Welche Itil-Prozesse für den Anwender wichtig sind
Um Cloud-Services zu vereinbaren, sind Outsourcing-Verträge (nach Itil: "Underpinning Contracts") notwendig. Hierzu gehören auch SLAs, in denen die Parameter der Leistungserbringung festgeschrieben werden: Availability, Capacity, Service Continuity, Security, Service Transition, Service Operation, aber auch Service Improvement, also die Verbesserung der Dienstleistung. Die Steuerung der in den Verträgen und SLAs vereinbarten Serviceerbringung obliegt wiederum der IT-Abteilung.
Wie erwähnt, kann man den Business Units einer Anwenderorganisation nicht guten Gewissens empfehlen, neben dem hauseigenen IT-Provider auch noch den externen Anbieter von Cloud-Services zu steuern. Das übernimmt die Retained Organization. Sie muss die Cloud-Services ins eigene Serviceportfolio, in den Servicekatalog und in die eigenen, mit den Fachbereichen vereinbarten SLAs einfügen. Das bedeutet zum Beispiel, dass es nur noch einen Incident-Management-Prozess gibt - für die internen und die Cloud-Services.
An dieser Stelle müssen folgende Itil-Porzesse im Outsourcing-Vertrag und den SLAs berücksichtigt werden:
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Supplier-, Service-Level- und Financial-Management;
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Incident-, Problem- und Access-Management;
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Request Fulfillment.
Anhand des Service-Lifecycles lässt sich darstellen, welche Itil-Prozesse beim Anwender verbleiben und welche durch den Anbieter wahrgenommen werden müssen.