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Definition von Service Level Agreement: Heutige Outsourcing-Verträge enthalten in der Regel technische SLAs. Geschäftsbezogene Kennzahlen sind nur sinnvoll, wenn Verträge zwischen Outsourcer und Fachabteilungen geschlossen werden. Quelle: Hewlett-Packard
Gleiches gilt für Verfügbarkeitsangaben. Hier sollten neben den relativen Angaben (Beispiel: 99,86 Prozent Gesamtverfügbarkeit für S/390) auch absolute Zahlen (eine Stunde Downtime pro Monat) enthalten sein und möglichst auch dem Messzeitraum genau bezeichnen (ist ein Monat gleichbedeutend mit Kalendermonat oder mit einer Vier-Wochen-Frist?). „Wir haben Kunden, die begnügen sich mit einer 95-prozentigen Verfügbarkeit“, berichtet Frank Dzierzon vom Outsourcing-Beratungshaus <a target="_blank" href="http://www.clearviewconsulting.com/">Clearview Consulting</a>, „bei denen ist es nicht so tragisch, wenn das System mal zehn Minuten steht, denn einen solchen Ausfall können die Mitarbeiter ohne weiteres kompensieren. Müssen die jedoch eine Stunde am Stück Däumchen drehen, dann wird es kritisch.“
Der SLA-Consultant Dzierzon plädiert für die Abkehr von der technischen Detailliebe der System-Management-Werkzeuge zugunsten des Service-Managements von Geschäftsprozessen. Betrachtet werden demzufolge nicht mehr einzelne IT-Komponenten und ihre Leistungsfähigkeit. End-to-End- oder geschäftsbezogene SLAs definieren am Beispiel einer Fluglinie, wie schnell das Ergebnis der Buchungsanfrage zurückkommt. „Damit lassen sich SLAs auf den Wert kalibrieren, der aus Geschäftssicht tatsächlich erforderlich ist“, erläutert Nicolas Kourim, CEO und President von <a target="_blank" href="http://www.clariteam.com/">Clariteam</a>. Das Unternehmen mit deutscher Niederlassung in Feldkirchen bei München bietet seine Dienste bei der Messung und Kontrolle geschäftsbezogener SLAs an und berät bei der Definition. Der Chef nennt einen weiteren Aspekt: „Es gibt in der Buchhaltung den Begriff des activity based Costing. Bezogen auf die IT werden nicht die
Kosten pro Server ermittelt, sondern die Geschäftstransaktionen. So lassen sich Investitionen gezielt steuern.“
Gängige Praxis im Outsourcing-Geschäft ist dieser Ende-zu-Ende-Ansatz heute nicht. Derzeit dominieren technische SLAs zwischen Abnehmer (in der Regel die IT-Abteilung des Anwenders) und Dienstleister noch das Outsourcing-Geschäft, und das wird auch noch eine Weile so bleiben. „Geschäftsbezogene SLAs haben nur dann Sinn, wenn die Fachabteilungen direkt den Outsourcer beauftragen. In der Regel werden aber Geschäftseinheiten von der internen IT betreut und die wiederum pflegen die Beziehung zum Service-Provider“, beschreibt Frank Ridder, Engagement-Manager bei <a target="_blank" href="http://www.hp.com/">Hewlett-Packards</a> Outsourcing-Einheit.