10. Support-Qualität durch das richtige Personal

Wie das ideale Help-Desk-Personal auszusehen hat, hängt nicht zuletzt von der Art und Größe des Unternehmens ab. In kleineren und mittleren Unternehmen - vor allem in solchen mit wenigen IT-Arbeitsplätzen - bietet es sich an, technisch versierte Anwender für gelegentliche Support-Aufgaben abzustellen. Einige IHKs bieten entsprechende Kurse für die Weiterbildung im Support- Bereich an. Generell kommt es bei Service-Mitarbeitern nicht alleine auf technisches Know-how an, sondern auch auf kommunikative Fähigkeiten. Ein Help-Desk-Mitarbeiter muss in der Lage sein, abstrakte Themen auch einem Laien verständlich zu vermitteln - obi m direkten Gespräch oder über das Telefon. Deshalb ist auch die regelmäßige Weiterbildung des Servicepersonals wichtig - auf technischem Gebiet wie im Bereich Kunden- Service und Kommunikation.