Akzeptanzprobleme

Häufig ist es jedoch das Kontakt-Management, mit dem die Unternehmen einsteigen. So etwa beim Birco Baustoffwerk in Baden-Baden. Der Familienbetrieb in der dritten Generation produziert mit seinen 130 Mitarbeitern Entwässerungsrinnen für Freiflächen, Dächer und Fassaden und vertreibt sie via Fachhandel an Bauunternehmen.

Wolfgang Stahl, Projektleiter CRM, über die wichtigsten Vorteile des Kunden-Management-Projekts: „Jetzt haben unsere Außendienstler Zugriff auf die Kundendaten und erhalten Einsicht in alle Verkaufsbelege wie Rechnungen, Lieferscheine, Aufträge und Angebote.“ Über ein Analysewerkzeug können sie sich einen Überblick über ihre eigenen Gebietsergebnisse verschaffen und über die Umsätze ihrer Kunden. „Möglich wurde das nur dadurch, dass alle Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst ihre Kundenkontakte weitestmöglich erfassen“, erklärt der Adito-Anwender. Das „klassische Außendienstproblem“ mit der Transparenz der Kundenbeziehungen trete in seinem Unternehmen kaum auf. Akzeptanzprobleme habe es anfänglich eher bei den Mitarbeitern gegeben, die selbst nicht operativ arbeiten.

Inzwischen wird das softwaregestützte Kundenbeziehungs-Management aber auf allen Ebenen des Unternehmens genutzt und geschätzt. Wer mit einer Lösung für das Kontakt-Management in das Kunden-Management einsteigen will, der hat die Qual der Wahl. Nicht weniger als 25 Produkte auf Windows-Basis listet allein der „Kontaktmanagement Guide 2002“ auf, den Schwetz Consulting neben diversen anderen Marktübersichten zum Thema CRM herausgibt (siehe Kasten). Die aufgeführten Systeme reichen vom Standard-Adress-Management-Tool bis hin zur kompletten CRM-Software inklusive Reporting und Call-Center- Integration.

Vorsicht mit Teilkomponenten

Beim Einstieg in das Kunden-Management mit einer Teilkomponente ist allerdings Vorsicht geboten, warnt Schwetz: „Dies sollte man nicht ohne eine mittelfristige Rahmenkonzeption tun, die dann den Maßstab für die Softwareauswahl setzt. Die Grenzen der Ausbaufähigkeit preiswerter Standardlösungen im Kontakt-Management sind schneller erreicht, als man glaubt.“ Wenn nach ein oder zwei Jahren weitere Anforderungen hinzukommen, die bei der ursprünglichen Softwareauswahl nicht berücksichtigt wurden, steht man oft in der Sackgasse. Daher sollten Anwenderunternehmen auch die Ausbaufähigkeit der Software vor dem Kauf ausgiebig testen, so der Experte.