Ob groß oder klein, eher selten gibt es Positionen wie einen "Head of Customer Care", bei dem die Fäden zusammenlaufen. Bisher galt das Contact Center als Anhängsel von Marketing, Vertrieb oder Service, heute steht eine Neubewertung und Eingliederung in der Verantwortungshierarchie des Unternehmens an. Gleiches gilt für die Verankerung des CC in der E-Business-Strategie und die zentrale Koordination von E-Services unter Einbeziehung der wichtigsten Kontaktmittel.

"Wenn ein Call-Back-Button auf der Website eingerichtet wird, muss sich das Personal im CC mit den entsprechenden Seiten auskennen. Sinnvoll wäre zudem, dass der Site-Verantwortliche das Feedback der Kunden über den Umgang mit dem Button über das Call Center auswerten kann", nennt Call-Center-Fachmann Kolm als Beispiel. Noch einen Schritt weiter geht Sellbytell-Berater Schwarz: "In Zukunft müssen Informationen von Kunden wie Kritik und Anregungen aus dem Call Center intensiver ausgewertet und schon im Bereich der Entwicklung von Angeboten genutzt werden". Susanne K. wird aber wohl noch ein paar Jahre warten müssen, bis Unternehmen die technischen Möglichkeiten des E-CRM zu ihrem Wohl einsetzen.