„Je höher der Integrationsgrad, desto größer der Erfolg."

Wolfgang Martin,

selbständiger Anlalyst

Allerdings ist es mit der Einführung von IT-Lösungen nicht getan. Auch wenn man sich beim Kunden-Management zunächst ganz pragmatisch auf den Vertriebsbereich mit Marketing und Service beschränkt, meint Martin: „Der teamorientierte Umgang mit den Kundeninformationen erfordert organisatorische Änderungen. So muss beispielsweise die Verantwortlichkeit für den Kunden geklärt werden.“ Dabei ist prinzipiell egal, ob diese Verantwortung letztlich beim Vertrieb oder beim Service liegt. Wichtig ist, dass jeder weiß, was er zu tun hat, und alle an einem Strang ziehen.

In der Praxis stellt sich in diesem Zusammenhang immer wieder die Frage: Wie motiviert man den Außendienst zum Mitmachen? Hier gilt es nach Martins Ansicht zum einen die technischen Hürden zu überwinden, die bei Software von Siebel, Front-Range oder anderen darin bestehen, dass der Anwender sich zunächst mit einem neuen System vertraut machen und dann bei der Arbeit permanent zwischen unterschiedlichen Anwendungen wechseln muss.