Anwendungen für das E-Mail-Management sorgen unter anderem für die Verteilung der eingehenden Post anhand von Schlüsselbegriffen im Betreff, für den Workflow bei der Abarbeitung der Mails und erleichtern die Bearbeitung durch Textbausteine und Ähnliches. Zudem sollten sie Antwortzeiten überwachen und gegebenenfalls warnen. Laut Bönisch lohnt sich der Einsatz von E-Mail-Management-Software, sobald pro Tag mehr als hundert nicht-personalisierte Anfragen wie "info@firma.de" eingehen und sich die Anfragen häufig mit Hilfe von Vorlagen beantworten lassen.
E-Mail ist aber nicht das einzige Sorgenkind der Multichannel-Kommunikation. Probleme bereitet nach wie vor auch die Verarbeitung von Faxen und Briefen. Während sich für Faxe mittlerweile der Empfang über einen dedizierten Server und die Umwandlung in E-Mails durchsetzt, bleibt bei der Papier-Post nur das Einscannen und die Verarbeitung im Dokumenten-Managementsystem übrig, wenn der Call-Center-Agent sämtliche Kundenkontakte elektronisch erhalten soll.
Künstliche Helfer
Letztlich wirft die Integration der verschiedenen Kommunikationskanäle Fragen bei der Arbeitsorganisation auf. So muss geklärt sein, ob alle Agenten sowohl Telefonate als auch E-Mails bearbeiten sollen oder ob sich zum Beispiel bestimmte Mitarbeiter ausschließlich der elektronischen Post widmen - am Ende ist dies eine Frage der Qualifikation.
Einige E-CRM-Features wie Shared Browsing (ein CC-Mitarbeiter führt den Kunden auf dessen Monitor über die Website) und Online Chat erfreuen sich mittlerweile zunehmender Beliebtheit. Anders sieht es mit den so genannten Smart Bots und Avataren aus: Künstliche Wesen, die das Internet "menschlicher" machen und dem Kunden auf der Website behilflich sein sollen, treten bisher nur selten in Erscheinung.
"Mit Hilfe der virtuellen Figuren kann der Besuch der Internetsite für den Kunden interessanter und persönlicher gestaltet werden", meint jedoch Dr. Theodor Fink, Unternehmensberater bei der Management Partner GmbH. Als mögliche Einsatzgebiete sieht er Kontaktanbahnung, Information, Beratung oder Produktpräsentation.