vorgestellt wurde, sind dieses Jahr der in- und ausländische Preiswettbewerb sowie das Misstrauen der Kunden die größten Herausforderungen im Vertrieb.
Die Antwort darauf ist laut IBM der Ansatz "Smart Banking 2.0", der die vielfältigen Anforderungen im Vertrieb adressieren soll. Dieses Konzept stellt einen umfangreichen Mix aus Beratungsdienstleistungen und Technikeinsatz dar. Beispiele sind laut Welsch der Aufbau einer integrierten Kundensicht, eine stärkere Interaktion mit den Kunden, die beispielsweise deren Zufriedenheit erforscht und Ernst nimmt, sowie eine systematische Imagepflege und -kontrolle, die hierbei auch Web-2.0-Werkzeuge und Web Analytics heranzieht.
Ferner müsse an der Beratungs- und Servicequalität, neuen Angeboten - Welsch nannte hier als Beispiel die Kombination von Handy-Vertrag und Kontoeröffnung - und der Prozessintegration und -automatisierung im Vertrieb gearbeitet werden.